客户服务与沟通技巧

北京和君商学在线科技股份有限公司导师：王云鹏2015年7月客户服务与沟通技巧讲师简介王云鹏ManagementCoachingTechnology所有企业里的问题都是人的问题所有企业里人的问题都是管理者的问题所有管理者的问题都是心智的问题导师：王云鹏先生北京大学经济学学士/对外经济贸易大学工商管理硕士/北京大学管理学博士新浪微博：王云鹏0816主要课程：《领导素养与执行力》/《行为心理学在管理上运用》/《管理教练技术Coaching（2.0升级版》/《向毛泽东学领导哲学》/《打造自动化高业绩团队》/《心智模式》/《夫妻关系与亲子关系技术》《用对方法带好兵的领导艺术》22019/10/18知识狭窄导致境界狭窄；境界狭窄导致思路狭窄；思路狭窄导致胸怀狭窄；胸怀狭窄导致事业狭窄；沟通技巧的原动力沟通者心智模式读人读心的沟通能力沟通者的功夫在诗外认知自己沟通技巧挖掘客户需求技巧沟通动力挖掘关键价值需求沟通者的情商与营销力辅导课程概要2019/10/18①喜悦、快乐、面对②探讨、分享、接纳③思考、尊重、学习④欲望无罪、放下我执活我由天，乐我由心学习方法人生小轮回人际沟通原动力1沟通者心智模式2挖掘需求沟通技术3沟通技巧与沟通辅导4目录CONTENTS参训学员目标呈现客户服务与沟通技巧人际沟通行为原动力沟通定义沟通者为了一个设定的目标，把信息、情感和思想在个人或群体间传递，并共同达成协议的过程。沟通哲学：出世、入世、遁世世：每天的生活出世：摆脱每天的生活----为何要摆脱入世：融入每天的生活----如何有效融入遁世：逃避每天的生活----为何要逃避所以我说我的学问是融入的学问人际沟通与客户服务是高度人格化活动2019/10/18武英殿与二十四史.MPG2019/10/18案例带来的沟通的八点启示1234沟通的效果由对方决定，却是由本人控制有效沟通增加对方力量，无效沟通减少对方力量为效果而说，不应为了想说，应说而说有情绪时不应沟通案例带来的沟通的八点启示5678给予对方更多的选择，你才有生意可谈有效沟通的基础是和谐气氛说话声调一致，沟通产生感情共鸣身体语言一致，沟通产生共鸣沟通功夫在诗外君子与智者君子：品格修养、道德情操、价值观智者：辩证思维、创新思维、方法论实践与思考博学之,审问之,慎思之,明辨之,笃行之。德之不修学之不讲闻义不能徒不善不能改，是吾忧也。2019/10/18思想语言行为情绪人的思维模式客户服务与沟通不能“只用理性看世界身心灵理性感性灵性意识潜意识系统逻辑、对错爱、尊重连接圆融物质世界生命世界心灵世界生活人生生命客户服务与沟通不能“只用理性看世界逻辑、对错理性效果、满意感性意义、三赢灵性（系统）-不要因为想沟通，应该沟通而去沟通要为了效果而沟通-穿越对错看沟通效果与意义沟通中的思考：感性还是理性多？1.理性的理解？2.感性的理解？分组讨论5分钟本节思考-收获总结-下一步运用分享15沟通者情商与影响力2019/10/18案例分析2019/10/18至情至善-至真至慈:我們的和諧愛民好領導!2005年1月2日，陕西铜川，温家宝在遇难的陈家山矿副总工程师牛铁奇家慰问时，和牛铁奇的儿子在一起。2019/10/18祖國的每一個孩子-都是我的孩子!把你摟在我懷里-就是祖國仁慈的胸懷,孕育民族希望!2019/10/182019/10/18两位国家领导心系人民,先后抵达汶川灾区.主持指挥大局2019/10/18１１月２０日，中国国务院总理温家宝在泰国首都曼谷会见泰国华人华侨代表并讲话。2019/10/18沟通水平我想对大家说，还有几个月我就要退休了，归隐林泉。我总觉得似乎还有很多事情还没有做完，还有很多事情还没有办好。但是，我心里常常默念屈原在《离骚》里的两句词。一句是：亦余心之所善兮，虽九死其尤未悔，另一句是：伏清白以死直兮，固前圣之所厚。这两句的意思是，为了追求真理，即使我死九次也不后悔，为了自己的清白，即使死也要死得诚实和正直。我曾经说过，我为国家献身已经四十多年。我希望人们把我忘记——包括华人、华侨——把我忘记。但是我永远不会忘记祖国和人民，不会忘记几千万华侨华人。让大家久等了，我再次向大家表达谢意。沟通水平案例分享情商情商与影响力没有一个人比我更高，也没有一个人比我更低两个人在一起，唯一的意义是相互帮助提升；我尊重我的界限，也尊重你的界限；1+1不等于2确保0.5+0.5=1沟通影响力某些个性或培养某种本身并不具备的个性抑制自己学会辩证的看问题科学的方法论深刻反思以达到心灵的感悟审视自我事情本来没定义你先给它一个定义然后让这个定义搞死自己沟通影响力我+你≠我们123两个人一起的关系若是各自为政同床异梦则：我+你只会等如我+你要造出一个我们的生意则“我”就需要：接受一些本来没有的，放弃一些本来有的必须有这个思想，否则生活里的很多事情都会引起争吵本节思考-收获总结-下一步运用分享人际沟通原动力1沟通者心智模式2挖掘需求沟通技术3沟通技巧与沟通辅导4目录CONTENTS沟通者与TA沟通的人是否有美好的明天为什么这些人会支持你沟通者有两项权利能力权感召权真正的成功沟通者，用的都是能力权和感召权而成功，这两种权利终生伴随沟通者你是哪种人？选择停留在痛苦中的人第一种第二种当事情不明朗时，你选择A去想好的发展B想坏的发展C不知道怎么办D希望情况会变好2019/10/18你如何看待问题问题本身不是问题，你看问题的态度才是问题问题从来不复杂，复杂是因为你站错了位置你是哪种人沟通要知自己-懂人性是否会有无力感AB是否会有愤怒感沟通的困扰及痛苦技能缺失不能谈内心的感受不能管理好本人的情绪不懂得处理冲突不愿把（我们）放在（我）之上不愿讨论问题不能有效的表达，爱是表达出来的沟通的困扰及痛苦对父母需求的投射今天没有父母能让孩子的生理年龄跟心理年龄同步成长小孩没感恩，成人没委屈投射的转移可能造成的问题愤怒的背后是投射心理素质建设01生活：生活轻松满足，成功快乐做夫妻、做父母、走好人生路02家庭：父母03学校：老师04社会：政府2019/10/18现代人心智缺失同事关系/夫妻关系/亲子关系2019/10/18•中国父母的口头禅1.我这是为你好！”2.你每天都在干什么？！”3.你一天到晚都不干正事！！去给我××××去！”4.不是我说你，你也是老大不小的了，怎么还这么不懂事。”5.你看看你哪有个女孩样，整天疯疯癫癫，女孩应该……”6.吃吃吃，一天就知道吃---”7.你看谁家的孩子---”8.多跟成绩好的同学玩，少跟那些成绩坏的坏孩子玩、2019/10/18•中国父母的口头禅9.大人说话，小孩不许插嘴！10.从来就没见过你这么笨的孩子、你要是考第一，我给你买……11.除了会玩，你还会什么？12.一边去！我没空听你那些破事！13.别听你爸的！14.你怎么这么多奇怪的想法？15.我说不行就不行！16.妈妈（爸爸）求求你了！2019/10/18海蓝博士：亲爱的在你没有照顾好自己之前，千万别为我做任何事情，因为你会把一切的期待和愿望加在我身上，而我在被动中成为了负债的人，我希望我们各自把自己过好在一起是分享没有亏欠-----2019/10/181.“自我意识”是心中有“我”的概念，在小时候，人们往往被引导跟其他的人比较，就产生了“我”不如别人的信念，因此，我也不想要这个“我”。2.我们会被引导“要乖、要听话”，如此我们就忽略了自我思考的必须。3.很多人喜欢用否定、批评、指责，员工会有羞愧感，如此成长过程中我们有不想要里面这个“我”的动力。4.没有这个“我”，我们就无从管理照顾，“我”也没有改变提升“我”的意识与动力。也因此我们就不能爱自己，也不能对自己负责任。自我意识缺失2019/10/18白蛇传的启发许仙的境遇告诉我们，软弱的男人除了参与酿造悲剧就是给他爱的人带来无尽的泪水和焦虑，并且为他活在无力的挣扎中2019/10/18说话达意的缺失1.说话达意就是有效表达内心思想意念、情绪感受和行为意欲。2.父母习惯用指令训导、批判、以致责骂的方式跟孩子沟通，这些方式让孩子不愿意说话。3.今天的人，更是往往在每天的生活里，接受屏幕不接受人更多：电视、ipad、手机、电脑，因此没有足够的机会发展出说话达意的能力。4.这样的人，当事情顺利便不容易产生情绪，而他的内心时常会更纠结，同时更难表达，造成“性格内向”的情况。5.这种性格内向的人，容易有以下的问题出现：人际关系弱、自闭、宅男、忧郁、人格障碍。2019/10/18与感觉一起的缺失1.意识的力量就表现在我们的理性思维，目的是让我们更有效，会处理生活里的每一件事，已及当下所处的情况里，与其它人事物的关系。2.理性思维固然重要，可是，生活的意义更在于感受。没有跟感觉在一起的人，只凭道理做事，往往花了两倍的力气，而效果还没有一半。3.我们成长的过程很早的时候就被引导跟感觉分离，而只活在理性思维的环境里。这样的人遇到一点点事情就纠结难受，却说不清楚也解不开。所以会活得很累。2019/10/18多线思维的缺失1.多线思维，就是一般人说的“从多个角度看事情”。2.在成长的过程中，家里让孩子听话，学校里给孩子标准答案，这些让孩子发展出单线思维。3.单线思维就是凡事只有一招，这样的人很容易陷入困境。两招也是困境（停下来不做就是第二招），这就是我们说的左右两难，进退维谷的情况。要突破就必须有三个或以上的选择。4.多个选择就代表是有多份能力，越多越好，这就是解决困难的能力。5.多线思维能够激发潜能，提升创造力。33沟通者缺少动力沟通的无力感讨论有操控与被操控的沟通现象，XXX一定会在痛苦中度过！？不尊重对方界线=对对方有操控心让对方按我意愿做事，虽然对方不愿意限制对方的思想言行不容许对方有不同的看法把对方放在我之下，而不是同一高度上不要想着征服对方把对方当做一件本人的拥有的物件2019/10/18爱别离-若爱=拥有，则爱给你权利去操控-若爱=拥有，则爱给你权利去伤害于是它失去了成长的活力于是它会被你无意之中毁灭为什么苦沟通动力的系统性原因（举例）分析125346女汉子的形成父母渴望求个儿子在两性的关系中会与伴侣争夺领导地位若是男娘子，则关系中欠缺领导者成长过程欠缺有效的引导关系错乱未找到我的位置的深层心理现象沟通动力的系统性原因（举例）分析置身父母之间，无暇照顾本人人生父母不和担心，同时重复父母的命运孩童时家暴后遗症非常大对情感关系没有信心不安全感孩子一分为二帮一方就替代了另外一方沟通动力的系统性原因（举例）分析ABC90%的家庭是上一代的传承家暴往往是双重的投射家暴分两种：1.家暴后有悔意，施暴者有投射2.家暴后没有悔意，受暴者有投射家暴沟通动力的系统性原因（举例）分析婚姻的基础是爱，爱的动力是让对方有更多的成功快乐家暴暴力的基础是愤怒、怨、恨12345他们的背后需求仍是爱暴力的方向是操控伤害甚至是毁灭当有暴力在两性关系中出现，这种关系是无法发展成功快乐未来的，给工作生活带去缺失信任感沟通动力的系统性原因（举例）分析01时代不同了030204当事人缺少尊重与感谢的心态，会有自闭不断的讨好别人状态在系统的历史中有重要地位一个女儿做到和儿子一样的好，甚至更好重男轻女沟通动力的系统性原因（举例）分析做了父母的父母源于父母与他们的父母（祖父母/外祖父母）连接不好，把需求投射到孩子身上。沟通有效进行你欣赏/愤怒的是TA还是你内心的那张照片？实际是对自己的认知不够！接受自己30%70%用户1用户250%50%自我意识非常重要如何把自己找回来，自己从不丢失，只是不接受自己没有自我会产生的问题没有界限不够自爱，不能改善自己身心合一：便是充分地跟自己在一起（练习）沟通身心合一练习三指按住胸口2我是---3手掌心紧贴胸口4今天见到你很开心5你好1跟潜意识对话闭目-手按胸口谢谢你，一直以来你照顾了我很多，就算在我最辛苦的时候都在努力的照顾我，很感谢你，在过去我常常的忽略了你，对不起，以后我会常常的跟你沟通了。我有很多我不喜欢的地方，所以我常常的骂你，否定你，现在我知道你就是我的全部，我也知道你很有力量，能够每天都做一些事，让我们不