安庆市物业服务分等定级标准

1安庆市物业服务分等定级标准(市区)安庆市房地产管理局二○○六年六月制2一、综合管理服务标准级别序号内容服务要求一星级1机构设置小区内设立管理站。2管理人员要求（1）小区经理有经理岗位证书，管理员持有上岗证。（2）管理人员挂牌上岗。（3）能够发现一般问题，及时报告，并给予处理。3服务时间周一至周日在指定地点进行业务接待。4日常管理与服务（1）服务规范应符合《安徽省住宅区物业管理规程》要求。（2）24小时受理业主或使用人报修。急修二小时内到现场处理，一般修理三天内完成（预约除外）。（3）对业主或使用人的投诉在七天内答复处理。（4）告知业主或使用人装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。（5）建立财务制度，对物业服务费的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。（6）建立小区物业管理档案（包括设备管理档案、业主资料档案等）。（7）对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。（8）服务窗口应公开办事制度、服务内容、收费项目和收费标准。（9）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。（10）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的30%。（11）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。3级别序号内容服务要求二星级1机构设置小区内设置管理处，配置简单办公设备，配有电话。2管理人员要求（1）小区经理有经理岗位证书，管理员持有上岗证。（2）管理人员服装统一，挂牌上岗。（3）发现问题能够独自处理。3服务时间周一至周五在小区管理处进行业务接待，周六、周日在指定地点进行业务接待。4日常管理与服务（1）服务规范符合《安徽省住宅区物业管理规程》要求。（2）24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理二天内完成（预约除外）。（3）对业主或使用人的投诉在五天内答复处理。（4）告知业主或使用人装修须知，监督装修过程，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。（5）建立健全财务制度，对物业服务费的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。（6）建立小区物业管理档案（包括设备管理档案、业主资料档案等）。（7）制定小区物业管理与服务工作计划，并组织实施。（8）对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。（9）服务窗口应公开办事制度、服务内容、收费项目和标准。（10）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。（11）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的50%。（12）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。级别序号内容服务要求三星级1机构设置（1）小区内设置管理处。（2）办公场所整洁有序。（3）配置一般的办公用品（如办公家具、电话等）。2管理人员要求（1）小区经理有经理岗位证书，管理员持有上岗证，有三年以上物业管理工作经历。（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁。（3）有善于发现问题和及时处理的能力。3服务时间周一至周日在管理处进行业务接待，并提供服务。44日常管理与服务（1）服务规范符合《安徽省住宅区物业管理规程》要求。（2）24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。（3）对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。（4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。（5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。（6）建立小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）等]。（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。（8）对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。（9）建立管理处内部管理制度和考核制度。（10）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、服务内容、收费项目和标准。（11）能提供二种以上特约服务（有偿）和二种以上便民（无偿）服务。（12）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。（13）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的60%。（14）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。5级别序号内容服务要求四星级1机构设置（1）小区内设置管理处。（2）办公场所整洁有序。（3）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。2管理人员要求（1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证；经理具有大专以上学历，有二年以上小区经理任职经历。（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。（3）能够及时发现问题，果断处理一般情况。3服务时间周一至周日每天10小时在管理处进行业务接待，并提供服务。4日常管理与服务（1）服务规范符合《安徽省住宅区物业管理规程》要求。（2）24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。（3）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。（4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。（5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。6续上页级别序号内容服务要求（6）建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。（8）建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。（9）制定管理处内部管理制度和考核制度。（10）运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。（11）服务窗口应公开办事制度、服务内容、办事纪律、收费项目和标准。（12）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。（13）能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无偿）服务；每年组织两次以上的社区活动。（14）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通或进行满意度测评，每年的沟通面不低于小区住户的80%。（15）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。7级别序号内容服务要求五级星1机构设置（1）小区内设置管理处。（2）办公场所整洁有序，有专门的接待区域。（3）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。2管理人员要求（1）小区经理有经理岗位证书，管理员持有上岗证；经理具有大专以上学历，有三年以上小区经理任职经历。（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。（3）综合素质高，能应对各种问题并及时处理。3服务时间周一至周日每天10小时在管理处进行业务接待，并提供服务。4日常管理与服务（1）服务规范符合《安徽省住宅区物业管理规程》要求。（2）24小时受理业主或使用人急修。接到任何报修半小时内到现场处理（预约除外）。（3）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。（4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告，并有记录。（5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。8续上页级别序号内容服务要求（6）建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。（8）建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。（9）制定管理处内部管理制度和考核制度。（10）广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。（11）服务窗口应公开办事制度、服务内容、办事纪律、收费项目和标准。（12）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。（13）能提供5种以上特约服务（有偿）和5种以上便民（无偿）服务；每年组织三次以上的社区活动。（14）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通或满意度测评，每年的沟通面不低于小区常住住户的90%。（15）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。备注：每一级的服务内容与要求应高于并包含低一级的服务内容与要求（一星级除外）。9二、公共区域清洁卫生服务标准级别项目序号内容服务要求一星级楼内公共区域1地面隔日清扫一次，地面无垃圾堆积。2楼梯扶手、栏杆每周擦抹一次。3消防栓、指示牌等公共设施每月擦抹一次。4天花板、公共灯具每半年除尘一次。5门、窗等玻璃公共灯具和底层门厅玻璃每三个月擦拭一次。6天台、屋顶定期检查、及时清理。7垃圾收集居民自行投放至小区集中投放点。楼外公共区域8道路地面、绿地、明沟道路地面、绿地每日清扫一次，无明显暴露垃圾，无卫生死角；明沟每周清扫一次。9公共灯具、宣传栏、小品等每月擦抹一次。10垃圾葙、果皮箱（容器）每日定时清扫洗刷，保持垃圾葙、果皮箱（容器）及其周围清洁；建筑垃圾有固定堆放点；设有灭蝇装置。11消毒灭害每半年对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8月每月喷洒一次），每年灭鼠一次。10级别项目序号内容服务要求二星级楼内公共区域1地面每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，每周拖洗一次，地面清洁。2楼梯扶手、栏杆每周擦抹二次。3消防栓、指示牌等公共设施每半月擦抹一次。4天花板、公共灯具每半年除尘一次。5门、窗等玻璃公共灯具、底层门厅玻璃每月擦拭一次。6天台、屋顶屋顶每半年清扫一次，有天台、内天井的每周清扫一次。7垃圾收集居民自行投放至小区集中投放点。8电梯轿厢每日擦拭、清扫一次以上，操作板处无污迹无灰尘。楼外公共区域9道路地面、绿地、明沟、停车场道路地面、绿地每日清扫二次，保持地面、绿地清洁；明沟每周清扫一次。10公共灯具、宣传栏、小品等每半月擦抹一次，表面无污迹。11垃圾葙、果皮箱（容器）每日定时清扫洗刷，保持垃圾葙、果皮箱（容器）及其周围清洁；建筑垃圾有固定堆放点；设有灭蝇装置。12消毒灭害每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8月每月喷洒一次），每半年灭鼠一次。11级别项目序号内容服务要求三星级楼内公共区域1地面每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，每周拖洗二次，地面清洁。2楼梯扶手、栏杆每周擦抹二次。3消防栓、指示牌等公共设施每周擦抹一次，外表基本无污渍。4天花板、公共灯具每季除尘一次，目视基本无灰尘5门、窗等玻璃公共灯具、门厅玻璃每月二次，目视明亮无污迹。6天台、屋顶经常性保持清洁、无垃圾。7垃圾收集高层按幢设置垃圾收集点，多层按物业管理需要配置收集点，收集点每日清理一次，收集点周围地面无散落垃圾，无污迹，无明显异味。8电梯轿厢每日擦拭、清扫一次以上，保持目视干净无污迹。楼外公共区域9道路地面、绿地、明沟、停车场道路地面、绿地每日清扫一次，目视地面、绿地清洁无杂物；明沟每周清扫二次，明沟无杂物、无积水。10公共灯具、宣传栏、小品等每周擦抹一次，表面无污迹。11垃圾葙、果皮箱（容器）生活、建筑垃圾封闭存放，垃圾葙、果皮箱（容器）每日定时清理、洗刷一次，垃圾葙、果皮箱（容器）及其周围基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味，灭害措施完善。12消毒灭害每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8月每月喷洒一次），每年灭鼠一次，并有记录。12级别项目序号内容服务要求四星级楼内公共区域1地面和墙面每日清扫保洁一次，门厅大堂、门厅花岗石、大理石每二个月保养一次，保持材质原貌，干净。2楼梯扶手、栏杆隔日擦抹一次，保持干净。3消防栓、指示牌等公共设施每周擦抹二次