客户服务人员应有的态度与技能

講師：葉鎧嘉行動電話：[phone]連絡電話：[phone]E-mail：[e-mail]部落格：客戶服務人員應有的態度與技能講師簡歷經歷：–彰化縣弦樂團發展聯盟執行總監–彰化縣王功蚵藝文化協會執行總監–歐陸餐館店務輔導顧問–法式B&C咖啡連鎖加盟諮詢顧問–嘉義市職業工會全民共通核心職能講師–彰化縣保母協會講師–大葉大學教育推廣處講師–雲嘉南就業輔導中心講師–全海岸活蝦餐廳總管理處主任–活運家族生活事業有限公司輔導顧問–韓商電美世股份有限公司台灣總管理處主任證照/資格：–英國IPMA-A.S.T國際認證人力資源管理師–英國IPMA-A.S.T國際認證高階人力資源管理師–英國IPMA-A.S.T國際認證高階商務企劃管理師–經濟部認證連鎖加盟店務輔導管理師–台中市企業講師協會認證合格企業講師–行政院勞委會TTQS國家訓練品質計畫處輔導顧問–2007年管理雜誌亞洲500大華語企管講師現任：–經濟部台中市中小企業處榮譽指導員–職訓局全民共通核心職能講師–國際專業管理亞太年會講師–嶺東科技大學教育推廣處外聘講師–中州科技大學終生學習處外聘講師–丸善堂食品股份有限公司總經理–金歐傳播有限公司總監–台灣整體美學推廣交流協會執行長課程大綱一、前言二、客戶行動時的心理階段三、何謂客戶服務四、面對客戶時的重要法則五、客服人員應有的基本態度六、客戶想買的東西七、顧客滿意的評價八、實務演練九、結論一、前言◎一位不會抱怨的顧客，他是一位好顧客嗎？◎如何以客為尊呢？◎您懂得贏得並保有顧客之道嗎？◎二十一世紀，是一個以什麼為商業成功的先驅呢？二、客戶行動時的心理階段引發興趣產生念頭變成慾望付諸行動三、何謂客戶服務讓客戶得到最好的產品讓客戶得到快速且優質的服務讓客戶得到有禮貌且尊貴的問候讓客戶得到賓至如歸的感受讓客戶得到心靈與視、聽覺愉悅的享受四、面對客戶時的重要法則1、保持愉快的心情。2、千萬別向顧客訴苦。3、客戶購買動機是出自他的觀點，而非客服人員的觀點。4、把自己視為是公司與顧客的媒介。5、要『情』與『理』兼用，來贏得客戶。6、抱持解決問題的態度，讓顧客滿意的離開。五、客服人員應有的基本態度1、見到客戶，要有禮貌且適當的招呼。2、接聽電話應迅速且有禮貌。3、與客戶約定的時間，要準時且提早赴約。4、針對客戶的問話，預先做好回答的內容。5、為每一位客戶預先做好個別的準備。6、為客戶調整自己的服儀及言談舉止。7、向客戶發問問題要切題。8、聽話時要真切，做優質的聆聽者。9、提供解決的辦法，要能符合客戶的問題需求。10、在完成交易後，向客戶致上最由衷的謝意。六、客戶想買的東西1、愉快的感覺。2、問題的解決。七、顧客滿意的評價顧客的事前期待與實際評價的相對關係實際評價＞事前期待滿意，再度光臨實際評價＜事前期待不滿意，喪失顧客實際評價＝事前期待印象淡薄，不一定會再光臨八、實務演練-案例案例一：客戶要求以五千元代價完成一次產品拍照交易，但前往拍照之人員應客戶之要求，免費增加拍攝之服務，但因一人同時拍照與拍攝，導致拍照與拍攝兩項服務之效果均不佳，客戶指責公司之專業性，並怒罵收費太高。八、實務演練-案例案例二：客戶至餐廳用餐，小朋友因玩耍頭部撞擊椅子，導致頭部出現三至五公分之傷口，且血流不停，家屬及別桌客人，為此突發狀況心急如焚！結論最大的力量是~最利的武器是~Q&A謝謝各位敬請指教