客户服务人员应有的态度与技能

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講師:葉鎧嘉行動電話:0923-113-553連絡電話:04-2380-7049E-mail:lucklive300@yahoo.com.tw部落格:客戶服務人員應有的態度與技能講師簡歷經歷:–彰化縣弦樂團發展聯盟執行總監–彰化縣王功蚵藝文化協會執行總監–歐陸餐館店務輔導顧問–法式B&C咖啡連鎖加盟諮詢顧問–嘉義市職業工會全民共通核心職能講師–彰化縣保母協會講師–大葉大學教育推廣處講師–雲嘉南就業輔導中心講師–全海岸活蝦餐廳總管理處主任–活運家族生活事業有限公司輔導顧問–韓商電美世股份有限公司台灣總管理處主任證照/資格:–英國IPMA-A.S.T國際認證人力資源管理師–英國IPMA-A.S.T國際認證高階人力資源管理師–英國IPMA-A.S.T國際認證高階商務企劃管理師–經濟部認證連鎖加盟店務輔導管理師–台中市企業講師協會認證合格企業講師–行政院勞委會TTQS國家訓練品質計畫處輔導顧問–2007年管理雜誌亞洲500大華語企管講師現任:–經濟部台中市中小企業處榮譽指導員–職訓局全民共通核心職能講師–國際專業管理亞太年會講師–嶺東科技大學教育推廣處外聘講師–中州科技大學終生學習處外聘講師–丸善堂食品股份有限公司總經理–金歐傳播有限公司總監–台灣整體美學推廣交流協會執行長課程大綱一、前言二、客戶行動時的心理階段三、何謂客戶服務四、面對客戶時的重要法則五、客服人員應有的基本態度六、客戶想買的東西七、顧客滿意的評價八、實務演練九、結論一、前言◎一位不會抱怨的顧客,他是一位好顧客嗎?◎如何以客為尊呢?◎您懂得贏得並保有顧客之道嗎?◎二十一世紀,是一個以什麼為商業成功的先驅呢?二、客戶行動時的心理階段引發興趣產生念頭變成慾望付諸行動三、何謂客戶服務讓客戶得到最好的產品讓客戶得到快速且優質的服務讓客戶得到有禮貌且尊貴的問候讓客戶得到賓至如歸的感受讓客戶得到心靈與視、聽覺愉悅的享受四、面對客戶時的重要法則1、保持愉快的心情。2、千萬別向顧客訴苦。3、客戶購買動機是出自他的觀點,而非客服人員的觀點。4、把自己視為是公司與顧客的媒介。5、要『情』與『理』兼用,來贏得客戶。6、抱持解決問題的態度,讓顧客滿意的離開。五、客服人員應有的基本態度1、見到客戶,要有禮貌且適當的招呼。2、接聽電話應迅速且有禮貌。3、與客戶約定的時間,要準時且提早赴約。4、針對客戶的問話,預先做好回答的內容。5、為每一位客戶預先做好個別的準備。6、為客戶調整自己的服儀及言談舉止。7、向客戶發問問題要切題。8、聽話時要真切,做優質的聆聽者。9、提供解決的辦法,要能符合客戶的問題需求。10、在完成交易後,向客戶致上最由衷的謝意。六、客戶想買的東西1、愉快的感覺。2、問題的解決。七、顧客滿意的評價顧客的事前期待與實際評價的相對關係實際評價>事前期待滿意,再度光臨實際評價<事前期待不滿意,喪失顧客實際評價=事前期待印象淡薄,不一定會再光臨八、實務演練-案例案例一:客戶要求以五千元代價完成一次產品拍照交易,但前往拍照之人員應客戶之要求,免費增加拍攝之服務,但因一人同時拍照與拍攝,導致拍照與拍攝兩項服務之效果均不佳,客戶指責公司之專業性,並怒罵收費太高。八、實務演練-案例案例二:客戶至餐廳用餐,小朋友因玩耍頭部撞擊椅子,導致頭部出現三至五公分之傷口,且血流不停,家屬及別桌客人,為此突發狀況心急如焚!結論最大的力量是~最利的武器是~Q&A謝謝各位敬請指教

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