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1顾客抱怨处理顾客抱怨处理（教师手册）2顾客抱怨处理主要内容1、有效处理顾客抱怨的意义2、顾客抱怨产生的原因及发展方向3、冲突与谈判4、顾客投诉处理的基本原则5、顾客投诉处理的基本步骤6、顾客类型与沟通技巧7、经销商投诉处理的现状8、经销商用户投诉处理管理规定9、用户投诉处理考评管理规定10、投诉处理中可能碰到的法律问题11、案例分析3顾客抱怨处理31、有效处理投诉的意义2、顾客抱怨产生的原因及发展方向3、冲突与谈判4、顾客投诉处理的基本原则5、顾客投诉处理的基本步骤6、顾客类型与沟通技巧7、经销商投诉处理的现状8、上海大众客户投诉处理流程9、经销商投诉责任认定及考核10、案例分析11、投诉处理中可能碰到的法律问题4顾客抱怨处理1.1顾客不满意产生的不利影响顾客流失顾客投诉是顾客不满意的表现之一，从而进一步导致顾客流失。96%的不满客户不会提出投诉，其中许多顾客转向其他汽车服务商口碑传播不满意的顾客平均要向11个人讲述他们不愉快的经历（其中13%甚至向20个人以上讲述！）；与此相反，满意的顾客只向大约5个人讲述他们愉快的经历。引发危机事态扩大媒体曝光法律诉讼5顾客抱怨处理51.2顾客投诉处理的积极意义增加顾客满意减少顾客流失节约顾客开发成本口碑营销6顾客抱怨处理61、有效处理投诉的意义2、投诉产生的原因及发展方向3、冲突与谈判4、顾客投诉处理的基本原则5、顾客投诉处理的基本步骤6、顾客类型与沟通技巧7、经销商投诉处理的现状8.经销商用户投诉处理管理规定9、用户投诉处理考评管理规定10、投诉处理中可能碰到的法律问题11、案例分析7顾客抱怨处理2.1顾客满意公式顾客满意=顾客感知-顾客期望顾客投诉的主要原因是顾客期望没有得到满足8顾客抱怨处理8讨论A.顾客期望的形成受哪些因素的影响？B.根据顾客满意公式，我们在投诉处理中怎样从改变顾客感知和顾客期望着手来使顾客更满意?9顾客抱怨处理92.2顾客希望从投诉中得到什么？•问题本身得到解决•得到额外补偿•得到尊重•对未来服务的承诺10顾客抱怨处理10面对顾客的激动，你必须记住：1.客户就是客户。顾客不是万能的，但没有客户是万万不行的。2.顾客生气，是针对你公司而不是针对你个人3.顾客在情绪激动时，是无法理性地听取你的解决方案4.不要与他的情绪共舞TIPS:如何控制自己的情绪11顾客抱怨处理112.3顾客投诉的发展方向•自己平息•升级•有效解决12顾客抱怨处理121、有效处理投诉的意义2、投诉产生的原因及发展方向3、冲突与谈判4、顾客投诉处理的基本原则5、顾客投诉处理的基本步骤6、顾客类型与沟通技巧7、经销商投诉处理的现状8、上海大众客户投诉处理流程9、经销商投诉责任认定及考核10、案例分析11、投诉处理中可能碰到的法律问题13顾客抱怨处理133.1冲突发展的几个阶段潜伏出现冲突升级僵局谈判（或降级）协议跟踪14顾客抱怨处理14•框架是人们用来处理复杂信息的认知捷径。框架我们是解释周围复杂的世界，再把这种理解告诉别人。•半杯水在一个人看来是半满，在另一个看来是半空。同一个内容却有不同的描述方法。“半满”和“半空”决定了对这杯子的总体看法。•如我们根据一个人做的几件事就为他贴上“能干”的标签，然后又用“能干”这个有色眼镜处理他后来的每个信息。•框架决定了人们对信息的收集是有选择性的•框架是因为人们的信仰、价值观、经验的不同•框架影响人们的信息收集、分析和决策框架15顾客抱怨处理15信息收集框架对冲突的认知立场方面的信息形势评估行动过程的决定维持：框架（立场，评估，行动，对他人的认知，程序，措词）潜在的框架变化（重新框架）继续/冲突升级趋于解决或较好的管理框架在冲突发展过程中的作用16顾客抱怨处理163.2谈判准备•信息收集-对方的谈判目标-实力-对方谈判人员的组成、沟通风格17顾客抱怨处理173.2谈判准备•谈判目标-理想目标-预期目标-必须目标在准备的阶段第一要务是定出目标一位热气球探险家计划从伦敦飞到巴黎。他将这次挑战的目标定在如下：我希望能顺利抵达巴黎；但是能在法国着地就已经不错了；其实只要能不掉在英吉利海峡，我已满足了。他的三个层次的目标是什么？18顾客抱怨处理183.2谈判准备•谈判时间和场所-不选择自己不熟悉的场所-时间上不要对自己产生压力时间压力一外商代表周一来上海谈生意，打算周五回国。中方到机场迎接，公司秘书主动帮助外商确认机票。中方周一到周四都陪他游览，周四下午外方才想起没谈正事。中方开出的谈判条件非常苛刻，外商代表因担心不能成交空手而归，回国会遭公司批评，只好接受中方的条件。19顾客抱怨处理193.2谈判准备•已方的谈判队伍-人数-专业技能-沟通能力20顾客抱怨处理203.2谈判准备•谈判资料和资源-文件-设施-资金21顾客抱怨处理213.3进行谈判•基本原则–创造气氛–不求立场，只求利益–把人和问题分开–对人温和，对事强硬–给对方面子22顾客抱怨处理22案例：“立场”还是“利益”？有两个男人在图书馆里争吵互不相让，一个想关窗，另一个想开窗。他们为了窗户应开多少吵个没完：一条缝？半开？四分之三？......没有一种解决方法能使双方满足。图书馆管理员进来了。她问其中一位先生为什么要开窗户。回答是：“使空气流通”。接着她问另一位为什么想关上。。回答是：“避免噪音干扰。”管理员想了一会儿之后，打开了旁边房间内的窗户，关闭了本房间的窗户：既可使空气流通，又可避免噪音。这个案例从表面上看，是立场的冲突。如果双方的目标是在立场上取得协议，那么就容易造成僵局。图书馆管理员如果只注意双方陈述的立场-----“你想开，我偏想关。”“你想关，我偏要开。”------也不会提出这种解决方法。她的做法刚好相反，她注意到双方“空气流通”和“避免噪音”这两项潜藏的利益，便抓住了关键。因此可以说，谈判中的基本问题不是立场上的冲突，而是背后的利益的冲突。这就要求双方在谈判中有“创意”，努力寻求一种能满足多种利益的解决方法。谈判者最容易犯的一个错误，就是认定只有自己提出的方案是正确的，是应该被对方接受的。由于这种观念上的偏差，往往会阻碍更好的方案的产生。特别是谈判者在谈判的压力之下进，拒不承认其他新方案的意识会变得更加强烈。但实际上谈判者都明白，谈判所要求的是切合实际的解决方法，而不是固执的见解-----那样又回来立场之争当中。同时，一定要对事不对人，把人与问题分开。对人温和，对事强硬。23顾客抱怨处理233.3进行谈判•锚定如果要按以下公式您交钱，您选哪个公式？8*6*5*4*2*1=？1*2*4*5*6*8=？谁先开价对谁有利保护你免受对方“锚定”的影响24顾客抱怨处理24•让步–不轻易让步–让步幅度越来越小-让步速度越来越慢-让步前要大肆渲染-让步时作痛苦状-让步要求对方给予回报3.3进行谈判25顾客抱怨处理253.3进行谈判•白脸黑脸‐本方一个人扮演强硬派角色‐由另一成员扮演合作者角色‐要善于观察谈判的发展变化26顾客抱怨处理263.4达成协议•定局-有效促进是谈判中重要的一环-培训成交时机的办法a)向对方提出二者必取其一的选择性建议“你是付现金还是付支票”（假定谈判已达成协议）b)试探对方是否对成交过程的技术细节感兴趣27顾客抱怨处理271、有效处理投诉的意义2、投诉产生的原因及发展方向3、冲突与谈判4、顾客投诉处理的基本原则5、顾客投诉处理的基本步骤6、顾客类型与沟通技巧7、经销商投诉处理的现状8、上海大众客户投诉处理流程9、经销商投诉责任认定及考核10、案例分析11、投诉处理中可能碰到的法律问题28顾客抱怨处理28顾客投诉处理原则•原则一：先处理情绪，后处理问题•原则二：避免使冲突升级的行为•原则三：投诉处理就是谈判•原则四：投诉处理也是一种服务29顾客抱怨处理29原则一：先处理情绪，后处理问题•人在有情绪时，处理问题不会理性•倾听顾客是让顾客宣泄情绪的一个好办法•顾客生气时，你要克制情绪30顾客抱怨处理30TIPS：平息不满顾客的技能保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。31顾客抱怨处理31原则二：避免使冲突升级的行为•这种问题连小孩都懂；•你要知道，一分钱，一分货；•绝对不可能发生这种事；•你不会看说明书吗？•改天再和你联络（通知你）；•这种问题我们见多了；•现在是下班（吃饭）时间了;•你好像不明白……指责顾客32顾客抱怨处理32•推诿•你去问其他人，这不是我的事；•我不知道，不清楚；•这是我们公司的规定。•我不知道。•这不关我的事。•我们可不负责。•我们一直都是这样做的。•这是你的事，你自己做决定。•不能及时解决•电话转接多次•承诺的事不能兑现TIPS：避免使冲突升级的行为33顾客抱怨处理33原则三：投诉处理就是谈判•谈判前要准备•信息收集•谈判目标•人员、时间、地点•谈判中要注意谈判技巧•利益与立场•框架•锚定•让步•白脸黑脸•定局•谈判达成协议后要及时履行34顾客抱怨处理原则四：投诉处理也是一种服务顾客对于服务质量的评价（1）可靠性（2）响应性（3）确信性（4）移情性（5）有形性服务补救理论响应性和移情性在投诉处理中非常重要35顾客抱怨处理351、有效处理投诉的意义2、投诉产生的原因及发展方向3、冲突与谈判4、顾客投诉处理的基本原则5、顾客投诉处理的基本步骤6、顾客类型与沟通技巧7、经销商投诉处理的现状8、上海大众客户投诉处理流程9、经销商投诉责任认定及考核10、案例分析11、投诉处理中可能碰到的法律问题36顾客抱怨处理36投诉的六步流程A、利用同理心，澄清问题B、了解背景，达成共识C、了解用户的想法与需求D、沟通与协商，处理异议E、提出方案，要求行动F、建立跟踪服务37顾客抱怨处理375.1、利用同理心，澄清问题同理心——设身处地定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。38顾客抱怨处理38建立亲和力的三个秘诀身体语言55%语气38%7%语言面对面我们如何从他人那里获取信息55%的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。38%的信息来自对方说话的语气。7%的信息来自对方的口头语言。语言三要素语调语气音量5.2了解背景，达成共识39顾客抱怨处理39５Ｗ３Ｈ是询问的前提•Who何人•What何物•Where何地•When何時•Why為何5W３HHowTo如何HowMuch多少ＨowLong多久５Ｗ３Ｈ40顾客抱怨处理40开放型问题与封闭型问题开放型问题封闭型问题益处可获得足够资料在对方不察觉的情况下影响谈话让对方相信他自己在主导谈话鼓励对方参与，制造和谐气氛很快了解对方的想法可用来锁定对方的意图可用来确认所听到的情况是否正确弊端需要更长时间要求客户的参与有走题的危险需问更多问题才能了解对方情况用的不得当容易自以为是得到不正确的结论容易造成负面气氛容易造成对方不合作41顾客抱怨处理41问问题中的赞美、重复与引申1、赞美；PMPPMPMPPMPMPMP2、重复对方的话；（总结几点内容）3、垫子；（总结+自我表达）42顾客抱怨处理425.3了解用户的想法与需求投诉显在诉求潜在诉求4%顾客不满意43顾客抱怨处理43隐含需求与明确需求的区别•定义:需求是由买方（用户）做出陈述来表达的一种可以由买方（服务人员）满足的关心和欲望•隐含需求——买方现在状况中的难题、不满或困难的陈述•明确需求——买方的欲望、愿望或行动企图的清晰陈述44顾客抱怨处理445.4沟通与协商，处理异议我建议…你是怎么想的？运用谈判学中的一些原理、方法45顾客抱怨处理45提议与反提