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ZONDYCYBERGROUPCO.,LTD客户服务意识及公司服务体系课程要求Open：开放的心态，积极参与，全员互动Close：封闭的环境，不受外界干扰，请把手机调静音学习态度如何用装有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？答案：把咖啡倒掉后沏上一杯茶。课程大纲扯下客户服务的遮羞布客户服务基础知识如何提升服务意识？如何成为服务明星中地客户服务体系及基本制度2009-11-19ZONDYCYBERGROUPCO.,LTD一、扯下客户服务的遮羞布扯下客户服务的遮羞布2009-11-19你以服务为荣、还是以服务为羞？你愿意享受服务，还是愿意服务他人？当你为客户提供服务时，你是感到开心、有成就感、还是觉得有些难为情，甚至低人一等。你如何看待技术支持、研发、市场各岗位之间的关系？你认为对一个企业来讲，服务是哪个部门哪个岗位的责任？你很想全心全意为客户服务，但是什么原因总让你觉得羞于去做？扯下客户服务的遮羞布2009-11-19重新认识我们自己我们是生产者还是消费者我们是服务者还是被服务者我们为什么要活着我们什么要工作我们工作为了什么怎样才能体现我们的人生价值我们为什么要争先创优扯下客户服务的遮羞布2009-11-19服务的价值做好服务可以给客户带来什么做好服务可以给企业带来什么做好服务可以给社会来什么做好服务可以给我们自己带来社会最好服务可以给我们的下属、上级、同级带来什么扯下客户服务的遮羞布2009-11-19总结你承认、或者你不承认，你每天都在享受着他人的服务。你承认、或者你不承认，你每天都会为别人提供服务。你承认、或者你不承认，你内心都有帮助别人、服务别人的潜意识；都会从帮助别人、服务别人的过程中获得满足感。你承认、或者你不承认、你都在渴望者成功，你都希望被肯定，都希望能比别人做的更出色。你承认、或者你不承认，服务是相互的，你对别人好，别人才可能会对你好。你承认、或者你不承认，每个人做好自己该做的事情，就是对他人、对同事最好的服务。2009-11-19ZONDYCYBERGROUPCO.,LTD二、客户服务的基本知识三个重要的定义客户的定义：客户是购买你产品、或者是需要使用你劳动成果的人。服务是什么？服务是让客户感到满意，并让其购买自己产品的行为。什么是意识？意识是一种自发的影响行为的心理。服务（Service）S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都做得很出色。R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：服务人员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”服务的概念是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。何为服务服务是帮助服务是照顾服务是贡献服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时了解满足客人所需服务是为客人提供一切物质和精神需要的总和服务是一种人与人之间真诚的交往服务的定义2010-5-11客户服务基础知识什么是客户服务？客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动。客户服务是企业不断满足客户需求的过程与结果客户服务的演变1）认为客户服务就是售后服务（作为产品附属，有时候是赠品）2）认为客户服务就是产品服务：售前+售中+售后(为了产品好卖）3）认为客户服务是“提供产品和服务以满足客户需求的行为”，即服务产品+产品服务（以客户为中心的时代)客户服务的组成外部客户服务+内部客户服务（不对外服务，就是应该服务于对外服务）对外客户服务作用：主导、制约；对内客户服务的作用：基础、保证2010-5-11客户服务基础知识基本服务——无怨言附加值服务——满意度超越期望——忠诚度客户服务的三个层次2010-5-11客户服务基础知识冷淡型生产型友好型优质型四种服务类型2010-5-11客户服务基础知识基本服务——把客户当陌生人——用利服务期望服务——把客户当朋友——用力服务优质服务——把客户当亲人——用智服务惊喜服务——把客户当贵人——用心服务超级服务——把客户当恋人——用情服务五个服务的标准2009-11-19ZONDYCYBERGROUPCO.,LTD三、如何提高客户服务的意识服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识实际上是对服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务人员时刻保持在宾客心中的真诚感。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识缺乏服务意识的人缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。为什么要提升服务意识？一个不满的顾客：一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客、24人不满但并不投诉、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。为什么要增强服务意识服务——利润之源我们的收入来自客人的消费，客人是我们的“衣食父母”；因为有了客人，公司才有生存的基础，我们的工作才有意义。是他们支付了公司赖以生存的经费：公司的经营开支、员工工资和公司的利润，客人才是真正的“老板”，是公司最重要的人。在竞争越来越激烈的时代中，在产品日益供过于求的市场里，在产品同质化越来越严重的状况下，客户对企业的忠诚度是越来越低，随时都可能叛离。企业之间的竞争也已经从价格战、质量战转向服务上的竞争。我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，从而来挽留老客户，吸引更多的新客户。服务的好坏体现出一个人的素质和创造财富的潜力。唯有让更多的人感觉良好，才有机会创造更高的价值。如何提升？1.摆正心态，克服心理障碍。为什么要我去侍候别人？任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。为什么我要受客户的气？客户对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客户针对的都是公司，而非你个人。2.服务发自内心•我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。•服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。这一愿望应该是排除了单位的规章制度约束而被迫的服务行为，也不是物质利益的诱惑使你想去做的服务行为，更不因为这是你必须完成的任务而无奈的服务行为。乐于为别人服务，并给他们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯。•“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”3.拥有一颗感恩的心•一次，美国前总统罗斯福家失盗，被偷去了许多东西，一位朋友闻讯后，忙写信安慰他，劝他不必太在意。罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱的朋友，谢谢你来信安慰我，我现在很平安。感谢上帝：因为第一，贼偷去的是我的东西，而没有伤害我的生命；第二，贼只偷去我部分东西，而不是全部；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”对任何一个人来说，失盗绝对是不幸的事，而罗斯福却找出了感恩的三条理由。服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。服务在于行动，行动创造结果。•在一个又冷又黑的夜晚，一位老妇人的汽车在半路上抛锚了。她等了半个多小时，总算有一辆车经过，开车的男子见此情况便下车帮忙。几分种后，车修好了，老妇人问他要多少钱，他回答说，他这么做，只是为了助人为乐。但老妇人坚持要付些钱作为报酬。中年男子谢绝了她的好意，并建议把那些钱给比他更需要的人。最后，他们各自上路了。老妇人到了一家咖啡馆，一位身怀六甲的女招待即刻为她送上一杯热咖啡，并问她为什么这么晚还在赶路。于是老妇人就讲述了刚才遇到的事情，女招待听后感慨这样的好心人现在太难得。老妇人问她怎么工作到这么晚，女招待说是为了迎接孩子出世而需要第二份工作的薪水。老妇人听后执意要女招待收下200美元小费。女招待惊呼她不能收下这么一大笔小费。老妇人回答说：“你比我更需要它。”女招待回到家，把这件事告诉了她的丈夫，你知道吗？原来她的丈夫就是那个好心的修车人。•在某饭店的客房部，员工在为客人整理房间时发现客人的枕头中间有一条折痕，该员工马上意识到客人对客房枕头的高度不满意，但客人没有表现出来。于是，当晚，客人回到房间时，意外地发现床上多了一个枕头，那天晚上，客人睡了一个甜美的觉。从此以后，这位客人只要到这个城市就再也不去其他饭店了，而且，他还为该饭店带来了许多新的客人。心为用户所用，情为用户所系；急用户之所急，想用户之所想；想于用户未想之先，做于用户未做之前。不良服务恶性循环提供了优质服务的员工更容易保住工作获得提升涨工资获得好心情……服务意识的心理障碍担心遭到拒绝这是由以往曾经遭遇过客人的拒绝所造成的心理障碍。有些客人自主意识特别强，或者是有自闭症状，不喜欢被别人服务。但这种人所占比例不大，其他大多数顾客还是愿意接受你的主动服务。假使你因此而不再为顾客提供主动服务，是不是会影响到其他顾客需要的满足呢？退一步想，即使遭到拒绝又能怎么样？由于你是善意的，客人通常也不会怪你的。服务意识的心理障碍担心服务不好•这是由于你对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，顾客对你的要求未必像你对自己的要求那样高，多数顾客更在意的是你的服务态度，而不是服务知识和服务技能。•另外，没有几个顾客在服务知识和服务技能方面比你更内行，只要你大胆服务，顾客是看不出你的缺陷的。即使你在服务知识和服务技能方面的缺陷被顾客发现了，又能怎么样，你可以自谦地说“我正在努力学习，以后不会这样的。”只要态度积极，顾客不会拿你怎么样的。•记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。因为只有在服务顾客的实践中，你才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。一个人的知识和能力总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。你既可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，只要你愿意，总能把服务顾客的事情做好的。服务意识的心理障碍担心别人嘲讽如果你总是担心别人嫉妒而不敢进步，那你只好做一个平庸之辈了。其实，别人嫉妒你是好事，说明你比他强。只要你对同事也像对顾客一样尊重和关心的话，不仅不会遭到他们的嘲讽，还会影响和带动他们向你学习。话又说回来，你所担心的这种情况，在如今的中国已经不成问题了，没有几个人有那闲工夫去嘲讽别人的优秀了，你尽可以大胆表现自己，让他们学去吧。即使有人嘲讽你，又能怎么样呢？至少领导不会嘲讽你。再说了，嘲讽你的人，过不了多久，也许就会成为你的追随者，只要你坚信自己是对的，就不要被别人的看法所