客户服务与顾客满意度评估--刘湘岳

客户服务与顾客满意度评估主讲：刘湘岳制作整理：葛凯主要业绩药品零售行业“平价超市”业态开拓者之一2002年，授命拓展老百姓大药房第一个跨省市场---浙江。打响了老百姓大药房进军全国市场的“第一枪”2004年加盟益丰大药房并领军开拓上海市场。五年实践证明了一个事实--2009年上海益丰门店到33家，并覆盖了上海、江苏和浙江二省一市；年销售规模达到两个亿。我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。---------山姆.沃尔顿山姆.沃尔顿对客户服务的理解刘湘岳对顾客的几种观点：1.一种说法顾客是上帝------基督教徒的心理（忠诚）我们很多人不是基督教徒，要是基督教徒的话。我们在上帝面前，每天都在祈祷，每天都在忏悔。如果真的把顾客当上帝，基督教徒的心，那我想我们的顾客，我们的任何一种商业模式，肯定有价值。2.顾客是衣食父母---确实客户是我们的父母，是我们薪水的来源。如果我们是真正孝顺的子女，那么我们的顾客肯定是满意的。3.顾客是老板------山姆.沃尔顿的观点主要内容第一节关于客户服务的几个概念第二节顾客满意度经营第三节顾客满意度的评估第一节关于客户服务的几个概念顾客(CUSTOMER)接受产品的组织与个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购者顾客满意（CUSTONERSATISFACTION）顾客对其要求已被满足的程度感受。顾客忠诚（CUSTOMERLOYAILTY）--上升了层次顾客在满足的基础上，对其品牌或企业做出长期购买的承诺，是顾客的意识和行为的结合。第一节关于客户服务的几个概念顾客投诉（CUSTOMERCOMPTAINT）对一个组织的产品或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决.注：1.顾客投诉是顾客不满意的一种常见的表达方式，顾客不投诉并不表示顾客很满意。2.即使我们理解并满足了顾客的需求，顾客也不见得很满意。顾客服务（CUSTOMERSERVICE）组织与顾客在产品的整个生命周期中的相互作用。作为药房几个服务层次1.专业性服务：投诉是致命的！2.亲情式服务：最容易做的3.便利性服务顾客关系管理（CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT）是一种企业藉由积极深化与客户的关系，以掌握客户的讯息，同时利用这些客户的信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足客户个性化的需求。透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买的更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。顾客满意度、客户忠诚度与保留率顾客满意度：顾客的期望值被满足的程度（学会去经营顾客的期望值）忠诚度：指在过去的日子里一直同我们保持业务往来的客户比率保留率：指与公司在将来继续保持关系的客户百分比客户满意服务的三阶段STEP1:喜悦（客户导向的形式表面论）被动、维持现状未顾及“沉默的不满意者”STEP2:觉醒（客户导向的主动积极论）具主动关怀意识强调“客户焦点”“客户敏感度”STEP3：献身（客户导向的策略伙伴论）客户是公司“策略性资产”“伙伴”客户满意的专业服务及边缘化服务1.服务的第一个层次---专业化服务（药房工作人员的份内事情---满足顾客基本需求）2.服务的第二个层次---到社区做公益活动（目的：品牌的推广和建立好的口碑）3.服务的第三个层次---如何去感动顾客如：困难群体(目的：客户为药房的忠实顾客并献身，此活动与顾客买药无关）第二节顾客满意经营药店服务工作所面临的挑战1.客户期望值的提升2.服务失误所导致的投诉3.超负荷工作所带来的各方面的压力4.同行业竞争的加剧5.不合理的顾客需求6.服务技能的不足7.服务需求的波动8.客户期望值的差异顾客满意经营---永恒的话题同时客户的需求也在提升（如何经营期望值）1.客户期望值的提升（促销活动50万礼品大赠送.全场商品买赠，给顾客很高期望值---夸张式宣传，往往与顾客的期望值有距离）2.期望值的设定（有可操作性---有个度）3.时代的发展，顾客的期望值也在提升（良好的购药环境、专业服务、亲情化服务）4.专业服务的不到位----致命的失误（益丰企业文化---快乐的员工，满意的顾客）5.怎样应对不合理的顾客需求---这是一种技术顾客永远是对的如何有效的应对服务挑战1.保持以客户为中心的态度2.真正理解客户的观3.掌握一切有效的服务技巧来指导服务行为理论高度（实）：顾客价值是什么---提供超值性价比高的商品和专业服务，把顾客放在首位。重点：1.强烈的顾客意识----把顾客放在第一位，从老板开始做了吗？2.把顾客满意度上升到考核标准（考评体系）作为衡量一切服务工作的最核心的准则重庆万和药房一句话：我们对顾客的爱不光要说出来，要做出来！！！顾客满意的经营理念（顾客满意实践时代的开始）CUSTOMERSATISFACTION1.CS经营的实践时代顾客满意这个词早就有了，为什么现在重新提出？----以往的顾客满意不过是经营时代的口号，手段或伎俩----现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实践以争取顾客的信赖和支持。2.引进CS经营刻不容缓CS是企业经营的根本，没有顾客的需要，绝不可能达到企业的永续经营。----企业面临新医改、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到了极大冲击性改变。---未来企业欲保持可持续的发展，将依赖可提升顾客满意度。CS经营活动流程---顾客价值第一位意识，落地步骤确立顾客满意的理念建立顾客满意经营的组织全公司职员对顾客满意理念的共识实施顾客满意度调查分析顾客满意度调查商品，服务改善计划的提出与实施商品，服务改善计划结果的检讨提高顾客满意度第三节顾客满意的评估（务实）1.顾客期望方程式：事先期望-----事后期望（EXPECTATIONVS.PERCEPTION)①事先期望＞事后获得（感觉不满.转移阵地.另选他人.）②事先期望＝事后获得（寻找跟满意的货商关系无法长久维持）③事先期望＜事后获得（感觉满意、持续购买、经验积累、口碑传播）感觉满意-----感动的过程思考：我们怎样才能使顾客感觉到事先期望＜事后获得？？？1.亲情化服务------比促销更能达到预期效果2.给一线员工支配小礼品的权利★购药的阿姨期望值小★通过我们亲情化、专业化服务买到需要的药品（沟通-达到期望值）★活动优惠省钱（期望值提升）★赠送相应等级的小礼品并送出门口(事先期望＜事后获得)感动的顾客----感动周边人群------周边社区的满意度提升----客流量提升！亲情化服务怎样去做呢？湖南某药房是这样做的1.一句话：礼貌用语-购物-收银-送客(标准礼貌用语）2.一杯茶3.一张阳关的笑脸确立顾客满意度准则（量化）-----建立一个能产生可靠结果的顾客满意程度的衡量体系------知道员工对于顾客满意程度产生的影响------管理层长期承诺的清晰度------让人人都参与策划公平体系的协作过程------将每个人，包括经理的报酬与顾客满意度相联（从老板到员工，全员参与，量化评估值，实际操作执行）亲情化服务亲情化服务持之以恒的去做，比促销更重要但是我们真能持之以恒的去做吗？摆在我们企业管理人员的三个问题。1.团队是否有凝聚力？2.员工忠诚度又是多少呢？3.员工执行力又是多少呢？为什么要做客户满意度的评估1.了解顾客对企业的客观评价（靶向服务）2.通过评估指标修正经营过程中的不足3.指导门店更好的做好经营工作4.强化门店员工的服务意识5.平衡因过度促销带来的负面影响为什么要做客户满意度的评估6.企业持续发展的需要7.市场竞争的需要8.长期利益与短期利益的博弈9.考核与激励的需要品牌的建立---靠员工每一分、每一秒的言行第四节客户满意度管理系统示例一.顾客满意度考核指标的组成（3部分）顾客满意度评估值〓抽样调查结果分＋情景调查结果分－顾客投诉分每季度组织一次考评，由7项指标组成（商圈调查真实，发放调查问卷）包括情景调查服务，质量和购药得分投诉等级评分A级—扣三分B级--扣两分C级--扣一分抽样调查由7项感知指标组成7项指标品种齐全度感知购物环境感知推销价格感知推荐商品疗效感知商品价格感知商品质量感知亲情服务质量感知抽样调查由7项感知指标组成1.品种齐全度---每次让顾客买齐所需药品2.购物环境----相对同行比较（陈列-卫生-氛围）3.推销商品的感知—关联销售+疗程推荐4.疗效指标---对症.合理的用药（疗效是根本）①首先是联合用药，其次是中西用药疗效好（考察员工的专业功底）②设定明确强制的学习计划并考核（例：九月份第一周了解眼科用药，第二周后考核。如果一次不及格罚款100元补考费，两次不及格200元补考费，三次不及格淘汰）抽样调查由7项感知指标组成5.亲情服务质量感知6.商品质量感知（产地.品牌.包装.陈列）7.商品价格感知情景调查现场购药评定内容销售药品营销意识对症意识问病发药联合用药情景调查公司聘请神秘顾客（社会监督员—药学专业人员）通过量化考核的方式对门店进行打分评定的过程。神秘顾客分数＝购药评定分+问病卖药流程分对症意识（现病史.既往史）营销意识联合用药（专业性.合理性）情景调查推销满意度=（考核一线员工，次数不定）亲情服务感知得分+推销商品疗效感知得分+推销价格感知得分+购药评定一线人员（店员）---与工资.奖金挂钩管理人员（店长）---取门店所有人员的平均值与工资.奖金挂钩情景调查神秘顾客（携带两个工具---录音笔.照相机）1.招牌是否明亮、干净2.员工是否统一的工装3.是否礼貌用语（具体操作频率由自己调整）绩效考核工具公司考核员工指标（假设100分）财务指标（占50分)（费用指标，可控和不可控）非财务指标客户满意度指标（30分）其他相应指标（20分）绩效考核工具1.考核出来的成绩，直接与工资.奖金挂钩。（力度自己设定，如果力度不够，可以放大5-8倍）2.与职务升迁挂钩3.营业员客户满意度进行强制排名（假设益丰30家门店，数据统计后）20%处于A级别---工资上调10%（基础工资1000元上调后1100元）30%处于B级别---工资上调5%（基础工资1000元上调后1050元）30%处于C级别---不作调整（连续两个月评为C级降级）20%处于D级别---发放工资的95%10%处于E级别---发放工资的90%结束语企业的成功，20%在策略，80%在执行。企业的核心竞争力，就在于执行力没有执行力，一切都是空谈！