安保服务工作标准及操作规程(1)

1安保部服务工作标准及操作规程第一节安保员培训实施作业规程1目的规范安保员培训工作内容，使安保员培训系统化、规范化、制度化，最终使全体安保员具备满足工作需要的知识和技能。2适用范围适用于全体安保员的培训。3职责3.1安保部主管负责制定保安部年度培训计划，并组织实施。3.2安保部主管负责监督及抽查所分管项目的培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。3.3安保部主管根据保安部培训计划，制定本安保部的月度培训计划，并负责具体组织实施。4作业规程4.1培训计划的制定4.1.1安保部主管于每年的12月31日前做出下年度的培训计划，并上报公司审批。4.1.2安保员培训计划必须符合的要求要求应包括：a)不违反国家的有关法律、法规；b)安保部的培训应有具体的实施时间和地点；c)有考核的标准；d)有明确的培训范围；e)有培训的要求；f)培训工作如受气候和工作的影响，可提前（延期）进行或取消。24.2新入司队员的培训新入司队员的培训，由安保部统一组织并实施。新队员入司后需进行7天的强化培训，并经考核合格后方能上岗。4.2.1第一天：进行站姿、立正、稍息、停止间转法、敬礼与礼毕、整齐报数、跨立与立正、蹲下与起立等项目的军事训练；晚上进行公司、安保部及受委托管理的各类楼盘的概况介绍和安保员应具备的素质、意志和职业道德等内容的培训。4.2.2第二天：进行卷水带等项目的消防实际操作训练；晚上进行服务态度、礼节礼貌和行为规范等内容的培训。4.2.3第三天：进行起步与立定、跑步与立定、正步与立定等项目的军事训练；晚上进行火灾的防救、消防器材的务实操作、火灾处理预案和消防设施设备的管理、检查、维护等内容的培训。4.2.4第四天：进行直行、左（右）转弯、减速慢行、停车、前车避让后车和泊车手势等项目的车辆指挥动作的训练；晚上进行安保知识和突发事件的处理等内容的培训。4.2.5第五天：上午进行步伐变换和行进间敬礼等项目的军事训练；下午进行水带连接、灭火器的使用操作等项目的训练；晚上进行车辆和车库的管理制度、小区道路交通事故处理等内容的培训。4.2.6第六天：上午进行消防实际操作综合考核；下午进行车辆指挥综合考核；晚上进行法律知识的培训。4.2.7第七天：上午进行各项规章制度的学习与培训；下午进行军事训练综合考核；晚上进行理论知识考核。考核结束后，由安保部主管对7天的强化培训情况进行讲评，对新队员提出工作上的要求和希望。4.3安保部的日常军事技能培训4.3.1培训内容培训内容应包含：a)队列项目：——立正、稍息、跨立、蹲下、起立等；——齐步、跑步、行进间转法、步伐变换、敬礼、脱帽、戴帽等；3——动作要点见《军训标准——队列》。b)体能训练项目：——跑步；——登山；——俯卧撑；——其他体育运动。4.3.2军事要求军事要求应包含：a)军训过程中按正规化要求操作；b)队列训练按口令完成动作操作，动作要求利落、标准；c)听从指挥员口令，回答提问整齐统一、声音洪亮、无拖音；d)养成良好的队列礼仪；e)除特殊原因经安保部主管批准外，任何人不得以任何理由不参加军体培训。4.3.3军事技能培训由安保部根据月度培训计划组织并实施。4.3.4军事技能的培训，每次不少于60分钟。4.4安保部的日常消防知识培训。4.4.1消防知识培训由安保部根据月度培训计划组织并实施。4.4.2消防知识的培训，每次不少于60分钟。4.4.3培训内容培训内容应包含：a)消防法规的学习；b)消防理论知识的学习；c)有关消防的各项规章制度学习；4d)灭火器材的操作使用。4.5规章制度和法律知识培训4.5.1规章制度和法律知识培训由安保部根据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60分钟。4.5.2培训内容培训内容应包含：a)公司的规章制度；b)《中华人民共和国治安管理处罚条例》；c)《中华人民共和国刑法》相关内容；d)《中华人民共和国消防法》；e)其他地方性法规。4.6服务技能的培训4.6.1培训内容培训内容应包含：a)礼貌服务用语；b)仪容仪表；c)礼貌礼节；d)服务意识；e)服务技能；f)熟悉业主及业主的车牌；g)辖区的情况特点。4.6.2服务技能的培训由安保部根据月度培训计划组织并实施，或邀请相关人士共同进行。培训时间每次不少于60分钟。54.7安全培训4.7.1培训内容培训内容应包含：a)安保员门岗（大堂岗）、巡逻岗、车管员的执勤要求；b)辖区安全的防范措施和要求；c)车辆管理的措施和要求；d)辖区安保工作的特点；e)突发事件的处置。4.7.2安全培训由安保部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。4.7.3安全培训由安保部根据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60分钟。4.8报警中心的培训4.8.1培训内容培训内容应包含：a)户内报警器的操作流程及原理；b)周界报警系统的操作流程及原理；c)录像回放的操作流程及原理；d)可视对讲系统的操作流程及原理；e)火灾自动报警（灭火）系统的操作及原理；f)设施设备的日常保养；g)事故的处理和故障排除的操作程序；h)其他内容。4.8.2根据报警中心的实际情况和需求确定培训时间。4.8.3报警中心的培训由班长具体负责。64.9思想教育4.9.1思想教育思想教育的形式：a)安保员全体会议；b)队员座谈会；c)主管与队员的谈心；d)写读后感、心得体会等形式。4.9.2安保员全体会议和队员座谈会，由安保部根据实际情况进行安排。4.9.3主管与队员的谈心每两个月进行一次。4.9.4根据统一布置和实际情况，让队员写读后感、心得体会。4.10物业管理知识培训4.10.1由公司统一安排或邀请专业人员进行的物业管理知识培训及ISO9000质量管理体系知识的培训。4.11业务技能培训4.11.1业务技能培训由安保部根据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60分钟。4.11.2培训内容培训内容应包含：a)《门岗（大堂岗）管理作业规程》；b)《巡逻岗管理作业规程》；c)《车辆停放管理作业规程》；d)《消防管理作业规程》；e)《安保员交接班管理作业规程》；f)其他相关规章制度等。74.12安保部每次培训后均应对培训效果做出现场评估并做好记录。5记录5.1《培训记录》5.2《培训考核成绩单》6相关支持文件6.1《消防管理作业规程》6.2《门岗（大堂岗）管理作业规程》6.3《巡逻岗管理作业规程》6.4《车辆停放管理作业规程》6.5《安保员交接班管理作业规程》8第二节安保员交接班管理作业规程1目的规范安保员各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。2适用范围适用于中裕金鑫花园安保员的交接工作。3职责3.1当班班长负责本班的交接班工作及交接班工作的讲评。4作业规程4.1安保部在经管理处同意的情况下，可根据实际工作需要安排执勤（上岗）班次。4.2安保员接班前的集合4.2.1严格执行《安保员行为规范管理作业规程》的有关规定，不符合该规程中仪容仪表要求的不准上岗。4.2.2所有接班人员应于接班前１５分钟到达指定地点集合：a)注意自身形象，不可相互追逐、打闹；b)保持站立姿势，不可蹲坐。4.2.3整理着装，当班班长按《安保员行为规范管理作业规程》的有关规程检查保安员的着装情况。4.2.4当班班长集合队伍，点名并统计、做好记录。4.2.5当班班长下达工作指令，交待有关工作注意事项。94.2.6集合过程应在10分钟内完成。4.3安保人员的接班4.3.1所有执勤人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。4.3.2交接班人员相互敬礼并问好。4.3.3接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水带、巡更棒、探照灯（电筒）、橡胶警棍、充电器及电板等，如发现损坏、缺遗应立即向班组长提出，并要求上一班执勤人员说明物品去向及做好记录。4.3.4认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录，以便跟进。4.3.5检查区域内有无异常情况，在上一班执勤安保员的带领下，系统地检查责任区域内的工作情况，如发现有异常情况则要求上一班执勤人员做出解释，并通知班组长前来处理及做好记录。4.3.6交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值勤。4.4安保员的交班4.4.1各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作：a)保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹；b)物品摆放整齐有序；c)桌、椅、柜橱须干净无灰尘、无杂物。4.4.2认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。4.4.3在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。4.4.4将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。4.4.5带领接班人员系统地检查责任区域的工作情况。4.4.6互相签名后，方可离岗。并及时赶往集合地点。4.4.7接班队员未到岗时，交班队员不准下岗。4.5安保员交班后的集合104.5.1当班班长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。4.5.2各区域的班、组长对区域值班情况进行讲评工作。4.5.3当班班长讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见。4.6安保员替换吃饭时的岗位交接4.6.1替换人员及时到达各自岗位接岗，替换执勤队员吃饭。4.6.2执勤人员用膳时间为30分钟以内，用膳后及时返回岗位继续值勤或替换吃饭。4.6.3具体的交接按本规程4.2款执行。4.7报警中心报警员的交接班4.7.1接班的报警员须提前10分钟上岗接班，并在交接班情况记录表上记录接班的时间。4.7.2接班时，接班人员须对报警中心的电话机、对讲机、充电器、电板、监控电脑、火灾报警控制器等设施设备、器材进行检查，经确认（使用）运行正常无故障后才能签名。4.7.3接班时，接班人员须认真查阅上一班的值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录，以便跟进。4.7.4交班时，交班人员应在交班前15分钟把报警中心的设施设备、桌椅、地面的卫生清理干净。特别是在擦拭监视器等仪器设备时，应使用干布或毛刷进行，严禁沾水擦拭。4.7.5交班时，交班人员应认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据；向接班人员如实交待清楚尚未完成的工作，并在交接班情况记录表上签名。4.7.6接班人员未到岗时，交班人不准下岗。4.7.7接班人员验收时发现的问题，由交班人员承担责任；接班人员签字后发生的问题，由当班人员承担责任。4.7.8当班人员应符合《安保员行为规范管理作业规程》的要求。4.8值班记录本不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后即收回安保部、报警中心统一保管，保存期1年以上。5记录115.1《值班情况记录表》5.2《安保部夜间查岗记录表》5.3《安保部检查情况记录表》5.4《报警中心值班记录表》5.5《报警中心报警情况记录表》5.6《报警中心来访人员登记表》5.7《交接班情况记录表》5.8《报警中心监控录像带使用情况登记表》6相关支持文件6.1《安保员行为规范管理作业规程》6.2《安保员交接班管理作业规程》第三节门岗（大堂岗）管理作业规程1目的控制闲杂人员进入小区；规范车辆及物品的出入管理，确保小区的正常生活和工作秩序。２适用范围适用于小区人员、车辆及物品的出入管理。12３职责3.1安保部主管、班长负责检查执行情况。3.2门岗（大堂岗）人员负责实施对人员、车辆及物品的出入管理。4作业规程4.1人员进出管理4.1.1询问方式一当熟悉的业主进入小区时：a)门岗（大堂岗）安保员应主动问候；b)在不影响执勤质量的前提下，为业主提供服务。4.1.2询问方式二当陌生人进入小区时：a)门岗（大堂岗）安保员应先敬礼，后询问：“您好！请问您去哪一栋（层）哪一户或哪一层哪一室？”b)当来人说明是业主时，门岗（大堂岗）安保员应礼貌的请对方出示相关证件，经确认后应说：“不好意思，刚认识您，给您添麻烦了，请进。”c)当来人说明是来访者时，门岗（大堂岗）安保员应礼貌地询问其去哪一栋哪一户探访谁，或哪一层哪一室探访谁：——如来人能准确说出去向，经与业主确认，凭有效证件在《来访人员登记表》上登记后，允许来人进入；——如来人不愿登记或说不出要访的业主姓名及门牌号码，并要强行闯入时，门岗（大堂岗）安保员应立即通知主管、班长前来处理，必