客户服务体系建设

客户服务体系建设高级商务策划师/汽摩4S职业培训师高悦翔（QQ：389397192）2011年8月19日武汉市鄱阳街“景明大楼”----现在的“民主大楼”一幢被关注80年的大楼：1917年-----1997年被人关注：80年间一直有人为一栋大楼的安危操心，操心的竟然是最初的设计者，一个外国的建筑设计事务所!80年后一封简短的函件，背后隐含的却是该设计所完善的客户服务体系。正是这种有效的客户服务体系使得公司的服务不因人员的更替、岁月的流失而改变，保持始终！1、体系的概念体系是一个科技名词，是按照一定的规则联系在一起的系统，对外是一个整体，对内又有相互作用和联系，是一个有作为的组织结构。2、服务体系的概念服务体系是以客户服务为核心，围绕着客户服务所建立起的一整套服务的应对系统，包括制度、标准、流程、架构、人员在内的一切人、财、物、信息和文件等软硬件的组合。一、体系是什么服务体系与大树：树叶不管离树根多远，它得到的都是一样的，成长是类同的。完善的体系，完美的系统，拥有不竭的动力和活力。服务体系服务体系是企业架构的重要组成部分；客户满意是企业存在的理由！服务团队服务组织服务客户服务内容客户满意服务标准（怎么做）（做什么）（谁来做）3、服务体系结构1、当前服务体系中的主要问题服务队伍不稳定。1服务标准与程序不完善。2标准执行不一致（实施人、单位、时间、接受人）。3服务执行呈现递减效应。4二、为什么要建设服务体系2、建设服务体系的目的（1）行业发展和竞争的需要，这也是企业必须面对和解决的课题。（2）塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。（3）统一服务标准，固化服务流程，不因服务个别环节的变动而产生不利影响，提高服务效率。（4）提高经销网络的服务运营能力，提高其服务能力和赢利能力。（5）提高团队凝聚力和合作力。（6）提高客户满意度。汽车企业通过研究行业售后服务标竿，改善售后服务体系，大型汽车企业都建立了以4S店为基础的售后服务保障体系。品牌目标具体行动BeijingBenz-DaimlerChrysler“客户第一”的服务体系，关注中国不断完善售后服务运营体系，继续保持行业领先学习行业优秀经验，改善售后服务运营体系来应对目标用户群体结构变化所带来的新需求了解领先轿车企业的售后服务运营指标体系，树立标竿，全面赶超邀请咨询公司帮助寻找售后服务薄弱环节，并制定完善的体系建设方略通过咨询公司合作，了解售后服务流失的原因，进行体系完善通过咨询公司了解行业优秀企业售后服务运营指标，并指定改善措施通过咨询公司了解行业领先企业售后服务运营指标，并指定改善措施服务体系内容标准服务文化服务改进客户管理客户投诉维修服务服务体系服务制度配送安装三、服务体系的内容1、服务体系内容标准1服务文化服务理念1明确的服务理念，贯穿企业各个环节。2企业员工熟知本企业服务理念，并认真完整的执行3对外宣传服务理念，准确传达到每一位客户。服务承诺1明确的服务承诺，准确有效地传递给每一位客户。2在产品材料中，所注明的服务承诺要准确一致。3完全履行自己的服务承诺。服务策略1明确的服务策略，能够对整个服务工作起到指导作用2服务策略既能满足客户需要，又能保持合理服务成本服务目标1明确的服务工作目标。2包含数量化指标，可以进行考核。3适时进行服务目标的调整。2服务制度服务规范1制定服务规章制度，覆盖产品服务各个环节2制度以文件形式体现，形成服务规范体系。3服务工作和人员严格执行服务规章制度。服务流程1制定服务流程，使整个服务处于有序状态。2服务人员严格按照服务流程进行工作。3将服务流程通过一定的渠道明示给客户。服务监督与奖惩1设立内部的服务监督机构。2对服务部门及人员实施奖惩。服务制度管理1遵循严格的程序制定各项服务制度。2定期修订各项服务制度。3服务体系组织管理1设立专门服务组织机构，为重要职能部门。2具备职能设计、人员配备和运转机制。服务网点1设立服务网点。2服务网点覆盖产品销售范围的70%以上。3自建网点与委托网点之间的比例在30%以上人员配置1配置专职服务管理人员和监督人员。2配置专职服务工作人员，结合本行业特点。3配置专业维修技术人员，具备资质证书。业务培训1有服务培训体系和培训计划、课目及费用。2必须进行服务人员上岗培训。3培训经费占服务投入的比例不少于5%。服务投入1有固定资产投入和服务设施。2年度服务经费占销售额的比例不少于3%。4维修服务维修保障1长期提供产品维修所需的技术咨询服务。2明示产品的保修时间、收费、承诺等。3设立方便、有效的报修渠道。4制定报修、送修或上门维修的程序和规范。5维修收费明码标价且收费合理。6有完善的退换制度。7具备服务补救措施。维修设施1建立维修设施，配备设备和人员。2定期对维修设施、设备和器材进行检查。3建立配件供应体系，保证快捷供应。技术支持1提供持续的各类技术支持服务。2提供产品说明书、产品技术数据等。3免费提供产品使用所必须的客户培训。4通过多种渠道提供各种形式的技术支持服务5客户投诉投诉渠道1设立投诉接待制度，提供多形式的投诉渠道投诉记录1建立投诉记录，处理结果及时反馈投诉人。投诉处理1及时处理客户投诉，有效解决客户投诉。2产品投诉率低于10%。3投诉解决率不能低于90%。4能够及时弥补服务中的不足，有效减少投诉6客户管理沟通渠道1设立网站，提供在线服务功能。2设立服务热线和投诉电话。3建立防伪查询方面设施。4有客户反馈信息收集机制，有效搜集信息。客户关系1建立客户管理档案。2有完善的客户回访制度。3设立客户评比制度，举办客户参与的活动。4进行客户满意度调查。5提供有针对性的主动服务活动。7服务改进产品改进1进行产品和质量的改进和升级换代工作。2通过国内、国际认可的相关质量和安全认证服务改进1采取措施逐年降低产品返修率。2采取措施保证维修质量，降低二次返修率。管理改进1采取措施提高内部服务质量管理和外部监督2确定具体的服务改进目标，具备可操作性。3进行提高服务水平研究和咨询工作。2、客户服务体系内容第一部分服务文化篇一、服务文化二、服务方针与目标三、服务品牌1、本企业服务品牌2、品牌标志3、服务品牌相关利益方四、服务礼仪1、仪容仪表规范2、语言规范3、电话规范4、岗位规范第二部分服务管理篇一、服务政策二、服务基础管理1.服务人员的配备标准2.服务运营指标3、上报工厂指标三、服务品牌推广1.服务品牌内容2.服务品牌目标3.服务品牌终端运行管理程序4.机车服务终端点检程序5、机车服务点检要领四、三包服务程序1、三包实施细则2、三包作业标准与流程五、配件基础管理1、配件编码管理2、配件价格管理3、配件仓储管理六、配件计划管理1.计划工作的重要性2.基础数据的采集3.配件计划编制的方法4.配件管理评估5、配件供应流程第二部分服务管理篇质量信息反馈管理1.质量信息管理流程2.开箱合格率统计流程3.重大质量问题处理4.开箱缺损处理流程和标准用户建档与回访1.建立用户档案的意义2.用户档案管理的目的3.用户档案建立的方法4.如何开展用户回访5.回访标准用语示例6.用户档案的管理细节服务店管理1.支持项目2.建设原则3.建设流程4.后续管理用户投诉处理1.工厂投诉处理流程2.代理商投诉处理流程补换流程1.业务范围与办理标准2、其它规定第三部分服务店运营管理一、人员管理1、服务店人员参考配置表2、服务店人员配备的原则二、现场5S管理1、5S管理的概念2、5S管理的定义、目的、实施要领3、5S管理的效用4、5S管理岗位职责区域划分职责和要求三、配件库存管理1、服务店配件管理流程2、配件管理流程要点四、用户建档与回访、回店1、用户档案管理2、用户档案管理软件3、用户预约回访4、会员制服务五、维修作业管理1、维修作业流程2、流程描述3、标准工时管理4、维修管理工具使用六、服务店管理1、服务店形象及其它2、服务店维修工具与设备七、服务收益管理八、服务培训零售商用户中心/代理商公司总部体系建立；标准制定；培训指导；管理考核。体系贯彻；流程实施；运行示范；培训指导。体系配备；基层运行。接受服务；感受服务。体系层次主要任务信息信息信息服务体系标准体系标准3、服务体系中各层次关系西北河南安徽浙江苏南东北湖北湖南广东广西海南川渝江西福建山东河北四、服务体系的建设推进（1）发布与培训：召集服务经理进行政策发布与培训。（2）实施与培训：分片区实施体系建设推进与培训。1、建设推进的步骤（3）体系认证以商务部售后服务体系评价国家标准为标准，实现本企业服务体系的权威认证。（4）终端推进实施以零售商服务店建设运营为基础，打造服务体系终端环节，完成服务体系。公司总部中心/代理商零售商服务体系建设推进图：终端推进体系认证渠道推进发布与培训服务品牌2、建设推进的内容服务目标确立培训、示范、指导服务流程、作业标准设定服务组织建立、岗位与职责界定体系目标评价考核与改善体系运营客服部终端网络员工3、建设推进的组织服务经理终端服务体系建成、服务品牌塑造、运营能力提高服务店建设与运营场地人力设备部品软件流程4、建设推进的终端模式AddYourTextAddYourTextAddYourTextAddYourTextAddYourText建设服务体系推进服务升级5、建设推进的口号与目标融入服务体系建设的过程；享受服务体系完善的成就！