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1卖场服务管理Mart’sServiceManagement浙江金融职业学院2复习案例：浙江金融职业学院3诺顿公司的组织图浙江金融职业学院4铜锣湾集团走向中国西部浙江金融职业学院52005年10月7日，中国SHOPPINGMALL业态的领导者，也是目前国内最大的摩尔连锁集团铜锣湾集团在兰州宣布：与兰州瑞德集团达成共识，双方强强联手，打造“西北第一摩尔”瑞德铜锣湾摩尔。这个计划在2006年“五一”开业的商业庞然大物，选址在东部市场经济带的桥头堡兰新市场内，拥有30万平方米的超大型美式购物中心，由18万平方米的专业市场和12万平方米的核心购物区组成，占地面积、经营面积、业态种类均居西北五省之首。铜锣湾集团是一家专业性大型零售企业，主营现代商贸流通业中的SHOPINGMALL和大型综合百货店两大业态，拥有“CMALL铜锣湾广场”和“铜锣湾百货”两大品牌，目前在全国25个省、自治区、直辖市的42个城市拥有55家分店，其中SHOPPINGMALL有43家。联接案例：浙江金融职业学院62003年8月，铜锣湾集团挥师西进，首先登陆西北重镇兰州开设铜锣湾百货酒泉路分店。随着此次铜锣湾集团对兰州投资的加大，其对兰州的业务也将进行较大的战略调整。首先，铜锣湾百货酒泉路分店关闭，并搬迁至位于东岗东路的瑞德铜锣湾摩尔。作为该SHOPPINGMALL的第一主力店，铜锣湾集团将在这里开设一家3万平方米的铜锣湾百货东岗路分店。另据了解，瑞德铜锣湾摩尔目前已进入景观设计和内部装修规划的紧张筹备中，招商工作也将随后展开，预计明年“五一”铜锣湾百货将率先开业。“西北第一摩尔”在兰州市的东部经济带上，聚集了兰新、东部、品牌服饰广场、开宸名品服饰基地等8家重量级市场，聚集着大量的人流、物流、资金流，在这里每天的客流量超过10万人次，货物吞吐量在300至400吨，年成交量在150亿元左右。在其周边密布大量住宅小区和著名学府以及科研机构。筹备中的瑞德铜锣湾摩尔将是集商业、娱乐、餐饮、文化、休闲、购物、旅游于一体的多业态组合现代商业社区，包括百货、超市、家电、家居等众多主力店。而贯穿其中的则是铜锣湾集团文化营销的经营理念，以能满足包括物质和精神文化在内的多方位需求为目的，摈弃过去价格战等强迫式营销给顾客造成的压迫感，使购物中心成为顾客轻松休闲的田地。瑞德铜锣湾摩尔将以“西北第一摩尔”的姿态，提升兰州东部经济带的人居环境、商务环境、文化环境，重新定位兰州的商业格局，成为兰州城市新的商业名片。浙江金融职业学院7问题：（1）瑞德铜锣湾摩尔将以什么来赢得消费者？浙江金融职业学院8两大奢侈品商场一荣一衰连卡佛退出杭州杭州奢侈品消费多集中在武林广场附近的杭州大厦和国大的连卡佛。但是这两大奢侈品消费的板块却没有做到一个很好的衔接。同属于杭州奢侈品消费的商场，两者的经营也存在着较大的差异。杭州大厦在2005年上半年实现营业收入11.3亿元，实现利润1.04亿元。从激烈的竞争中脱颖而出，成为浙江百货商场的旗舰航母，正是其充分展现了核心品牌的魅力。杭州大厦B楼的国际精品馆面积只占全商场的7%，但销售额却占到了20%，不少精品的单柜销售额名列全国前茅。这些数据充分说明杭州的奢侈品消费水平是很高的。连卡佛位于武林广场的南面，杭州大厦位于武林广场的西北角，它们之间只相隔一个杭州剧院，业绩为什么就没有杭州大厦这么好呢？为什么在杭州大厦消费的人群没有分流到连卡佛呢？浙江金融职业学院9出现这样的现象，很大程度上是因为两个点的中间的衔接没有做好。连卡佛吃亏在地理位置、经营面积和经营模式上。周围没有足够的配套设施，停车不方便，很难聚集人气。其次，商场面积才7000多平方米，不能把所有的品类都做全，可能会让购物者觉得不方便。从戒坛寺巷到体育场路，国大底层商铺有：万隆珠宝、百事专卖、Adidas等，和连卡佛接壤的餐饮品牌是麦当劳，这些都和连卡佛的定位显得格格不入。大众化的品牌带来的消费群体是不可能去连卡佛消费的，而连卡佛的消费群体也不太可能和麦当劳的消费者一起消费。这种业态的组合截断了杭州大厦和连卡佛的衔接，使得品牌做不到延续。浙江金融职业学院10另外，连卡佛的经营模式并不适合内地。在香港，连卡佛采取“买货”的形式经营：派商场买手到世界各地采购流行商品，在商场出售。商场内以品类集合商品，而不是以品牌为单位进行销售。这种“买货”形式对于那些了解品牌、了解流行趋势的成熟消费者而言是相当合适的。但是在杭州，消费者首先认同的是品牌而非商品，显然连卡佛这样的经营方式并不受宠。连卡佛天价“易手”国大的事件已经尘埃落定。连卡佛是否将被改成五星级酒店，从而使杭州失去一个奢侈品消费的点呢？还是连卡佛继续经营，国大需要调整周围的业态组合来配合连卡佛，使得连卡佛和杭州大厦之间做到国际品牌消费地的衔接呢？浙江金融职业学院11麦当劳：用方便创造财富—实现以顾客为中心的销售模式最近，北京的麦当劳食品有限公司推出一项新举措，在所属57家麦当劳餐厅内代售公交月票。麦当劳在岁北京发售月票网点的调查后知晓，北京有600多万人使用月票乘公交车，而发售月票的网点只有88处，乘客深感不便。于是他们便“拾遗补缺”干起了“代售月票”的营生，为广大乘客创造便利条件。此举一推出就吸引了大批食客络绎而来。其实，这种“好人好事”麦当劳做了不少并且一直在做。早在去年高考前夕，在麦当劳宽敞明亮的餐厅里就坐着不少手拿书本只要一杯饮料就呆上好几个小时的考生，面对此景，麦当劳不但未赶走他们，反而特意为这些学子延长了营业时间。导入案例：浙江金融职业学院12案例思考：一提起麦当劳，人们就会想到汉堡包，想到炸薯条。熟悉它的人，还会联想到遍布全球115个国家的2.5万多家连锁店，联想到地球上每天都有1%的人正在品尝着一模一样的汉堡包、炸薯条和苹果派。然而，此时此刻，有谁会想到，拥有如此高知名度和雄厚“家底”的餐饮料业“巨无霸”却要无偿地为学子学习延长营业时间，为普通公众代售公交月票，两则案例都是麦当劳自找麻烦，如此做法，不能不让人由衷地赞赏，其实这正是麦当劳与众不同的高明之处。在别人看来，拒之惟恐不及，麦当劳却视为己任，这就是一个跨国企业在中国“讲述”的一系列平凡而深刻的经典商业故事。在这种独创思维支配下采取的营销举措，无疑给我们留下了极为深刻的现实启示。浙江金融职业学院13您将了解到如下内容:一、服务的概念、特性和评判的标准二、服务包含的主要内容三、超市对客服务的主要方面及控制点四、处理顾客投诉的基本步骤五、超市对客服务管理的十四个要点六、80/20的原则在超市顾客服务竞争中的应用知识学习：浙江金融职业学院14什么是服务？理解：一、服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程二、服务是一种精神商品三、服务是一种态度浙江金融职业学院15服务作为一种精神商品的特点一、直接性：当场服务当场消费二、不可储存性：由直接性造成三、质量的不稳定性：人的不稳定因素造成四、质量的脆弱性：由服务链和硬件环境共同造成浙江金融职业学院16服务这种精神商品包含的主要内容一、仪容、仪表二、言谈、举止三、商品知识四、服务技巧五、服务态度六、服务意识浙江金融职业学院17顾客永远是对的吗？一、顾客是上帝吗？二、服务理念：1、顾客永远是对的2、如有疑问请您参照第一条三、怎样对待顾客的错？浙江金融职业学院18评判服务水平的唯一标准顾客的感受是评判服务水平的唯一标准！浙江金融职业学院19处理顾客投诉的基本步骤一、表示关注并耐心倾听（必要时做好记录）二、复述投诉重点三、进行必要的致歉和解释四、采取相应的措施五、跟进过程六、询问顾客的反馈并调整措施七、进行记录并及时分享浙江金融职业学院20超市对客服务的主要内容服务项目关键点一、迎宾服务＊主动、热情、提供信息二、商品促销＊应用促销的基本技巧三、收银服务＊快、准、灵活应对四、送货服务及时、准确、注意细节五、售后服务事先说明、规范程序、协调跟进六、退、换货服务事先说明、规范程序、协调跟进七、送宾服务亲切、提供帮助、灵活应对八、其它专项服务针对性、特色性、规范性浙江金融职业学院21商场促销的基本技能一、首先熟悉商品的知识和卖点二、关注、微笑、问候、帮助三、先倾听或询问顾客的需求和兴趣四、揣摩顾客的真正需求和心理五、针对性地进行商品介绍六、观言察色并适时调整七、避免与顾客辩论八、礼貌送客浙江金融职业学院22顾客服务的管理要点（一）一、面试时就选择好合适的员工二、新员工入职培训时的服务意识灌输三、管理人员以身作则树立榜样四、顾客服务的现场管理与跟进五、常见服务例案的总结、分享并形成文六、各岗位对客服务的制度化、规范化的成文细则浙江金融职业学院23顾客服务的管理要点（二）七、供应商促销员的规范化、程序化管理1、入职、离职程序2、面试程序3、规章制度、奖惩条例4、顾客服务的培训5、基础促销技能的培训6、商品知识的培训7、公司文化、价值观的灌输浙江金融职业学院24顾客服务的管理要点（三）八、正面事迹、人物的扩大化宣传九、服务程序和服务项目的及时修订与调整十、开展形式多样的顾客服务竞赛十一、定期或不定期进行顾客满意度调查十二、尽可能把顾客服务的关键反映点量化后进行考评十三、与相关媒体的合作与宣传十四、不断营造顾客服务的氛围使之形成习惯最终变成文化浙江金融职业学院25顾客服务中的80/20原则一、分析顾客群，清楚自己的主要顾客二、进一步分析主要顾客群，您将会发现：---80%的销售来自20%的顾客三、分析、关注这20%顾客的需求、消费习惯、动态等信息四、将有限的服务资源向他们倾斜---为这20%的顾客量身定做服务即提供针对性的服务浙江金融职业学院26店长如何用“二八”法则“二八”法则是管理学中一个颇为有用的定律，做为一店之长如何有效地利用好这个法则，事关经管的成败与个人的得失。作为一名成功的店长（小贴士：店长本文特指零售店的店长、总经理，包括百货店、超市及大卖场、专营店、专业门店等。），他（她）一定是位善于管理时间的人。对于零售业而言，时间就是金钱，而店长就是要将有限的时间合理利用，从而实现最大的管理效率。在这个过程中要将时间分成若干个时段。从宏观的角度来划分，可以分为天、周、季度、年；从微观的角度来划分，可以分为开业前、营业中、闭店后。在不同的时间段中，店长都要做到事前有规划，事中需掌控，事后要总结。同时要善于合理分配时间和充分的授权，要善于抓住主要的时间集中精力做好应该做好的事情。那什么是店长最应该做的事情呢？笔者从职业经验认为，要紧盯销售额、跟进销售动态，及时了解竞争对手动向。浙江金融职业学院27大型活动各阶段店长表现浙江金融职业学院28二八”法则胜律之一：把握大型活动的黄金分割点，用20%的精力带来80%的工作效率【公式1：大型活动的黄金分割点=80%的工作效率/20%精力】浙江金融职业学院29家乐福：收银排队解决方案创新法国家乐福集团是全球第二大零售连锁集团，其主要经营业态包括大型综合超市、社区超级市场、折扣店等，超过9000多家的门店遍布全球。众所周知，超市里顾客与营业员接触的机会较少，收银员的服务质量至关重要。调查显示，收银排队等待、收款员态度不好和因扫描设备问题而耽搁时间是影响消费者购物情绪的主要因素。有64.7%的顾客认为，在超市不愉快的购物经历主要由收款队伍太长引起。设置、开通多少收款台最经济合理，而又能满足顾客需求呢？排队长度如果超过3人就难以容忍的顾客占45.4%，另有40.5%的顾客容忍长度为6人。因此，提高收款速度，合理安排收银台，防止收款员因过度紧张疲劳而怠慢顾客，是当前超市改进服务质量的重要环节。案例一浙江金融职业学院30家乐福针对这个问题进行了收银方案的创新。收银排队具体操作流程是：（1）扫描顾客采购的商品条码；（2）产生惟一性的扫描批次号码；（3）客户带着惟一的批次号码和采购打包好的商品走到收银台付款；（4）收银员在收款台扫描此次号码，并获得所有顾客采购的商品信息及价款总额；（5）从CALYPSOPOS系统重新找回预先扫描的商品信息数据；（6）付款后，销售小票包括详细购物信息将被打印出，客户完成购物并减少购物的