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客户服务专业技巧与流程——入住准备流程阳光100置业集团有限公司2005年8月7日集团营销管理部：窦宁2.0汇总入住准备前期工作问题3.1提供工程专业支持3.0调整入住流程、方案5.0办理入住，填写两书，入住通知7.0文件归档1.1拟订验房常见问题责任处理方案1.3建议经验支持3.3入住前整改方案实施3.2审查监控1.2监管协调入住2.1审核上报总部2.2提供指导意见备案4.0各部门入住流程培训6.0进行入住预演入住准备流程客服部项目副总1.0准备入住文件、答问、预验房屋2.0汇总入住准备前期工作问题3.1提供工程专业支持3.0调整入住流程、方案5.0办理入住，填写两书，入住通知7.0文件归档1.1拟订验房常见问题责任处理方案1.3建议经验支持3.3入住前整改方案实施3.2审查监控1.2监管协调入住2.1审核上报总部2.2提供指导意见备案4.0各部门入住流程培训6.0进行入住预演入住准备流程客服部项目副总1.0准备入住文件、答问、预验房屋2.0汇总入住准备前期工作问题3.1提供工程专业支持3.0调整入住流程、方案5.0办理入住，填写两书，入住通知7.0文件归档1.1拟订验房常见问题责任处理方案1.3建议经验支持3.3入住前整改方案实施3.2审查监控1.0准备入住文件、答问、预验房屋1.2监管协调入住2.1审核上报总部2.2提供指导意见备案4.0各部门入住流程培训6.0进行入住预演入住准备流程客服部入住准备流程1.0准备入住文件，确定入住统一答词协调销售部预验房屋客服部在客户入住前1个半月准备入住文件，拟写入住通知书及办理入住手续时的统一答词。客服部协调销售部进行房屋预验，填写预验情况记录表，及时记录发现问题，并转告相关部门予以解决，同时报项目总经理备案。客服部牵头，入住工作准备阶段对验房中常见问题制定处理预案，并对该预案、验房执行程序与责任划分进行统一限定并上报项目营销副总和集团销售管理部备案。2.0汇总入住准备前期工作问题3.1提供工程专业支持3.0调整入住流程、方案5.0办理入住，填写两书，入住通知7.0文件归档1.1拟订验房常见问题责任处理方案1.3建议经验支持3.3入住前整改方案实施3.2审查监控1.0准备入住文件、答问、预验房屋1.2监管协调入住2.1审核上报总部2.2提供指导意见备案4.0各部门入住流程培训6.0进行入住预演入住准备流程客服部项目副总入住准备流程1.0准备入住文件，确定入住统一答词协调销售部预验房屋工程部同时做好下述准备，协助客服部提供办理入住时的工程方面支持，包括：楼宇封顶时即做好整层实物样板间，拟定验房中常见及可能出现的问题、届时将如何进行责任划分、对应常见房屋问题采用何种整改方案，拟定验房流程中的实施步骤，以保障客户入住时验房程序顺利实施。项目营销副总对入住前准备工作各个环节进行监管，并及时协调各部门间工作。集团销售管理部对项目入住准备工作提供相关建议，及提供集团内其他项目入住准备工作的经验支持。2.0汇总入住准备前期工作问题3.1提供工程专业支持3.0调整入住流程、方案5.0办理入住，填写两书，入住通知7.0文件归档1.1拟订验房常见问题责任处理方案1.3建议经验支持3.3入住前整改方案实施3.2审查监控1.0准备入住文件、答问、预验房屋1.2监管协调入住2.1审核上报总部2.2提供指导意见备案4.0各部门入住流程培训6.0进行入住预演入住准备流程客服部入住准备流程2.0汇总入住准备前期工作，拟订入住准备工作方案办理流程，确定统一答词，统一上报，定岗定责客服部牵头，协同工程部等相关部门汇总入住准备前期工作的各项问题，针对这些问题，拟定入住准备工作方案、入住准备时间表、办理流程及应对措施，确定统一答词，并上报项目营销副总批示。客服部牵头组织、制定阳光直通车客服机制，定岗位及明确岗位负责人，保证客户方便、快捷、顺畅办理入住，做到各部门、各人员定岗定责，职责明确，并将制定的阳光直通车机制方案上报项目营销副总批示核准。2.0汇总入住准备前期工作问题3.1提供工程专业支持3.0调整入住流程、方案5.0办理入住，填写两书，入住通知7.0文件归档1.1拟订验房常见问题责任处理方案1.3建议经验支持3.3入住前整改方案实施3.2审查监控1.2监管协调入住2.1审核上报总部2.2提供指导意见备案4.0各部门入住流程培训6.0进行入住预演入住准备流程客服部1.0准备入住文件、答问、预验房屋入住准备流程2.0汇总入住准备前期工作，拟订入住准备工作方案办理流程，确定统一答词，统一上报，定岗定责项目营销副总对入住准备工作方案、时间表、办理流程、对客户的统一答词及阳光直通车机制方案作出批示意见并在入住前1个月上报集团销售管理部及集团常务副总审批。集团销售管理部对项目入住准备工作方案、办理流程、对客户的答词及阳光直通车机制方案等在4日内提供指导意见及建议并经集团常务副总在3日内审批后，由统计合同文档秘书负责在集团销售管理部备案，并由客服部经理以书面形式告知项目客服部。2.0汇总入住准备前期工作问题3.1提供工程专业支持3.0调整入住流程、方案5.0办理入住，填写两书，入住通知7.0文件归档1.1拟订验房常见问题责任处理方案1.3建议经验支持3.3入住前整改方案实施3.2审查监控1.2监管协调入住2.1审核上报总部2.2提供指导意见备案4.0各部门入住流程培训6.0进行入住预演入住准备流程客服部1.0准备入住文件、答问、预验房屋入住准备流程3.0调整入住流程、入住准备方案并执行工程部需为客服部提供制定调整入住方案、办理流程在工程方面的专业支持。客服部根据上级审批意见及专业部门意见对入住方案及办理流程进行调整修订。实施经总部审批通过并已备案的入住工作改进方案，对客服及销售预验中发现的问题及时进行整改，协调物业公司方面实施现场保洁、维护工作。2.0汇总入住准备前期工作问题3.1提供工程专业支持3.0调整入住流程、方案5.0办理入住，填写两书，入住通知7.0文件归档1.1拟订验房常见问题责任处理方案1.3建议经验支持3.3入住前整改方案实施3.2审查监控1.2监管协调入住2.1审核上报总部2.2提供指导意见备案4.0各部门入住流程培训6.0进行入住预演入住准备流程客服部1.0准备入住文件、答问、预验房屋入住准备流程4.0展开各部门相关入住流程培训至少在项目入住办理工作开始前一个月，客服部依据经总部审批备案的阳光直通车客服机制，对办理入住程序相关部门人员进行培训，及时发现问题、解决问题。对验房小组成员等相关责任人进行公司授权，以备在办理入住过程中对客户所提的在授权范围内的问题及时做出答复。2.0汇总入住准备前期工作问题3.1提供工程专业支持3.0调整入住流程、方案5.0办理入住，填写两书，入住通知7.0文件归档1.1拟订验房常见问题责任处理方案1.3建议经验支持3.3入住前整改方案实施3.2审查监控1.2监管协调入住2.1审核上报总部2.2提供指导意见备案4.0各部门入住流程培训6.0进行入住预演入住准备流程客服部1.0准备入住文件、答问、预验房屋入住准备流程5.0确定业主办理入住具体名单和时间安排，填写两书提前发放入住通知客服部需对办理入住的客户具体名单确认无误，以免办理入住时出现误差。提前填写好“住宅质量保证书”和“住宅使用说明书”。客服部对客户办理入住的时间提前进行合理安排，制定入住时间计划表，根据入住客户具体情况将客户分为若干期，每期若干人，每一客户预先约定相应时间办理入住手续。客服部至少提前15天向客户发放入住通知书，约定办理入住的时间，入住通知书应简洁明了表述全面。同时，及时做好客户预定入住时间的变更调整，同楼层客户尽量错开时间，疑难客户放在入住后期分散、特别处理。2.0汇总入住准备前期工作问题3.1提供工程专业支持3.0调整入住流程、方案5.0办理入住，填写两书，入住通知7.0文件归档1.1拟订验房常见问题责任处理方案1.3建议经验支持3.3入住前整改方案实施3.2审查监控1.2监管协调入住2.1审核上报总部2.2提供指导意见备案4.0各部门入住流程培训6.0进行入住预演入住准备流程客服部1.0准备入住文件、答问、预验房屋入住准备流程6.0提前十天进行入住预演习，总结问题，及时调整客服部牵头，至少提前10天组织入住办理机构（接待中心、发展商财务中心、验房中心、物业管理中心等）相关部门及人员进行入住前预演，发现问题、总结问题，并做及时调整，必要时再次进行预演。2.0汇总入住准备前期工作问题3.1提供工程专业支持3.0调整入住流程、方案5.0办理入住，填写两书，入住通知7.0文件归档1.1拟订验房常见问题责任处理方案1.3建议经验支持3.3入住前整改方案实施3.2审查监控1.2监管协调入住2.1审核上报总部2.2提供指导意见备案4.0各部门入住流程培训6.0进行入住预演入住准备流程客服部1.0准备入住文件、答问、预验房屋入住准备流程7.0文件归档客服部由秘书将有关办理入住的相关文件存档备案，以做日后办理客户入住手续的指导。2.0汇总入住准备前期工作问题3.1提供工程专业支持3.0调整入住流程、方案5.0办理入住，填写两书，入住通知7.0文件归档1.1拟订验房常见问题责任处理方案1.3建议经验支持3.3入住前整改方案实施3.2审查监控1.2监管协调入住2.1审核上报总部2.2提供指导意见备案4.0各部门入住流程培训6.0进行入住预演入住准备流程客服部项目副总1.0准备入住文件、答问、预验房屋