学习目标熟悉礼宾服务的规程

河北政法学院财经系第三章前厅部日常服务第三章前厅部日常服务学习目标■熟悉礼宾服务的规程■了解总机服务内容■熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序■了解商务中心的服务项目■了解行政酒廊服务的内容学习内容礼宾服务总机服务问讯服务商务中心服务行政楼层服务第一节礼宾服务为了体现酒店的档次和服务水准，许多高档次酒店都设立礼宾部（Concierge），下设机场代表、迎宾员（门童）、行李员、委托代办等岗位。礼宾部主要提供迎送宾客、行李搬运、递送邮件、留言以及客人委托代办的各种服务等。一、酒店代表二、门童服务三、行李服务四、素质要求饭店代表准备工作及时取得客人名单及客人抵达的航班车次信息提前做好相应准备：接站牌、车辆、提前等候迎接注意航班及车船变动信息，有问题联络总台主动问候，介绍自己，引领客人通知前台途中介绍酒店及城市风貌引领客人办理入住手续，询问离店服务要求送客时：提前等候，恭候客人推销门厅迎送服务门厅迎送服务迎客服务:引领车辆停车,客人抵达时，开车门,向客人点头致意，表示欢迎。要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。送行服务:叫车至合适位置,协助行李员装行李,请客人上车,道别VIP服务:按规格准备,维持秩序,协助做好保安工作,引导疏通车辆,讲究服务规格.门僮服务1、迎宾“欢迎光临”、开门护顶（佛教徒除外）协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物雨雪天为客人撑伞2、送客协助行李员装行李开门护顶，并祝客人旅途愉快，感谢客人的光临挥手致意，目送客人离去门童服务3、邮件服务细心、准确、快捷、守密1）进店邮件处理：分类处理对于客人的信件，应打上时间，进行分类，然后做相应的处理。在店客人：发住客通知单最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人注意：客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序（1）这类邮件应设法更迅速地送交客人。（2）收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。（3）如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问讯员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问讯处联系。（4）将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。2）出店邮件处理门童服务4、其他职责指挥门前交通门前安全保卫回答问询行李服务要求（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维敏捷。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。散客的行李服务程序与标准散客入住行李服务帮助卸行李并核对引领客人办理入住登记引领客人进房乘电梯礼仪进房礼仪进房后介绍离开道别填写散客行李登记表散客离店行李服务问清离店客人情况核对行李件数,检查行李问清是否需要寄存引领客人离开房间,办理结帐手续协助装车,道别填写登记表团队行李服务程序与标准团体入住行李服务与团队行李员交接填写登记表指定地点存放挂标签,填写房号,核对姓名装车----注意事项分送,并填写登记表团体离店行李服务准备收取行李行李汇总,看管,核对移交,搬运填写登记表换房行李服务领取换房通知单一联交服务员,通知其查房进房,清点,装车引领客人到新房间,入房服务收,交房卡及钥匙道别送钥匙填写登记表开重房之后某晚八时，总台开重房。将刚出租的1311房又安排给了住店的日本客人上阪和庆，客人进房后没有发现已有人入住，将行李放下，大衣挂在衣橱内去餐厅用餐。总台发现开重房后没有及时汇报，在餐厅找到了上阪和庆，将他的房间换至1511并答应客人由行李员帮客人把行李拿至1511。行李员只拿了客人的行李，却将大衣留在了1311房，待第二天中午客人离店时发现大衣不见，再去1311房寻找时，已没有，原1311房客人也已离店。客人认为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失，向酒店投诉要求给予赔偿。行李寄存服务要求:类别行李房管理制度行李寄存程序行李领取程序行李寄存时的注意事项。（1）确认客人身份。（2）检查行李。（3）如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行李，并要求客人写出行李已取的证明。（4）行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要求按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。案例午后12点多，一位客人提前行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐见到他就招呼说：“钱经理，您好！今天是什么风把您吹来了？”钱先生回答说：“住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。”“好，您就你行行李放这儿吧。”小徐态度热情，一边从钱先生手里接过行李箱，一边说。“是不是要办个手续？”钱先生问。“不用了咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小徐爽快表示。“好吧，那就谢谢您了。”钱先生说完便匆匆离去。下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收、发行李，服务员小童前来接班，小徐把头的工作交给小童，下班离店。4点50分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：“您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。”小童说：“请您把行李牌交给我。”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。你看……”小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已经班了，他下班时也没向我交代这件事。”钱先生焦急地问：“您能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上……”“请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。”钱先生迫不得已地打断了小童的话。“他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系……”四、礼宾部员工的素质要求（1）身材挺拔、形象良好、性格开朗活泼。（2）具有良好的外语交流能力，知识面广。（3）记忆力强、目光敏锐、思维敏捷、有一定接待经验。（4）熟悉本部门工作程序和操作规范。（5）熟悉酒店各条路径和有关部门的位置。（6）了解客房、餐饮、娱乐等服务项目的内容、时间、地点及其他有关信息。（7）了解当地主要交通、名胜古迹、旅游景点和购物场所及一些重要行政、事业部门等。第二节总机服务电话总机（Telephoneswitchboard）是酒店内外信息沟通联络的通信枢纽。总机话务员以电话为媒介，直接为客人提供各种话务服务，其工作服务质量的好坏，直接影响客人对酒店的印象，也直接影响到酒店的整体运作一、总机服务的主要内容和基本要求（一）店内外电话的接转服务（二）长途电话服务（三）叫醒服务（四）问询服务（五）留言服务（六）店内呼叫服务（七）紧急情况时充当临时指挥中心话务服务的基本要求（1）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。（2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。（3）接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。（4）对宾客留言内容,应做好记录,不可只凭记忆,复述时注意数字.（5）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常。（6）若对方讲话不清,应保持耐心.各种情况,均应以礼相待.（7）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。（8）为了能迅速、高效地转接电话，话务员必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料。（9）结束通话时,应主动致谢,待对方挂断后再切线.(10)话务员遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。1、电话转接听完再转，“请稍等”等候时，播放音乐铃响30秒后无人接听，向客人说明，询问是否要留言需要给房间客人留言的电话一律转到总台问询处转接电话标准实例1.接外线电话“您好,******大酒店”当对方没有回答时,重复一遍问候:“您好,金鼎,请问有什么需要帮忙的?”对方仍无反应,改用英文:“GOODMORNINGGoldenDome,MAYIHELPYOU?”2.接内线电话2.1自报家门:“您好,总机”2.2当对方无回答时,重复一遍:“请问有什么需要帮忙的?”2.3第三遍改用英文:“GOODMORNINGGoldenDome,MAYIHELPYOU?”3.接客房电话3.1“您好,总机.”3.2三声以内接电话.4.接打错的电话4.1婉转地告诉宾客:“对不起,这是******大酒店总机.”5.按转内部分机电话5.1“请稍等”迅速接通相应的内部分机,退出.5.2必要时,复述一下分机号码或请对方重复一下分机号部门名称:“对不起,请您重复一遍好吗?/请您再说一遍好吗?”转接电话标准实例6.接转客房电话6.1“请问您找哪一位?”核对无误后接入客房.6.2若宾客有特殊要求或提示,按其要求转接.6.3若核对住客姓名与其所报的姓名不一致,则:“请问您所找客人的全名?”根据全名查询,看是否是换房/结账等其他原因.6.4全名查询不到,白天23:00时前可以根据对方所报的房号,打电话给宾客问一下,是否有访客在其房内.7.转电话至占线分机7.1“对不起,电话占线,请问您是等着?还是过后再打来?”7.2若对方需要帮他通知宾客或说明自己是长途时,应愉快地帮助宾客:“好的.”7.3插入占线的分机:“对不起,打扰您,我是总机,这里有您的长途,或者…”7.4无法插入的占线分机,总机可以视情况,提供相应的帮助.8.转电话至客房没人接8.1“对不起,电话没人接,请问您需要留言吗?”案例接听电话的投诉某日晚22时，一位客人从店外打电话到前台查询另一位住店客人冯先生，总机将电话接转前台后半天无人接听，后来电话被接起又放下不理，客人感到非常生气，向夜间值班经理投诉。思考题1．如何同时接听两部电话，并使两方都满意?2．如果你正在接听电话，面前来了一位客人，你应如何接待面前的客人，又应如何接听电话，并使双方都满意?3．如果出现投诉你将如何处理?3、“免电话打扰”将提出此要求的客人姓名、房号记录在交班薄上将电话锁上，告知当班人员客人要求取消“免打扰”，或外出客人回到房间，解锁并在交班薄上注明取消时间。4、叫醒（早）接到要求时清楚记录叫醒（早）日期、时间、房号及记录时间、话务员工号，并复述客人的要求让其确认将要求输入电脑，并按时间顺序整理记录在交班薄上，检查设备能否正常运行查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房服务中心或楼层服务台人工叫醒，并记录在交班薄上叫醒服务的问题与对策（一）叫醒失误的原因叫醒失误的原因有以下几种：1、酒店方面（1）接线生漏叫。（2）总机接线生做了记录，但忘了输入电脑。（3）记录的太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间。（4）电脑出了故障。2、客人方面（1）错报房号。（2）电话听筒没放好，无法振铃。（3）睡得太死，电话铃响没听见。（二）叫醒失误的对策为了避免叫醒失误或减少失误率，酒店方面可从以下几方面着手，积极采取措施：（1）经常检查电脑运行状况，及时通告有关人员排除故障。（2）客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。（3）遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。案例未做团队叫早某日，一旅行团到店后通知前台次日早7时叫早，当班接待员让客人签了一个名就去接待其他客人，忘记了此事，未在叫早登记簿上登记此团的叫早要求。同时，同班的另一名服务员也没有认真核对团队叫早登记，导致次日该团未被叫早，遭到客人投诉。思考题1．叫早的接待和确认程序是什么?2．叫早中容易出现的问题是什么，解决的办法是什么?3．部门经理、主管、领班应如何对员上加强相关内容的培训?问询电话常用号码，对答如流；非常用号码，查找确认正确后告知客人。如需较长时间，留下电话，查