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医院窗口服务人员服务理念的导入与沟通技巧培训第一单元：服务理念的导入（一）医院投诉分析（二）为什么服务态度不好（三）职业认同感（四）树立服务意识（五）服务理念（六）医院工作中的礼节和道德医院投诉分析2015年1月—2016年3月，根据病友服务办通报（不包括网上投诉），投诉14人次，其中服务态度不好9人次，上班聊天、离岗时间长2次，工作不负责任1次；沟通不到位1次；业务不熟1次。7%态度问题86%7%态度不好沟通问题业务不熟当患者不满时•4%的患者会说出来•96%的患者会默默不语•90%的患者选择下次不来这家医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8—12个患者，这8—12个患者还会把这个信息传递给20个人。•医院收到的投诉不过是冰山一角，更多不满的患者选择用脚投票。医院投诉分析上班期间干私活、聊天、离岗时间太长、工作不负责等引起病人不满，实质都是态度问题（与能力无关）：对自己的工作不敬业，对服务的病人不在乎。结论：窗口服务最大的问题就是服务态不好；其次是业务不熟与沟通问题。为什么态度不好•一是对自己的岗位工作没有认同感。•二是没有树立起服务意识：没有意识到患者的期望越来越高。作为患者：花了钱就要得到有品质的服务。医院：许多医务人员还不在乎是否应该提供优质服务。患者和医务人员对服务认识的偏差，导致了不满和投诉的发生。职业认同感•“别人那个岗位可以做成专家，我这个岗位嘛就是天天打杂，没前途。”•“别人那个职业很有技术含量，哪像我们这个职业，就是给别人搞服务。”•你认为自己是个打杂的，你就永远只能打杂。•再微小的工作，做到极致，你就是专家，你就是大师。职业认同感举例：1、商场里面卖衣服的服务员，成为月薪过万的私人形象顾问。2、做面点的小厨师，可把拉面拉到一根针眼穿15-20根。他的月薪高达6000美金。3、收拾家务，教别人如何整理家务，《怦然心动的人生整理魔法》作者，使人通过整理找回人生决断力，找到最初的梦想，找到怦然心动的幸福人生。树立服务意识•医院的生存环境：患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。•同级医院的技术差距日渐缩小，而服务是患者所关注的。•无论是导诊，还是取药、收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象，患者对窗口单位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。树立服务意识服务的“蝴蝶效应”服务差客户评价差企业口碑差销售业绩差企业效应差员工待遇差服务态度更差树立服务意识•医院存在的价值是什么？——医院是因患者而生存，医院存在的价值是为患者创造价值。•窗口服务人员存在的价值是什么？——就是在你的岗位上为医院、为患者创造价值！——就是搞好服务。树立服务意识什么叫服务？•服务不是“伺候”人的苦差事。•成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。•服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧，无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。举例：患者投诉，门诊医生相互拆台子，损害的却是医院整体的形象。服务理念一：首问负责制首问责任人：病人或办事人(以下简称办事人)到医院来看病办事时第一个被询问到的工作人员。首问责任人的主要责任：１、要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。２、办事人提出的办理事项属于首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。服务理念一：首问负责制３、办事人提出的办理事项不属于首问人职责范围内，但是属于本院职责范围内的，为办事人联系有关科室和责任人。如责任人出差，或暂无责任人，或办理事项要求紧急以及责任不明确的事项，首问人应当及时向值班院长报告，并要负责给办事人答复。４、办事人提出的办理事项不属于本院职责范围内的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指引和帮助。服务理念二：无缝对接“无缝对接”服务是一种全程全环节的责任管理模式及沟通模式，体现的是衔接的“无缝”和沟通的“无缝”。导诊人员：把患者交给门诊专家，交给住院部护士长。药房人员：中药煎药法，免煎药的服用法，代煎、中药丸子的取药时间告知。收费人员：告知患者下一站应前往的窗口在哪个位置。（张院长每次亲自把病人带到相关科室，交给相关医生）服务理念二：无缝对接病人老是丢掉就诊卡的问题，我们尽力了吗？导诊台的姑娘们，在病人取完卡后，说的是，“好，你拿着卡就可以去就诊。”一次在科室，一位家属问，“这张卡我要保存好，下次还要用是吗？”我们的医务人员“要不要卡都行，反正你下次来，我从电脑上就能查到你的信息。”如果我们所有接触到就诊卡的工作人员都在最后说一句，请保管好你的就诊卡，上面记录的信息对以后的就诊很重要，相信就不会有那么多病人扔掉就诊卡了。服务理念三：热情服务“三个主动”主动问候：接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动招呼：对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。（病人与家属讨论是否先挂号）主动服务：想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。服务理念三：热情服务一视同仁，五个一样•患者态度友好/不友好一个样；•男女患者一个样；•老少患者一个样；•认识、不认识的患者一个样；•患者不管什么样的衣着长相一个样；•是不是领导，态度一个样。（门诊患者投诉医生让其他患者插队）服务理念三：热情服务2015年5月门诊收费室工作人员在服务过程中冷落病人，态度怠慢导致病人到服务办投诉。2015年8月：第一次到中医院看病，拿化验结果单很慢，检验科工作人员的服务态度也不好；门诊中药房工作人员对病人的提问不理不睬。2015年9月：患者到皮肤科看病，因坐诊医生态度冷淡，对药物使用方法不能耐心解释和指导，投诉到服务办。2016月3月门诊病人投诉急诊科医生接待病人服务态度不好。服务理念四：用心服务服务有三种境界•用手，是机械级的服务•用脑，是专家级的服务•用心，是大师级的服务用心的故事：两个人买土豆。服务理念四：用心服务什么是用心服务1、预计患者的需要并帮助解决问题。2、提供超出预期的服务。（为外地患者多抄一份处方、为患者邮递药丸）3、细致入微，把一切细小的方面和环节都想到、做到。（需医院其他工作人员帮助时应提前联系好）4、学会变通服务，工作标准是规范，但患者及家属满意才是目标。（当需要退费或修改费用时亲自代办；妈妈拉着小男孩找碘伏。）服务理念四：用心服务1、2015年8月，本月病人3次投诉门诊收费室工作人员对检查项目收费标准不熟悉，让病人自己来回的划价、缴费。——服务办通报点评：如果我们用心，就不会让这样的事情发生，如果我们用心，就不会让这样的事情发生三次。2、2016年3月11日门诊病人投诉中药房未按时通知病人取药，延误了服药时间。——服务办通报点评：如果我们用心，当打一次电话患者没接听到的时候，应该错开时间多打几次或者发短信通知，而不是坐等病人投诉。医院工作中的礼节和道德1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吃零食或酒后上岗4、串岗、聊天和看报纸、杂志5、不要把各种情绪带到工作场所，尤其是情绪不好时，您会控制不住与别人发生冲突。6、不要当着患者的面抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的事。第二单元：沟通技巧（一）沟通中存在的问题（二）如何有效沟通—言语沟通技巧（三）如何有效沟通—非言语沟通技巧（四）各类人群的沟通技巧沟通中存在的问题•不热爱本职工作，缺乏爱心。•语言生硬、不善于用礼貌用语。•本岗位工作的相关知识、职责缺乏了解。•缺乏语言沟通技巧。沟通中存在的问题•用词错误，词不达意；用词不够通俗。•只要别人听自己的，没有耐心倾听别人的。•情绪不佳时，表现的不耐烦。•没有及时觉察到对方的反应；没有注意到言外之意。•先入为主（第一印象）；偏见（刻板印象）如何有效沟通三个因素影响沟通的有效性“73855定律”•7%用字遣词•38%声音、语调•55%表情动作语言沟通+非语言沟通+技巧的应用=医患沟通成功如何有效沟通：言语沟通技巧•尊重病人、耐心聆听。•肯定别人、适当提问。•复述（确保正确领会对方的意思，同时也让对方感觉你在认真听）。•表达出为患者去做的意愿。•告诉不能办的原因（具体的告知和耐心的解释）。•找出一个替代的办法。如何有效沟通：言语沟通技巧与患者沟通时避免使用•不尊重的命令式•不耐烦的生硬式•不负责的推脱式•杜绝烦躁语、否定语、斗气语你不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们从没……我们不可能……我不知道吗……如何有效沟通：言语沟通技巧惯用语–你找谁？–有什么事？–你是谁？–如果你需要我得帮助，你必须……–不知道/我怎么会知道–没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有……–你还想知道什么？–我只能这样，我没办法–干不了–这是医院/医保局的政策专业表达–请问您找哪一位？–请问您有什么需要帮忙的吗？–方不方便告诉我，您怎么称呼？–我愿意帮助你，但首先我需要……–对不起，我现在手头还没有相关的信息–对不起，也许需要向您澄清下……–请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。–对不起，也许我真的帮不上您！–很抱歉，这件事我们目前还难以胜任–根据多数人的情况，我们目前是这样规定的……如何有效沟通：言语沟通技巧适度处理异议•有经验的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以达成共识。•例如：将“但是”换成“也”•“你说的很有道理，但是……”•——你是指我说的没道理。•若把“但是”换成“也”，这么说：•——“您说的有道理，我这里也有一个蛮好的主意，不妨我们再沟通一下，如何？”如何有效沟通：言语沟通技巧是的……如果法“您根本没有了解我的意见，因为状况是这样的……”——“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”“您的想法不正确，因为……”——“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法。如何有效沟通：言语沟通技巧正确对待负面言论“作天难做四月天，蚕要温和麦要寒。行人望晴农望雨，采桑娘子望阴天。”作天都难作，何况作人？所以一个医务工作者为患者效力，受人埋怨，是难免的。首先，应该克服对负面言论的恐惧，认真的去听取这些言论，明确患者埋怨的原因。很多时候，选择沉默会让患者觉得你理亏。真诚地针对事件做出解释而不是掩饰，如果责任在于自身，应该明确的表示歉意和提供合适的处理方案或补偿服务，先尽量平息事件。通知相关科室，对于这类病人高度关注，通过后续的一些正面活动来降低负面影响。如何有效沟通：非言语沟通技巧•好的印象，是成功的一半，往往第一印象极为重要。•第一印象不光是靠语言制造的。•塑造你的形象。•肢体语言。•乐观的神态。•服装等。如何有效沟通：非言语沟通技巧体势：人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖离去，则是拒绝交往的表示。消极的身体语言远离患者捂着鼻子、捂着嘴巴有限的目光接触，看天握紧拳头身体后倾积极的身体语言思考的点头身体朝向患者正面向患者理解的附和声身体放松如何有效沟通：非言语沟通技巧1、声音声调柔和一个温和、友好、坦诚的声调能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障热情的展现通常和笑容联在一起，微笑是保证声调柔和的基础2、语速适中太快易让对方听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会分散对方的注意力，而且也浪费了双方的时间语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的患者或慢语速的患者都试图接近他们的语速4、音量标准音量太弱会对方产生不信任感当然声音太大或太强会让患者产生防备心理，会让他觉得说话方不可接近调解与对方沟通的距离，合理控制音量3、吐字清晰发音标准，字正腔圆如果对方先使用普通话，我们也应该使用普通话，便于沟通如何有效沟通：非言语沟通技巧用眼神沟通•诚恳坚定看着对方。•眼神带着友好的情感。•专注、持续看着对方。•不要翻白眼。•不要乱飘、不敢注视对方。•看对方两眼之间或鼻梁骨。•有压迫感觉时可以看对方的前额。如何有效沟通：非言语沟通技巧•窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度