客户服务(2)

1内容概要第4模块需求管理与客户服务(P50)二、客户管理（CRM）补充：回收和废弃物流一、需求管理与预测2一、需求管理与预测案例：P52英迈公司需求链需求管理概念（1）定义：集中精力估计和管理客户需求，并试图利用该信息定义决策。（2）本质：通过收集客户信息协调与产品流、服务流、信息流和资金流相关的活动。P54图3-2客户需求过程表3-1需求管理与企业战略关系3一、需求管理与预测需求预测（1）传统预测方式P55图3-3第一步：按月制定12个月需求预测（移动平均法、指数平滑法等）；第二步：根据预测进行调整；第三步：制定总生产计划，具体分配到各部门。4一、需求管理与预测（2）现在预测方法快速反应（QR）、EDI、短周期生产、供应商库存（VMI）、CRP、ECR、CPFR等案例：WAL-MARTP57图3-4CPFR业务模型5关于WAL-MART：6关于WAL-MART：7关于排名：8沃尔玛的顾客服务－－“顾客才是真正的老板”关于WAL-MART：9沃尔玛2002年度销售及利润报告:2003年2月18日，沃尔玛百货有限公司公布了2002年度销售及利润报告。截止到2003年1月31日，公司全年净销售额为2445.24亿美元，与去年全年同期销售额2177.99亿美元相比增长12.3%。公司净收入由去年66.71亿美元增长至80.39亿美元，每股股票收益从去年1.49美元增长至1.81美元，增长了21.5%。沃尔玛百货有限公司总裁兼首席执行官李斯阁先生说：“在整个销售增长缓慢和充满挑战的零售环境下，我们的销售和利润再创新高。全年净收入首次超过了80亿美元，年销售额增长了近270亿美元。”关于WAL-MART：10沃尔玛2002年度销售及利润报告:截止2003年7月30日，沃尔玛百货有限公司在美国共开设了1,514家沃尔玛折扣店，1,343家沃尔玛购物广场，528家山姆会员店和52家沃尔玛社区店。合计3437家。除美国本土以外，沃尔玛在阿根廷开设了11家商店，巴西23家商店，加拿大213家商店，中国27家商店，德国92家商店，韩国15家商店，墨西哥608家商店，波多黎哥52家商店和英国260家商店。合计1301家。沃尔玛在美国聘请员工100多万名，在世界其它国家共聘请了30多万名员工。关于WAL-MART：11一、需求管理与预测订单管理与履行（P58）（1）订单履行阶段性（P59图3-6）（2）订单管理系统（P59图3-7）（3）订货与补货周期订货周期：订单生成、订单处理、订单准备和订单运行。订货周期时间分析：稳定性与可变性（图3-10，3-11）（4）订单履行战略：分散配送中心、合伙人履行操作、专用履行中心、第三方履行中心、接单生产案例：杭州烟草12杭州烟草订单部概况杭州烟草订单部（呼叫中心）成立于2002年1月，现有主任1名，坐席员50人，负责处理全市32000余户卷烟零售客户的电话订货、业务咨询、政策宣传、商品营销等业务，平均每天服务客户7000户，录入订单6900户，订单达成率95％以上，日平均销量1100箱。每笔订单成交量72条。平均每位坐席员每天接听电话150个，平均通话时间在3分钟以内。订单部通过对订单收集过程的集中、优化和规范，形成了一个对全市各单位客户经理的服务水平，业务一线的营销水平进行综合测评的一个操作平台。该平台能够快速、准确地完成全市30000多家零售客户的集中呼叫；能够全面、客观地对客户经理的服务质量和营销部门的工作质量进行实时监测；能够及时、有效地对订单货源供需强度进行跟踪分析。主动呼出作为人性化、主动式服务，在杭州烟草呼叫系统中占有重要的地位。13呼叫中心全景14呼叫中心业务流程图15呼叫中心明星呼叫员162006年4月的需求预测序号品牌上月满足率（％）调整前需求强度调整后需求强度客户迫切程度A很强B一般C无所谓184全软中华87.41.141.5225820284全硬中华88.911.121.15642016384全硬红双喜85.731.171.588120484全硬红双喜(特醇8mg)85.231.171.364360584全软牡丹90.941.11.284160684全硬牡丹(沪低焦)80.691.241.260400784全硬南京(精品)65.231.533.8484210884全硬南京(佳品)84.451.181.6424612984全硬南京(特醇)81.981.221.354644101084全硬南京(绿)59.781.671.674246121184全软新安江31.673.161.5663041284全软利群(长嘴红)83.811.21.6841241384全硬利群(阳光)94.31.0613054161484全硬上游(蓝新)94.321.060.81256321584全硬上游(三星红)89.951.111.2344620172006年2月的满足率汇总卷烟品名合计杭州萧山区余杭区富阳区临安区需求数量(箱)订货数量(箱)订单满足率需求数量(箱)订货数量(箱)订单满足率需求数量(箱)订货数量(箱)订单满足率需求数量(箱)订货数量(箱)订单满足率需求数量(箱)订货数量(箱)订单满足率需求数量(箱)订货数量(箱)订单满足率合计216611788083%6957.2616989%4549.43546.278%3137.32491.679%1633.1134382%1497.31340.490%84全硬中南海(10mg)88.8985.3996%62.0661.6399%17.3316.495%9.017.3682%0.4300%000%84全硬中南海(8mg)48.3747.9499%36.7436.72100%8.38.2599%2.041.7284%1.251.25100%000%84全硬长白山(银)13.4913.1998%9.329.2199%2.472.4298%0.0300%0.0100%1.661.5694%84全软中华48.5437.2177%19.1312.6866%10.158.5885%2.582.2788%6.754.5167%3.712.9780%84全硬中华292.58213.0673%74.1460.4582%52.6133.1263%43.8324.8457%60.836.2760%27.6424.8990%84全硬红双喜1347.3700.0952%272.31230.485%246.21139.8957%197.9131.7767%87.2438.2644%67.6735.2852%84全硬红双喜(特醇8mg)417.64307.4674%174.46148.3885%52.6933.3863%36.3529.6281%52.2236.0569%32.7315.0446%84全软牡丹756.62482.6164%146.94120.3782%184.86110.9860%110.1872.6666%54.1241.9878%48.7429.6261%84全硬牡丹(沪低焦)330.57197.2160%82.3858.4371%153.1899.165%38.11745%6.434.1865%10.923.7634%84全硬熊猫(时代)7.46.2985%3.463.3898%0.290.1448%0.580.1933%1.421.1883%0.0900%84全硬南京(精品)121.5755.1945%7.052.6337%23.411668%32.829.3629%13.25430%14.14857%84全硬南京(佳品)186.84127.2168%17.3912.0569%30.5225.684%47.0629.7263%24.7214.157%14.969.161%84全硬南京(特醇)350.73247.2270%43.2133.9879%37.842361%66.0642.6865%97.6672.3274%21.4713.362%84全硬南京(绿)100.6145.8146%12.534.838%20.98943%25.84415%16.1412.3977%5.053.5370%84全硬梦都（七彩）0.640.694%0.60.6100%0.0300%000%0.0100%000%84全软苏烟(软金砂)21.6717.6181%7.937.92100%0.5300%4.994.1884%2.242.24100%1.981.2262%84全硬一品梅(特制)2.942.895%1.821.82100%0.820.82100%0.1400%0.160.16100%000%182006年3月的满足率汇总卷烟品名合计杭州萧山区余杭区富阳区临安区需求数量(箱)订货数量(箱)订单满足率(%)需求数量(箱)订货数量(箱)订单满足率(%)需求数量(箱)订货数量(箱)订单满足率(%)需求数量(箱)订货数量(箱)订单满足率(%)需求数量(箱)订货数量(箱)订单满足率(%)需求数量(箱)订货数量(箱)订单满足率(%)合计287282509587100628924.8989507542658444533700832336.720458820961990.99584全硬中南海(10mg)111.7108.69781.481.2410016.2115.429513.6611.9870.430000084全硬中南海(8mg)55.1654.549947.0246.821004.644.3931.321.26952.182.169900084全硬长白山(银)15.5515.399912.0612.061001.621.621000.13000.02001.711.7110084全软中华58.3351.058828.2522.45791.770.95546.826.58964.364.26985.715.449584全硬中华376.3342.49199.3283.168459.4558.459852.8539.827565.862.939637.337.310084全硬中华(中低焦)0.40.33830.320.3940000.02000000.030084全硬中华(全开)10.528.49810.03000.08008.78.29950.6000.030084全硬红双喜1351102276323.5274.185296.122375251188.9575107.5476.517164.0649.717884全硬红双喜(特醇8mg)429.238289199.5167.68446.3843.039342.4539.859458.3354.419335.7631.328884全软牡丹934.5732.378205.6184.890223.3171.377134.994.57069.8868.169848.6535.847484全硬牡丹(沪低焦)325230.271102.382.581143.4100.97029.8417574.874.87100127.326184全硬熊猫(时代)7.516.2831.81.78991.521.23811.030.76741.991.4700.010084全硬南京(精品)136.364.564713.32107518.48137036.46.641821.55115113.073.62884全硬南京(佳品)216.8154.27123.9520.348543.0639.49248.12245037.3626.567116.747.844784全硬南京(特醇)359.92617350.740.98140.2833.858465.8741.586388.2152.656033.5629.128784全硬南京(绿)124.363.545120.6213.26426.7493430.8272314.8613.5917.866.488284全硬梦都（七彩）1.181.14971.141.141000.040000000000084全软苏烟(软金砂)