客户服务和管理思想

客户服务和管理思想交流张云新2004.02.10客户服务和管理思想交流客户服务和管理思想交流喜气洋洋品佳酿厚积薄发展宏图一帆风顺客户服务和管理思想交流服务客户管理思想交流内容介绍客户服务和管理思想交流维修站朋友的故事客户服务客户服务客户服务和管理思想交流为什么客户服务是必须且重要的?1、企业经营观念的转变（生产---销售---客户）2、外部市场的变化（经营国际化，全球化，自由化，卖方---买方）3、企业在挑战中生存的关键：•找寻核心竞争力•提供客户满意的产品与服务4、企业经营和可持续发展的需要客户服务客户服务客户服务和管理思想交流为什么客户服务是必须且重要的?5、对公司发展的作用•增强市场竞争能力/提高公司盈利•建立良好的声誉及形象•有助维护现有客户及开拓新的客户•加强员工归属感及团队精神6、对员工个人发展的作用•更大的工作满足感/更高的士气/更多的客户赞许及公司的赏识/更好的专业形象）客户服务客户服务客户服务和管理思想交流企业何以存在？因为有客户和客户需求！客户服务客户客户服务和管理思想交流产品功能需求容易获取的需求得到关怀的需求客户需要什么？运营职能区域网络市场客服企业能做什么？客户客户服务客户客户服务和管理思想交流企业规划财务人力资源IT建设间接增值活动除了上述直接增值活动，企业还需要对内部的人、财、物、信息等进行组织管理，为业务活动提供支持客户服务客户客户服务和管理思想交流特点说明规模量大、面广整合功能、区域、价格竞争竞争者多，专业3PL（服务意识，模式）服务尊重、延伸、安全、个性化（回单、搬运、信息、加急）时效快、准资金抵押、后付利润定价、成本核算、招标专业引导、标准大客户特点客户服务大客户客户服务和管理思想交流大客户面临的困惑同质化竞争优质化服务个性化需求及时化制造网格化客户专业化服务客户服务大客户客户服务和管理思想交流客户意识具体表现对待部门间合作方面对待最终用户方面对待合作伙伴方面上下级关系方面客户服务客户意识客户服务和管理思想交流加强客户意识的措施与标准对待上下游部门对待最终用户与合作伙伴上下级关系方面客户服务客户意识客户服务和管理思想交流你这个部门、你这个岗位有多大贡献，能创造多大价值是取决于你有没有客户、有多少客户以及你的客户满意度。如果谁都不求你做事了，那么你就失去存在的意义了，这就是我们新的价值观。我们每一个部门、每一个岗位都应该重新来做审视：我如何为客户作好工作？按这种价值观，公司内部各个部门都是互为客户的关系。客户服务客户意识客户服务和管理思想交流价值消失规律对需求未理解透或不重视或服务能力不足客户对服务不满意客户寻找替代解决办法被需求体现价值机会需求减少或无需求价值消失失去机会“破产”客户服务客户意识客户服务和管理思想交流我们的价值在于为客户创造价值---比竞争者创造出更优越的价值概括地说，服务客户就是：意识上：客户服务客户服务客户服务和管理思想交流弄清谁是客户体验客户真实需求提高服务客户的能力和工作质量弄清谁是客户体验客户真实需求提高服务客户的能力和工作质量行动上：客户服务客户服务客户服务和管理思想交流运输公司送货人员在将货物送达施工现场后，将包装箱拆开并将设备就位（合同中规定需做）；而后将木板装上车，司机多做了一件事：用扫帚将拆箱现场打扫了一下结果客户由该运输公司做物流承包弄清谁是客户事例1、一把扫帚得来大客户客户服务客服事例客户服务和管理思想交流事例2：一家著名学府向我们推荐课程对方先介绍自己在做什么培训，授课的老先生在国内多么有名望，介绍参加方法（如何办听课卡等）作为培训的用户，我们关心的是这个培训对企业有什么用、有无课程的介绍性材料、其他参训企业的感受等体验客户真实需求客户服务客服事例客户服务和管理思想交流客户需要的不是相机，而是拍照的结果客户的自责背后是什么柯尼卡调查人员请客户把他们拍照的照片拿出来，多数照片都很糟糕，焦距不对，太淡或太黑。顾客抱歉的说：不是你们的相机问题，是我的照相技术太差了。事例3：柯尼卡相机的故事客户服务客服事例客户服务和管理思想交流98年春节联想晚会上，师胜杰的相声《老同学》因前面的节目超期，导演要求其将10分钟的相声压缩成6分15秒说完《6分15秒后是零点》节目很精彩；相声完整；说得不让、连贯；时间准确无误；提高客户服务能力和工作质量结果事例4、春节联想晚会上师胜杰的相声《老同学》客户服务客服事例客户服务和管理思想交流弄清谁是客户体验客户真实需求提高客户服务能力和工作质量如何做好客户服务客户服务客户服务客户服务和管理思想交流客户为什么离你而去？根据调查，客户之所以不再上一家企业的大门原因如下：1、1%因为人员更换2、3%因为搬迁3、5%因为改向熟人4、9%因为换另外一种品牌5、14%因为产品出了些问题而无法解决6、68%因为服务人员对客户服务不佳客户服务客户服务客户服务和管理思想交流不满的客户会如何……？96%的不满客户不向公司诉说客户对服务不满，会至少告诉9-10人，13%的不满意的客户把这件事告诉20人以上对于公司收到的每一个抱怨，平均会有26人对此不满，其中至少有6个是“非常严重”的如果客户的抱怨被满意地解决，95%的人会再与公司合作抱怨得到满意解决的客户会把有关他们得到的积极对待最多告诉5个人客户服务客户服务客户服务和管理思想交流一个投诉的危害25个不满（100/4）影响250个客户（25*10）客户服务客户服务客户服务和管理思想交流一个满意客户的效益影响5个客户是开发新客户成本的1/6客户服务客户服务冰山理论---客户的不满现在不满潜在不满客户服务和管理思想交流客户抱怨和投诉处理的原则平面镜原则放大镜原则望远镜原则客户服务客户抱怨客户服务和管理思想交流客户抱怨和投诉处理的原则听取多方说明查明真实情况进行及时沟通采取公正立场客户服务客户抱怨客户服务和管理思想交流客户抱怨和投诉处理的方法–心平气和–理解同情–提供选择–改变场所–外圆内方–单独商谈要求过分和情绪激动的顾客：客户服务客户抱怨客户服务和管理思想交流客户抱怨和投诉处理的方法人非圣贤，熟能无过委婉解释、尊重安慰。对待客户的错误客户服务客户抱怨客户服务和管理思想交流服务客户管理思想交流内容介绍客户服务和管理思想交流管理屋图网络化、快时效、优服务、低成本、综合化愿景基础业务管理目标人力资源财务管理业务规划运营管理网络运作客户服务IT建设机制、文化客户服务和管理思想交流管理是用人成事的艺术管理是科学+艺术管理就是胡萝卜+大棒管理五要素管理就是适合管理就是简化没有测量就没有管理管理思想---概念客户服务和管理思想交流I规划并解决问题协助他人的工作获得并提供反馈意见实施积极的控制巩固好的绩效明确目标IIIIIIVVVI管理任务循环工作图管理思想---概念客户服务和管理思想交流管理思想12345一种文化两种意识3个“三”4个“四”五个转变客户服务和管理思想交流企业文化与管理思想12345一种文化企客户服务和管理思想交流止企业文化与管理思想12345一种文化客户服务和管理思想交流企业文化与管理思想12345一种文化把员工的个人追求融入到企业长远发展之中。客户服务和管理思想交流企业文化与管理思想12345一种文化两种意识三个“3”四个“4”五个转变客户服务和管理思想交流企业文化与管理思想12345客户意识两种意识经营意识客户服务和管理思想交流企业文化与管理思想12345两种意识客户至上，诚信为本客户意识客户服务和管理思想交流管理思想12345两种意识开源节流经营意识客户服务和管理思想交流管理思想12345一种文化两种意识3个“三”4个“四”五个转变客户服务和管理思想交流管理思想12345管理三要素3个“三”做事三准则处理投诉三原则客户服务和管理思想交流管理思想123453个“三”建班子---人员定战略---战略带队伍---运营管理三要素客户服务和管理思想交流管理思想12345管理三要素——建班子3个“三”客户服务和管理思想交流管理思想123453个“三”决策偏差分工协作集体智慧团队精神取长补短顾此失彼家长作风固步自封有无的区别客户服务和管理思想交流管理思想123453个“三”德：敬业精神大局观、胸怀超越自我公正廉洁素质和能力客户服务和管理思想交流管理思想123453个“三”才：洞察力创新精神善于总结务实精神素质和能力客户服务和管理思想交流管理思想123453个“三”组建核心核心成员重要功能负责者班子的组建与分工、奖罚客户服务和管理思想交流管理思想123453个“三”分工：抓总与分块结合分工不分家考核：提高意识督促工作为主班子的组建与分工、奖罚客户服务和管理思想交流管理思想12345议事方法与决策程序3个“三”感情沟通程序决策（晨会、例会、沙龙）客户服务和管理思想交流管理思想12345决策的推进3个“三”●决策阶段：（一把手、骨干成员）●制定推进方案●分解目标和步骤、明确职责客户服务和管理思想交流管理思想12345管理三要素——定战略3个“三”客户服务和管理思想交流管理三要素——定战略一、确定中长远的目标二、确定实现目标的总体路线和阶段三、制定目前的目标四、确定采取什么方式、进行战术动作分解五、在实施中如何进行调整管理思想123453个“三”客户服务和管理思想交流管理三要素——带队伍一、优化的组织结构和岗位设置二、以岗位责任制为核心的制度规章体系三、完善绩效考评和激励机制四、建立起全员培训体系五、加强企业文化建设管理思想123453个“三”客户服务和管理思想交流“带队伍”包括的基本内容优化的组织结构和岗位设置制度规范体系企业文化建设激励体系建设培训体系建设各级干部目标与战略规划实现各项战略目标检查推进层层计划管理思想123453个“三”客户服务和管理思想交流管理思想12345管理三要素做事三准则处理投诉三原则3个“三”客户服务和管理思想交流管理思想123453个“三”做事三准则1.如果有规定，坚决按规定办；2.如果规定有不合理处，先按规定办并及时提出修改建议；3.如果没有规定，在请示的同时按照联想文化的价值标准制定或建议制定相应的规定。客户服务和管理思想交流管理思想12345管理三要素做事三准则处理投诉三原则3个“三”客户服务和管理思想交流管理思想123453个“三”处理投诉三原则1.首先处理好与用户的界面，给用户一个满意的处理；2.找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚；3.触类旁通分析问题的根源，制定改进的措施。客户服务和管理思想交流管理思想12345一种文化两种意识3个“三”4个“四”五个转变客户服务和管理思想交流管理思想12345核心价值四方面4个“四”做事风格四要求做人风格四要求问题沟通四步骤客户服务和管理思想交流管理思想12345联想精神四方面4个“四”求实进取创新共享客户服务和管理思想交流管理思想123454个“四”光说不练的假把式求实客户服务和管理思想交流管理思想123454个“四”主动接受任务主动承担责任主动发现不足主动加码进取客户服务和管理思想交流管理思想12345做事风格四要求4个“四”认真严格主动高效客户服务和管理思想交流管理思想123454个“四”精益求精刨根问底认真客户服务和管理思想交流管理思想123454个“四”严管理严处罚严格律已严格客户服务和管理思想交流管理思想123454个“四”主动接受任务、发现问题、解决问题“发动机”主动客户服务和管理思想交流管理思想123454个“四”明确的工作计划和进度要求零等待高效客户服务和管理思想交流管理思想12345做人风格四要求4个“四”平等信任欣赏亲情客户服务和管理思想交流管理思想12345问题沟通四步骤4个“四”1.找到责任岗位直接去沟通2.找该岗位的直接上级沟通3.报告自己上级去帮助沟通4.找到双方共同上级去解决客户服务和管理思想交流学习企业与员工追求融入发展核心价值观求实进取创新共享平等信任欣赏亲情做事风格待人态度认真严格主动高效管理思想123454个“四”客户服务和管理思想交流管理思想12345一种文化两种意识