孙红伟-餐饮规范化服务流程（必备）

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料《餐饮规范化服务流程实务》孙红伟----高级职业培训讲师孙红伟:国际注册高级饭店业培训师；央视网知识经济栏目客座讲师；中华讲师网特聘讲师；“教练式”实战培训师；十余年酒店餐饮业多家大型连锁企业高管成功管理经验；高级职业经理人；多家培训管理咨询机构特约培训讲师。擅长：心态激励、职业规划、职业素质、商务礼仪、精细化管理、中基层管理技能提升。【服务项目】精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料企业公开课：塑造专业化一流员工，打造企业高效管理团队；专业提升企业中基层管理者、基层员工的综合素质与能力水平；企业内训：化解危机、突破瓶颈、业绩提升、塑造形象、建立品牌；酒店、餐饮、会所等企业诊断、开业筹备、经营管理体系建立、经营管理项目体系革新、精细化流程再造、团队建立与整合；企业经营管理咨询策划；【授课风格】多媒体声像教学，激情生动，避免空洞教条，深层互动；融教练式、顾问式风格于一体；以“理论+方法+工具+实务+案例”模式结合故事、哲理、游戏、心智拓展等；独具一格，系统全面，深入浅出，保证效果；内训突破传统培训方式，围绕企业运营管理与发展目标，一切从实用出发。A级培训指南目录/纲要1.有声服务--------------------------------------------------------------82.电话礼仪--------------------------------------------------------------93.有声服务技巧及注意事项-----------------------------------------------104.仪态-------------------------------------------------------------115.服务礼节-------------------------------------------------------------126.服务规则-------------------------------------------------------------137.客投处理步骤---------------------------------------------------------158.迎宾服务程序/标准----------------------------------------------------169.电话预订程序/标准----------------------------------------------------1810.酒席预订服务程序/标准-----------------------------------------------1911.点菜师服务程序/标准-------------------------------------------------2012.传菜服务程序/标准---------------------------------------------------21精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料13.划菜工作程序/标准---------------------------------------------------2214.大厅服务程序/标准---------------------------------------------------2415.普通包房服务程序及标准---------------------------------------------2616.早晚茶摆台标准/服务程序--------------------------------------------2917.大型酒席/宴会接待程序/标准-----------------------------------------3618.服务技能-----------------------------------------------------9318.1托盘服务----------------------------------------------------------4218.2酒水斟倒方法------------------------------------------------------4218.3酒水斟倒分量及注意事项-------------------------------------------4318.4白葡萄酒服务程序--------------------------------------------------4318.5红葡萄酒服务程序--------------------------------------------------4418.6餐巾折花----------------------------------------------------------4418.7点菜服务----------------------------------------------------------4418.8上菜服务----------------------------------------------------------4518.9分菜服务----------------------------------------------------------4718.10提供刀叉服务----------------------------------------------------4818.11收回菜单服务----------------------------------------------------4918.12点香烟服务-----------------------------------------4918.13收台服务----------------------------------------------4918.14斟茶服务----------------------------------------------4918.15结帐服务---------------------------------------------5019.零餐/中餐宴会摆台标准----------------------------------5119．1零餐摆台标准---------------------------------------51精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料19．2中餐宴会摆台标准-------------------------------------5620.酒水/名茶知识-----------------------------------------5821.菜肴/名菜知识-----------------------------------------6822.工作中常见122个问题的处理------------------70客人要向服务员敬酒时，怎么办？当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？客人对帐单有异议时，怎么办？当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？客人要求和你合影留念时，怎么办？为了表示谢意，客人向您赠送礼品或小费时，怎么办？客人向你纠缠时，怎么办？客人出现不礼貌的行为时，怎么办？客人发脾气骂你时，怎么办？客人对服务员讲不礼貌的语言时，怎么办？遇到刁难的客人时，怎么办？客人对我们提出批评意见时，怎么办？遇到客人电话预订时，怎么办？遇到衣冠不整、礼貌欠佳的客人来餐厅用餐时，怎么办？遇到伤残人进酒店吃饭时，怎么办？精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料遇到形象异常，如肤色、外貌特别的客人来酒店时，怎么办？客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台位正好已被预订，怎么办？遇到带小孩的客人来酒店用餐时，怎么办？客人来就餐但酒店已经客满，怎么办？参加酒席的客人还没有齐时，怎么办？点菜之前，服务员应该怎么办？客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或类似制作方法的其他菜式，怎么办？客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？客人点菜犹豫不定时，怎么办？用餐的客人急于赶时间，怎么办？接待回乡旅游观光的用餐客人时，怎么办？如何为老年人或小孩点菜？遇到为情侣点菜的客人，怎么办？接待信奉宗教的客人时，怎么办？上菜时，台面已摆满了菜，怎么办？上冬瓜盅时，怎么办？上白灼虾、蟹等带壳的菜式时，怎么办？上烤乳猪全体时，怎么办？上蛇羹时，怎么办？为客人上汤时，怎么办？为客人分鱼时，怎么办？精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料遇到有西方客人参加的中式酒席时，由于他们使用筷子不熟练，怎么办？在酒席开始前才得知个别客人是宗教信徒，怎么办？客人订了酒席，但过了用餐时间还未到，怎么办？酒席临时加人，怎么办？因酒席人数减少，客人临时提出减菜时，怎么办？负责值台的服务员在主宾、主人离席讲话时，怎么办？宾客在酒席期间发表讲话，怎么办？酒席进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？酒席开始走菜时，客人要求更换菜式，怎么办？大型酒席的主办单位负责人要求控制饮品时，怎么办？为客人点酒水、饮品时，怎么办？若客人点的是需要冰冻的酒水（如啤酒、红葡萄酒、白葡萄酒、香槟），怎么办？为客人开白葡萄酒时，怎么办？为客人开红葡萄酒时，怎么办？为客人开香槟时，怎么办？遇客人需要在酒中加冰块时，怎么办？为客人铺口布时，怎么办？为客人派、收毛巾时，怎么办？为客人斟汁酱时，怎么办？在客人用餐过程中换骨碟，怎么办？在用餐过程中换烟灰缸，怎么办？客人用餐快结束时征求客人的意见，怎么办？客人用餐结束离席时，怎么办？精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料客人离开后撤台时，怎么办？两台客人同时需要你服务时，怎么办？营业时间内，某种菜肴、酒水沽清，怎么办？客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？客人提出菜肴变质要求取消时，怎么办？服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办？客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或味道不好时，怎么办？客人投诉菜肴里有虫子怎么办？客人把菜肴吃完后才投诉，怎么办？客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？客人在用餐过程中，遇到邻桌的朋友，想挪坐在一起交谈，怎么办？客人喝醉酒时，怎么办？客人在用餐时，突然感到不舒服，怎么办？