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灵石县天星物业管理有限公司星泰财富中心/星泰翠苑业户服务手册2015年致辞尊敬的业主：灵石县天星物业管理有限公司全体员工欢迎各位业主入住星泰翠苑小区，并祝各位安居乐业！万事如意！阖家欢乐！为共同把本小区建成一个安全、文明、清洁、舒适、优美、高尚的新时代住宅小区，我们特意编写了这本《业户服务手册》，供各位业主及住户了解本小区的物业管理运作情况及方便您的居家生活之用。《业户服务手册》中的各项小区管理规定及注意事项，旨在保障本小区各项设施设备使用功能的完美发挥和各位住户的公共利益。请您在入住前务必仔细阅读本手册，明确您与物业管理公司之间的各自权利、责任和义务,充分享受物业管理公司为您提供的各项服务。衷心希望您在阅读了《业主手册》之后，在我们共同管理和我们对您的服务过程中能得到您的鼎力支持与合作。我们物业管理公司将信守自己的承诺，通过对您体贴入微的服务，让您体会到真正意义上的“安居乐业”，实现宜人宜居，绿色生态，美好家园的梦想！让星泰社区真正成为“城市中的花园”。灵石县天星物业管理有限公司公司简介灵石县天星物业管理有限公司于2014年10月17日在灵石工商局注册设立，具有物业服务三级资质。在天星集团公司的领导下，汲取先进的管理理念和经营服务经验，不断掌握和吸收最新的管理理念和服务理念。目前，公司承接了天星名苑、星泰财富中心、星泰翠苑等高层商贸、住宅小区项目，物业服务面积达25万平方米，公司将本着‘业户在我心，服务无止境’的工作理念，追求卓越，不断开拓进取，为业主提供舒适到位的物业服务和行业内先进的服务解决方案，保持物业服务行业的领先地位。公司将倾力打造现代化、标准化、专业化、职业化的服务管理团队，不断通过内部培训和外部引进专业人才来加强物业管理队伍的建设，促进服务队伍整体水平的提高，使从业人员的职业素养和服务意识能够达到公司发展的需要，同时为业主提供超值的、贴心的物业管理服务，为企业的发展壮大奠定良好的社会基础,努力塑造优秀的物业管理品牌与企业形象。服务标准一、综合管理服务1、建立现代化企业管理制度，有规范的岗位责任制度。2、与业主签订规范的物业服务协议，双方权利义务关系明确。3、物业服务企业应向业主提供物业服务手册。4、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，规范行为，服务主动，热情。6、对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理；受理业主或物业使用人报修。7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目及收费标准。二、房屋管理与维修养护服务（一）房屋管理1、制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。3、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。4、房屋外观完好、整洁；5、楼梯、扶手、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损，使用安全。6、室外招牌、广告牌按规定设置，保持统一、美观，无安全隐患或破损。7、对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻，并报告有关部门。8、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门。（二）维修养护1、物业服务企业应根据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录，包括：（1）观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定。（2）检查墙体、墙面、顶棚、楼梯等。（3）检查屋面保温隔热层、防水层、连廊、楼板等（4）检查通风口、小区各标识、公共门窗等。（5）巡查路面、窨井盖等。2、在房屋巡查中发现损坏的应及时安排专项修理。三、共用设备设施运行、维修、保养服务（一）基本要求1、配备专业人员维修养护，建立共用设施设备档案。2、共用设施设备标志齐全、规范、责任人明确，设施设备运行正常。3、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录。4、有电梯运行管理制度和应急预案，保证24小时载人电梯正常运行。5、对住宅区域内配备的消防设施设备进行管理，设施设备完好，可随时启用；严禁圈占、堵占消防通道。6、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发故障有应急方案。（二）公共照明1、不定期巡视院落、楼道照明，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；保持公共照明灯具清洁，院落照明灯按时开启，满足使用要求。2、公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保证工作正常；灯具无损坏、无变形。（三）排污系统1、检查公共污水管道、雨水管道、化粪池等部位，保证排水、排污畅通，无堵塞。2、检查保养污水提升泵，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。3、不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈，损坏井盖及时更换。（四）安全防范设施物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，做好下列维护保养工作：1、监控系统：（1）设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰。（2）按设备使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养。（3）系统发生故障，能及时修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。2、门禁系统：（1）每周巡视，保证系统工作正常。（2）检查保养门锁、对讲主机。（3）系统发生故障，及时修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。（五）防雷接地系统1、定期检查避雷装置，锈蚀、断裂部位及时修复。2、高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。（六）景观配套附属设施设备1、按时开启。2、每月检查，发现损坏及时修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案。3、重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。四、协助公共秩序维护服务（一）人员要求1、专职公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。2、能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。3、配备对讲装置或必要的安全护卫器械。（二）门岗1、建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。2、值班电话畅通，接听及时。3、各出入口24小时值班，按要求进行出入车辆管理、访客登记。4、对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。5、对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。6、保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。（三）巡逻1、制定详细的巡查方案；按指定的时间和路线按时巡查，重点部位增加巡查频次。2、定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼梯间畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。3、巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。（四）车辆管理1、按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。2、对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。3、非机动车应定点停放。（五）监控1、设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。2、做好监控资料的录入、储存工作，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。（六）紧急事故防范1、对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。2、对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修。五、保洁服务（一）楼内保洁1、楼层通道、台阶和电梯前厅，每日清洁，保持干净整洁；2、楼梯扶手、窗台、指示牌每周清洁1次；3、天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。4、楼内共用门窗玻璃，定期清理，玻璃明亮，目视干净。（二）、垃圾收集与处理1、垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。2、建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。3、垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。4、能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。六、绿化服务（一）、绿化养护有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：1、对草坪、花卉、绿篱、树木等定期进行修剪、养护。2、定期清除绿地杂草、杂物。3、适时进行防冻保暖；定期喷洒药物，预防病虫害。4、定期组织浇灌、施肥和松土。（二）、环境布置1、绿化总体布局合理，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。2、绿地设施及硬质景观保持完好，无人为破坏现象。3、重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。特约服务项目专业代办服务1、干湿洗衣：有专业洗衣店提供方便、快捷、优质的干湿洗衣服2、修车、洗车和代客出租车服务3、票务服务：可为入住业主的出行，代办车、船、飞机票的业务4、绿色植物的租摆代理劳务和方便服务1、代买代送：替住户省却购物路途疲劳2、礼品购买、急件传递3、代订报刊、代送邮件4、代客定餐、送餐家政服务：推荐小时工和家庭服务员开展家政服务1、推荐家政2、云石上面的清洁和保养3、家具的定期上蜡养护4、特殊病人和儿童护理商务代办服务：1、文件的打印、复印，传真的收发2、会议服务、客人代接代送3、公司接待人员的礼仪礼貌培训4、庆典活动策划、组织、场面装潢制作5、广告宣传策划第一章业主（使用人）须知一、小区文明公约1、自觉遵守中华人民共和国法令、法规及《市民文明规范》，做遵纪守法公民。2、各业主之间要和睦相处、互相关心、互相尊重、互相礼让，文明解决纠纷，自觉维护公共秩序。3、爱护小区消防、水电、照明、通讯、道路、邮箱及各类标志等公用设施，文明、正确使用小区智能管理系统各项设备，使业主的资产得以保值和延长使用寿命。4、爱护小区内绿化，不践踏绿地草坪、攀摘树木及占用绿化带。5、不随地吐痰、乱丢烟头纸屑、不乱倒垃圾、不往楼下泼污水、不将废物丢进下水道或厕所管道。6、不在公共场所地堆放杂物或占作其它用途。7、休息时间不高声喧哗，不人为制造噪音，不妨碍他人休息。8、提高警惕、防偷防窃、出入要关好门窗，确保家庭财产安全。9、按时照章交纳各项应缴费用。二、物业公司管理范围1、小区共用部位，共用设施、设备的维修、养护管理。2、公用绿地、花木、建筑景观的养护和管理。3、公共环境，共用部位的清洁卫生、垃圾清运。4、交通与车辆停放秩序管理。5、物业管理区域内实行门卫值守，定时巡逻，协助维护公共秩序。6、业主档案资料的建立与保管。7、组织开展小区文化娱乐活动。8、接受委托代收代缴水、电、气等费用。9、制定和实施物业管理各项规定。三、小区物业管理须知1、物业管理服务（1）、日常服务：是为全体住户提供的公共性服务，主要有：保安、保洁、绿化养护、公共设施设备维护保养等服务，以保障小区一年四季每天24小时正常营运，为住户提供安全、舒适的生活居住环境，使物业得以保值、增值。（2）、特约服务：是为满足住房特别需要提供的个别服务，包括商务服务、租赁服务、住户室内设备维修、室内清洁、家政服务等，以满足每个住户的不同需求，此服务属有偿服务。2、咨询、建议、服务请求与投诉（1）、咨询：住户有不明之处，可随时咨询。（2）、建议：住户对物业管理与服务有好的建议，可通过电话或当面提供，也可书面赐教，我们将不胜感激。（3）、服务请求：如您需要服务，请拨热线电话或面示，我们将竭诚为您提供全方位的无偿或有偿服务。（4）、投诉：对我们管理与服务欠妥之处，请您投诉。为了加强咨询沟通与联系，提高工作效率，设置物业投诉信箱。3、服务费及各项费用（1）、服务费及电梯费等有关费用，按照与住户签订的《前期物业管理服务协议》收取。（2）、住户务必按时如数交清各项费用，逾期未交则按照每日加收应当交纳费用的3‰的滞纳金，并停止一切服务，迫于无奈时采取必要措施。（3）、管理处对公用设施、设备运行费用及公共水电费的摊销，按实际发生额分摊，并明细公示。四、小区出入和治安管理须知1、小区内公共区域的治安保卫工作由辖区派出所负责，物业管理处协助派