搜索
西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下五个方面：1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。2、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。4、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。服务意识（名城：陈必林）现代服务意识与现代人之间所存在的矛盾是非常尖锐的。认识这一点让很多从事服务行业的年轻人难以分清到底自己为什么要做服务工作。就拿我们的物管来说，它是一新生产物，很多人都不了解它的性质和宗旨，所以就更谈不上理解这项工作了。现在行业间的竞争都是在看谁的服务意识更强，更贴近住户，那么我们现代物管就应该更主动，更贴切的去换位思考，从中得到住户的理解，使企业更好的发展。从现在各小区的状况来看，有很多小区为什么会有一部分物管费或水电费收不上来？也许你要说因为某某住户由于这样那样的原因而拖欠的。但为什么我们不从自身去查找一下，让我们先把自己的不足找出来，再去看住户为什么不缴费，那么就会很明显的看出来，我们当前应当解决的问题是什么？这样我们的工作也可能事半功倍，而且也不用再三令五声的去强调如何去收费了。同时也可以使住户更好的理解支持我们的管理工作。“先解决问题，后谈报酬，信守承诺，用心服务。”在我认为这才是真正的现代服务意识。如何提高客户服务意识日我通常对自己说的话，就是想要别人对我负责，我就得自己对自己负责，比如说我们上学，老师一个劲的教育我们要抓紧时间学习，要不然以后就会后悔，老师是对我们很负责，时刻提醒我们，但我们呢，有没有对自己负责，下决心一定要好好学习，做有用之才。我总感觉所学知识不够用，因为我在服务客户当中发现永远不能完美的回答客户所提出的问题，在解决问题时，我们通常会想到一两种办法，就再也没有想有什么更好的办法可以更高效的解决问题？！今天分享我过去所服务客户的经验：首先提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？r我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；r我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；r不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；r一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；r在碰到客户提出疑问或危机时，一定要有应变能力；r保证提供给客户任何资料的准确性。l积极主动服务客户根据我服务客户的经验，我感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，排期不会一成不变，可能在执行10天后，突然发现有本非常有潜力的电视剧准备播放，我们就需要立刻做出反应，针对事件的可行性做评估，然后呈报给客户，如果有信心给客户带来更好的广告效果，那为什么不修改排期呢？为什么要固执的觉得事先的排期就一定是最好的？我们在害怕什么？以我们专业的实力，我们不用害怕，除非已经在怀疑自己的专业，我们要给客户的，是我们最好的方案！这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。说起细节成就经典，我们需要重视每一个细节，需要尊重客户每一份想法，但千万不要认为客户说的都是对的，反过来也不要绝对的坚持自己的想法，这并不是没有原则立场，而是这个世界本来就是万物相联，没有绝对的对与错，只有更好，没有最好。我们不要为了害怕每一个标点符号的出错而做事畏首畏尾，也不要马虎大意，我认为所有的事尽你的所能去努力的完成它，那就是你经典的杰作，相信自己下一次会做得更好。在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。比如在你就餐需要时，叫一声服务员就立马给你倒茶，似乎看起来感觉不错，总比起叫了好几声服务员才听到你要求加茶水来得好，但服务更到位的饭店服务员会时刻关注你杯子里的茶水，当快饮完时，主动给你满上，你是不是感觉会更好。我们应该去掉以往坐在家里等客户简报的形式，而是采取主动出击的策略，积极地了解客户需要什么。l了解客户的需求在耹听客户需求的时候，我们更需要发挥专业敏锐度，同时站在客户的立场去了解有什么是客户还没有说的或者是客户还不知道怎么说的，如果能够从沟通中挖掘客户潜在要求，并主动去找到解决方案，势必会有事半功倍的效果。l做好常规服务，再做增值服务客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。不同类型的客户会有不同的爱好，经历，习惯等等，这些都会影响到他们对人，对事物的看法，所以要学会研究客户的个性，也许你可以和他产生共鸣，这样可以提供更有针对性的服务；客户在不同时期不同场合有心理情绪上的变化，我们需要仔细观察，做出我们的细节，也许就能成就经典。服务客户一定不要想着能得到100分的评价，没有一个客户不是挑剔的，就像我们花钱买东西一样，一定要找出看似并不严重的问题，非得说成是不可原谅的缺陷，我们的目的是为了能更多的从商贩那砍下更低的价格，但是最起码这件东西是你想到的，自己也还满意，才会去在意存在的缺点，我们最好从60分做起，不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。作者：周建锋2005-6-22〖关闭本页〗如何提高员工服务意识[作者：三进凤城|转贴自：本站|点击数：181|更新时间：2006-3-24|文章录入：goodpower]1、由上至下改进服务要创造出优势的服务，仅*将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。2.创造具体的优质服务目标优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要由一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为期望加以明确。如，电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复；如果产品破损，应该如何回答顾客；第一线员工拥有多大权力；等等。对优质服务标准的规定必须简洁明了。3.雇用重视顾客的员工制定服务策略之后，必须找到适当的员工来执行。这种适当的员工必须是愿意与顾客友好相处、善于了解顾客心理、又能敏锐地察觉顾客特别需要的员工。4.训练员工关心和体谅顾客光是制订服务标准和雇用适当员工还不够，企业还要通过各种训练项目，把优质服务的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。譬如，丰田汽车公司在推出凌志牌豪华车时，对精心挑选的销售人员安排了两天的研修活动。公司采用演说、猜谜和角色表演等方式，培养销售人员娴熟的人际关系技巧、如数家珍般的讲解水平、儒雅的举止风度和热情的工作态度。5.激励员工提供特别的服务企业要通过奖惩制度使优质服务措施得到巩固和加强。其中，用于激发员工积极性的诱因有：工作表现突出奖励办法、持股分红和创意奖金等。不过，对员工来说，来自上司的赞赏和认同更具有激励效力。企业在制订正向鼓励措施的同时，还必须制订反向的制约措施。例如，泡沫温水按摩浴缸公司鼓励维修人员一次就将浴缸修好。公司在雇用员工时订下协议：所有维修技师都必须同意，如果他们第一次未能解决顾客的问题，就得去第二次，且差旅费自理。在公司宣