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质量及服务管理JimZheng/郑泽旗质量及服务管理JimZheng/郑泽旗宝洁中国有限公司信息技术部2003年2月11-14日,武汉质量及服务管理JimZheng/郑泽旗首先…….恭贺新禧!!!质量及服务管理JimZheng/郑泽旗内容(约360分钟)•质量简介(15分钟)•流程与流程图(15分钟)•SOP/CBA的管理(30分钟)•变动的管理(60分钟)•软件的控制与发放(60分钟)•全面质量管理(120分钟)•专业化的项目沟通方法(附)(20分钟)•问题与解答质量及服务管理JimZheng/郑泽旗质量简介QualityIntroduction质量及服务管理JimZheng/郑泽旗什么是质量?•质量是“符合使用的要求”•有质量的产品取决于–产品设计的功能是否体现出来–能否满足消费者的需要和期望–安全–有效–…质量及服务管理JimZheng/郑泽旗什么是质量保证•质量是天上掉下来的?–不,质量体现在整个生产过程中是否能持续地达到既定的,满足消费者需要的相关标准•质量是检查出来的?–不,质量是生产出来的•质量可以保证吗?–可以–首先要有合理的产品和流程设计–然后正确地执行这些被验证的设计和流程质量及服务管理JimZheng/郑泽旗问题与解答质量及服务管理JimZheng/郑泽旗流程和流程图Process&Flowchart质量及服务管理JimZheng/郑泽旗工作流程•完成一项工作时所用到的程序或系统性的措施•用于生产一件产品和保证其完整性和质量的所有关键程序和设备质量及服务管理JimZheng/郑泽旗流程图•流程图是工作流程的图表表现形式•显示为了生产出一个产品，工作流程里的各项活动是如何一步一步排列•创建流程图的原因–描述各项活动是如何进行的–辩明最好在哪里对现有的流程进行修改–调查研究可能会发生问题的地方–帮助设计一个新的工作流程质量及服务管理JimZheng/郑泽旗流程图•捕捉住一个工作流程里各项活动的次序•常用符号来代表可能的活动和相互作用的类型–圆圈表示流程的开始和结束–矩形里用谓语动词打头的描述，表示一项活动–箭头表示按次序从一项活动到下一项活动的主要流动方向–菱形表示一项决定质量及服务管理JimZheng/郑泽旗画工作流程图的原则•工作流程图分为两个方向–纵向表示工作流程的主要步骤或时间–横向表示谁负责–同时发生的活动应该并列排在流程图上•所有的工作流程图都以表示客户有效要求的圆圈开始，以表示满足了要求的圆圈结束•活动分别列在负责该活动的人，部门或职能组别的下面，不要让图形超出责任线质量及服务管理JimZheng/郑泽旗问题与解答质量及服务管理JimZheng/郑泽旗标准工作流程和当前最佳方法SOP&CBA质量及服务管理JimZheng/郑泽旗书面文件或记录•要有效地管理运作,我们必须以书面形式记录所作的一切–大学里的试验报告–系统的修改记录–系统的版本记录–实施现场的实施记录•书面文件或记录可以使我们能不断重复成功的运作质量及服务管理JimZheng/郑泽旗书面文件记录的基本原则•准确,真实•包括所有相关的信息以达到记录的目的•书面的,可以长久保存的•与工作同时进行而非事后补做–不要依赖记忆或记录在废纸上•原记录的错误更改–在不正确的地方画上一横线,不要在原记录上涂改–写上正确的信息,修改日期,签上名字和简单说明修改原因–不要把错误擦掉或使用涂改液涂成白色质量及服务管理JimZheng/郑泽旗为什么要标准化？•没有标准化的流程往往是混乱的，需要组织集中用于创新变革的力量用于救火•偏差度是产品优质的大敌–质量产品的偏差降低了你的顾客对产品的满意程度–采用单一的方法和流程可以减小偏差并能提高顾客的满意程度•应用已知经验比重新发明更简单，成本也较低–应用已知经验可以进一步降低使用同样设备和流程地方常见的偏差•进行标准化可以获得能不受差错影响的工作流程–人都不想犯错误，将系统标准化就是令系统工作不发生错误的一种途径•没有各方同意的标准方法存在会导致不能确定一个劣质产品的特定个案到底是由实施中的偏差造成，还是工作流程不能满足顾客的需求质量及服务管理JimZheng/郑泽旗标准操作流程SOP和当前最佳方法CBA•标准操作流程是一种书面流程,用来描述一项具体工作应该怎样完成–要持续达到超一流的产品质量,工作流程就必须能不断重现•良好的书面程序•认真的执行–标准操作流程一旦被执行,出现错误的机会就可以减少–只要有SOP,就要执行它•当前最佳方法是一种已证明的流程,当其被采用以后,可以持续不断地得到高质量的结果–给实践者提供足够详细的内容,以最好的方法完成工作–是否遵循可以自由选择质量及服务管理JimZheng/郑泽旗SOP的四个重要因素•无处不在•以标准格式发放出来使用的,书面的,被认可的程序,并相应有一套变动控制系统•每天都会用到,必须放在实际执行工作的人容易拿到的地方•每一个员工都必须受到和他们工作相关的所有SOP的培训和考核质量及服务管理JimZheng/郑泽旗SOP的管理•定期审查–保证是现行的,准确的–在必要的时候会被最新的代替,并被重新审核和发放使用•严格发放渠道–只能使用正式的公布件,以保证所使用的是最新版本•不允许手工修改–因为这样不能反映所作的修改已经过正式的审核程序•偏离SOP操作的处理–一旦偏离SOP操作,必须作书面记录–记录必须由质量保证人员审核•决定这种偏离是否会对质量方面有潜在的危险•或对现有程序或系统进行修改以避免这种情况再次发生质量及服务管理JimZheng/郑泽旗普通员工对SOP的责任•阅读和执行SOP–员工应该签字表明已经阅读相关的SOP•书写SOP–应该由熟悉该操作的有经验的员工来书写•对SOP草稿提供反馈–应该由熟悉该操作的员工提供反馈质量及服务管理JimZheng/郑泽旗客户投诉和自我提高系统•客户对产品,实施和服务不满会招致投诉–是质量改进的重要信息来源–所有的投诉信息必须准确备案–所有的投诉必须作出迅速反应–所有的投诉都必须进行调查•自我提高系统–确保产品质量的最有效工具之一–及时帮助发现质量系统的不足–用永久的系统性的方法去纠正不足质量及服务管理JimZheng/郑泽旗问题与解答质量及服务管理JimZheng/郑泽旗变动的管理ChangeManagement质量及服务管理JimZheng/郑泽旗目标•以对当前和新建的IT基本设施尽可能小的影响,经济,高效地实施已经批准的变动–变动必须事先经过特定的工作流程而得到批准质量及服务管理JimZheng/郑泽旗内容•对变动申请的管理–变动申请应对该变动的影响,成本,紧迫性和关联性进行分析–该分析是整个变动管理的基础•审批变动并确定其时间表•审查变动的建立,测试和实施•回顾审核所有已实施的变动质量及服务管理JimZheng/郑泽旗变动申请—范围•变动发起人及高层审批/受益人•变动咨询顾问组织–涉及变动处理流程的所有人员是该组织的一部分成员•变动类型–变动管理经理负责依据对变动的影响,资源需求等的评估对变动进行分级,该分级决定哪些人应该参与对变动申请的审核•1级对现有服务影响轻微,变动管理经理可以批准•2级对现有服务有明确的影响,变动申请必须与变动咨询顾问组织讨论,变动管理经理需取得对此变动的授权和计划的高层意见•3级对服务和生意有显著性影响,需要较大的人力及资源投入,变动申请需提交IT执行委员会批准•变动优先级•所需资源估计•对服务的影响•什么变动,为什么变动,何时变动质量及服务管理JimZheng/郑泽旗变动优先级•变动优先级用于对变动申请的处理进行排序•变动管理经理负责设定变动申请中变动的优先级,变动申请者可以提供意见或要求某一优先级–紧急•马上必须进行变动,否则服务会受影响•紧急的变动需要调用特殊处理流程以尽快处理该变动申请,变动咨询顾问组织和IT执行委员会应该举行紧急会议立即讨论该变动申请–高级•需要尽快进行变动,否则对服务会有潜在的影响–中级•该变动主要解决一些令人头疼的错误或缺少某些功能,可以安排时间表来解决–低级•该变动带来的提高不大,并非一定需要•变动优先级基于服务严重性定级或所影响的用户数量质量及服务管理JimZheng/郑泽旗变动处理流程变动管理经理变化咨询顾问组织IT执行委员会变动建立人员变动实施人员变动申请人RequestAssess变动计划/建立确定变动时间表实施回顾及完成变动质量及服务管理JimZheng/郑泽旗变动处理流程•变动实施前必须取得变动管理经理的最终批准•变动实施前必须取得所有涉及到变动处理流程的人员的批准–这些人员中的一部分应该有权力中止某一变动,如果他们认为该变动具有较大的风险且没有没有获得足够的授权去实施质量及服务管理JimZheng/郑泽旗变动顾问咨询组织成员•变动管理经理–兼任主席•服务水平经理•应用程序经理•资深/高级业务代表•财务经理•软件控制与发放经理•问题处理经理•其他需要参与的人员质量及服务管理JimZheng/郑泽旗变动顾问咨询组织•名称并不一定,可以是变动董事会等类似称呼•应该定期或不定期举行正式或非正式的会议–不超过20天应该举行一次–也可一周举行几次会议•一些成员应该定期参加会议,另外一些可以只在有需要的时候参加•在考虑变动的影响的时候,应该问“如果不执行这个变动会有什么结果”–对成本高昂,影响甚微的变动,不执行该变动有时候往往是最好的决定质量及服务管理JimZheng/郑泽旗变动管理的基本知识•目标–只执行已获批准的变动,最低的风险和成本•变动申请–对所有IT相关的部分都应当采用•任务–管理变动申请,批准变动并安排时间表,审核变动的建立,测试和实施,生意支持•变动顾问咨询组织/IT执行委员会–成员–顾问角色–评估变动的影响,紧急程度和所需资源–紧急变动•紧急程度/优先级:紧急,高级,中级,低级•影响级别:没有影响……影响巨大•撤销•在变动处理流程的最后一定要对变动进行回顾质量及服务管理JimZheng/郑泽旗变动管理的经验•与软件的控制和发放相结合•把流程和对流程的管理分开•尽可能独立于日常行政级别地确立对流程的负责人•良好地计划紧急变动而非依赖于一般的变动流程来实现紧急变动质量及服务管理JimZheng/郑泽旗变动管理对生意的好处•尽量减少变动对生意的影响•更好地预计所提议的变动的成本•通过打包升级的方法减少零碎的变动次数•减少失败的变动•更好的就变动与客户进行沟通•获得有价值的管理信息•提高客户和IT人员的工作效率•提高吸取更高级别的无错误变动经验的能力质量及服务管理JimZheng/郑泽旗变动管理的常见障碍•跟踪整个变动的过程,文档工作过于烦琐•试图绕过已定流程实施变动•有外部供应商介入•对流程纪律的接受程度•对战略性权宜方法的过度烦琐规定•过度热心导致分析偏执质量及服务管理JimZheng/郑泽旗问题与解答质量及服务管理JimZheng/郑泽旗软件控制与发放SoftwareControl&Distribution质量及服务管理JimZheng/郑泽旗软件控制与发放的目标•不仅仅是对软件的应用•保护所有软件及其相关内容–包括操作系统软件,中间软件,基础设施和应用软件–也可能包括启动文档甚至软硬件结合部分•确保只使用已经测试的,正确的授权软件–有赖于与变动管理的严格结合–过去,现在和计划中的•正确的软件,正确的时间,正确的地点质量及服务管理JimZheng/郑泽旗软件控制与发放的任务•确定软件发放政策•控制权威软件中心(DefinitiveSoftwareLibrary,DSL)–只有已经确认授权的软件可以放进DSL–放在DSL中的软件必须严格保护直至撤出•发放软件及相关说明•执行软件检查–软件的发放和实施必须检查回顾以确保正确的流程得以严格执行,对这些流程的任何变动得以更正•控制软件发放•监督软件发放版本的工作完成质量及服务管理JimZheng/郑泽旗权威软件中心(DSL)•权威软件中心是保存在安全位置的软件配置内容和存档信息–可以是电子媒体的保存(如磁带,光盘,软盘等)•权威软件中心是一个逻辑中心–逻辑上只有一个软件(版本)实体存在–物