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讲座材料服务意识与优质服务企业服务要素差异生产企业饭店律师事务所销售与售后服务硬产品加载服务纯服务生产性强服务性更强服务的定义广义的服务----每个行业都是服务行业。每个行业都必须根据自己的价值公式不断提升其能够提升的价值。——科特勒《科特勒新思维》整个社会的活动都是“我为人人，人人为我”的服务活动。狭义的服务----生产无形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费、并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。酒店服务的定义供方为满足顾客需求与顾客的接触活动、内部协调活动及结果。借助特定的设施和设备等物质资料，以个人行为和行为结果满足他人需求，同时满足服务人员的需要并无人格代价的活动。服务是与客人接触，充满情感色彩的互动过程。服务是一种特殊的情感式劳动。替客人做事，给客人方便，让客人满意。酒店的大服务观一线为客人服务二线为一线服务上游为下游服务上级为下级服务服务是酒店最重要的产品怎么卖比卖什么更重要；服务是酒店最重要的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带。随着产品同质化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务体系，为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器。从一定意义上说，硬件不一定硬，软件一定不软。服务质量的优劣最终决定酒店的声誉和品牌价值。打造酒店品牌就是打造服务品牌。酒店应该把长远发展的着眼点放在服务品牌培育上。服务的价值特殊产品具有特殊价值：1.创造与同行的差异;2.创造产品附加价值;3.制造销售机会4.提升酒店效益.服务产品的三特点直接性----服务员与顾客面对面直接接触，服务与需求同步；当面的服务受客人当面检验，并对客人是否再消费产生直接影响。服务产品的三特点多样性----每天接待不同地域、不同民族、不同职业、不同性格、不同习惯的客人，需求既有相同之处，又有很多差异。服务产品的三特点即时性----客人进店，服务开始，客人寻求得到满足，服务完成；客人离店，服务终止。服务的直接性、多样性、即时性特点，要求最大限度地发挥语言的功能。服务的有形性与无形性一般教科书认为服务是“无形”的，因为服务所凝结的最终成果是无法看到的。事实上，服务的行为过程是可以观察和测量的，客人能够看到我们的服务和明档操作。承认服务的有形性，对服务人员“以客为镜”，搞好服务是有益的。服务人员要把服务过程看成“舞台表演”一样，一招一式都是形象塑造，必须认真做好。服务原理顾客需求原理——一切从从客人需求出发。只注意标准化行为，忽视客人需求，尤其是具体个人的差异需求，把服务变成例行公事，顾客不会满意。顾客10大需求：受欢迎的需求，受尊重的需求；受重视的需求，被识别的需求；被称赞的需求，被理解的需求；讲舒适的需求，讲方便的需求；亲切感的需求，安全感的需求。服务原理相互激励原理----即客我互动，相互交往。用优质服务激发客人对酒店的忠诚，留住顾客，使之成为朋友，产生归属感；反过来，每个满意的顾客都可能为酒店发展新顾客。满意晕轮原理----当顾客有非常满意的经历，成为酒店的朋友时，就会产生非理性化的积极情感因素。这种情感因素会扩散的结果，是顾客对服务质量的感觉出现盲点，较少抱怨和批评。服务原理需求满足缺损的逆差原理----客人的某一需求得不到满足时，对其他方面的要求就会陡然增加。从而导致对其他方面服务质量的实际感受相对下降。从部分推论整体，对一个环节的不满情绪，会带到另外的环境之中，这是理所当然的“顾客逻辑”——一叶障目，不见泰山。服务原理归属原理---即宾至如归原理。客人进入一个陌生的环境，都希望化解紧张，获得轻松，感受亲切。如果酒店给客人的感觉是一种纯粹的商品交易和近乎谈判性的感觉，在感情纽带缺失的情况下，人与人的关系就会趋于紧张，极易导致挑剔、争执和不满。“会员制”正是满足了归属感的需要。有归属感的客人是酒店的宣传员。服务原理创新原理----创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要明白：新客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意义：①以新产品稳定老顾客，吸引新顾客。②创新会产生产品的“不可比较性”，容易增加客人的满意度。③创新给产品定价留下较大空间。服务的“三个统一”主动性与亲切性的统一-----抱有愿意和客人交朋友的心态，使用和蔼可亲的语言沟通感情，传递信息，密切关系，争取客人。主动----不待外力推动而行动。亲切----热情和关心。18字诀：心要细、语要先、嘴要甜、调要亲、言由衷、话要实。服务的“三个统一”服务性与诱导性统一----声、情、意、行统一----声音清晰、甜美、悦耳；语气饱含真情、热情、深情、温情；表意诚恳、完整、清楚；行为文明、轻捷、得体一言一行尽显绅士服务。服务质量的6个特性功能性----满足客人生活和社交的基本条件，包括设施、环境、服务项目。经济性----物有所值，以尽可能低的成本为客人提供最高质量的服务。安全性----确保客人生命、财产不受威胁，身体、精神安不受伤害，包括设备安全、食品和环境卫生。服务质量的6个特性时间性----服务质量包含及时、准时、省时的要求。时间对客人是消费成本。舒适性----适应客人生活要求和习惯。包括适用、舒服、方便、整洁、有序。文明性----满足客人心理和精神需求。包括自由、亲切、尊重、礼貌、友好、理解的气氛和人际关系。服务的国际含义“服务”可用Service每一个字母所代表的含义理解。1.S——Smile（微笑），服务员要微笑服务。2.E——Excellent（出色），服务员要将每一项微小的服务工作做得都很出色。3.R——Ready（准备好），要随时准备好为客人服务。4.V——Viewing（看待），服务员要把每位客人看作是需要给予特殊照顾的贵宾。5.I——Inviting（邀请），服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。6.C——Creating（创造），每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。7.E——Eye（眼光）每一位服务员要始终用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务。“永远微笑”的服务理念希尔顿首创微笑服务。他说：如果宾馆只有第一流的设备，而没有第一流服务员的微笑，顾客会认为我们提供了他们最喜欢的全部东西吗？如果缺少服务员美好的微笑，好比花园失去春天的太阳与春风。……无论旅馆的困难多么大，我们的微笑永远是属于顾客的阳光。微笑的魅力微笑远远胜过美味佳肴。微笑最能联络公众的情感。微笑能传达友善、亲切、欢迎、高兴、愉悦等美好信息。“慷慨地给予人微笑”是成功服务的秘诀之一！欢迎客人时，真诚的微笑使客人感到你的赞美是由衷、可信的；表示抱歉时，真诚的微笑能获得客人谅解，并愿意与你合作。欢送顾客时，真诚的微笑会使客人留连忘返，记忆犹新。不得不直言时，真诚的微笑会可以缓解气氛，使客人易于接受。微笑是艺术，是技能。真诚的发自内心的微笑需要练习。职业性的微笑、皮笑肉不笑不会产生好的效果，反而令人毛骨悚然。微笑像春天般火热，服务像夏天般火热。服务质量的“三个凡是”凡是客人看到的，必须是整洁美观的；凡是客人使用的，必须是方便安全的；凡是服务客人的，必须是热情真诚的。服务意识服务是一种角色----演好这个角色是你个人魅力的最好展示。多一点“仆人”意识-----服务工作就是“伺候人”、“侍奉人”，你要心甘情愿。做服务是一种社会分工，我们并不比别人低一等，我们也会自尊、自爱，不出卖自己的人格。保持一种热情活力——面对面地与人打交道，需要热情周到，没有热情的人是不适合做服务工作的。热情是一中感染力，是表现对顾客的尊重，哪一个客人都不喜欢看到一张冷漠的面孔。服务意识服务是语言的表达----其中70%是形体语言，30%是有声语言，而微笑更是“无声胜有声”的世界语！随时准备投入行动——在你当值期间，分“待客时”和“有客时”两种状态。待客时你要做好为客服务的准备和整理工作，有客时立即投入服务。客人的每次呼唤，不是麻烦，而是一次展现我们服务风采的机会。我们是服务大师----手脚麻利快捷，自豪洋溢心头，微笑挂在脸上，每个人都是“金钥匙”。服务品牌意识服务也可创名牌。名牌不是由谁任意评选出来的，而是在消费者公认的基础上形成的。“金杯银杯不如酒店的口碑”。品牌、名牌是约定成俗的称谓，是民间俗语，法律语言是商标、驰名商标。服务也可以标识，打造出名牌。名牌是品牌的延伸，是市场形象、美誉度、知名度合金体，是市场的特别通行证。希尔顿10条服务原则首要的一条是帮助顾客；牢记你站在这儿就是为了满足顾客需求；顾客永远是对的。因为只有顾客才知道他们是否完全满意。顾客投诉和抱怨，表明没有达到期望的回报。顾客不满意不是麻烦，对你是一次服务挑战和改正错误的机会。站在不满意顾客的立场看问题，想一想你会要求对方怎样做。对不满意顾客，仅给予原来承诺的是不够的，要另外附加一些价值，给一个惊喜。接待不满顾客，是在挽留一个即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易。把每个顾客当作长期客户热情接待，切勿草率、轻视。服务的“三个转变”由员工“代表酒店”向“代表顾客”转变；替顾客想，替顾客说，替顾客做。四种层次的服务情绪化服务“我想怎样服务就怎样服务。”无章、无法、无规范。标准化服务“我只有这样做才合乎标准。”有板、有眼、有章法。个性化服务“怎样能让客人高兴我就怎样做。”一对一，定制化。亲情化服务“让客人感到这是一以次难忘的经历。”心灵交汇，以情换情。21世纪的服务升级版本客人在反复的消费体验中，变得越来越成熟理智，甚至比我们更了解服务程序和标准，因而也变得越来越挑剔。顾客的需求永远是一个移动的目标，服务版本不断升级，才能把顾客留住。合乎标准的服务只是免于客人投诉的底线！细微和个性化服务会给客人一个惊喜！真诚的情感最能打动客人。如何使服务个性化建立客史档案；看、听、问，了解不同顾客的不同需求；记住客人的名字、职务、职称；记住客人的嗜好；记住客人的忌讳；尽可能满足客人的特殊需求。当你面对一个想喝小米稀饭的客人时，不要说“我们三星级酒店不卖小米稀饭！”.情感型服务把服务当做亲情的传递有一种东西叫情感，有一种情感叫亲情亲情是人类情感中最温馨的一种感情，它拉近了人与人之间的距离，最容易令人感动。对于现代酒店来说，融入了亲情的服务，会使宾客时刻处在关爱之中，从而更充分享受到贴心、到位的服务。情感型服务希尔顿认为：情感价值+美感价值=酒店的经济价值。把亲情、友情感融入服务，突出体现在与客人无障碍沟通和情感表达上。服务有真实的情感，说话做事很有诚意，象对待亲人、朋友一样的关注客人，态度自然而发自内心，用充满温情的服务，周到细致地服侍客人，千方百计帮助客人。情感型服务应该有以下表现：※用亲切地称呼，贴心的话语，表明你对客人地关注。※客人在就餐或其他消费中有什么不舒服，你会立即做出反应。比如，你发现客人感冒了，不妨送上一杯姜汤。※客人有什么困难需要帮助，你会设法帮助他们解决。※客人带着孩子来消费，你会非常喜爱地摸摸孩子地头，关注孩子行动是否安全。这样，也许以后到我们店再来消费就由孩子说了算。※老人或残疾人行动不便，你搀扶他们上下楼，或者去卫生间，奉献一份爱心。※如果客人喝醉了酒，你会把他安置再一个合适地地方休息一下，或者协助他的朋友一起把客人送回去。这是什么层次的服务情境1：中餐厅；客人：我不喜欢喝差，有咖啡吗？侍者：对不起，想喝咖啡可以到西餐厅-----个性化服务被扼杀！情境2：总台接到住店客人电话称：匆忙出差，手机充电器没带，可以帮忙找一个诺基亚充电器吗？前台接待：很抱歉，我们实在为难！-----客人开口的要求被简单拒绝！超值服务的机会被抛到太平洋。情境3：某酒店保龄球馆；正对客人的墙上有一条醒目的警示标语：高抛球损坏球道者罚款100元！----客人成了处罚对象！这是什么层次的服务情境4：室内游泳池；一个大人带3个七、八岁的孩子学游泳，一个孩子突然溺水，被巡视质检员发现救出，送往医院。总经理就此责问当值主管，回答是：带孩子的大人都没看到，我又没长三只