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客户服务专业技巧与流程——入住办理流程阳光100置业集团有限公司2005年8月7日集团营销管理部：窦宁入住准备流程1.0确认业主身份3.0收取物业费用，回收交房手续流转单4.1整改4.2执行房屋整改流程接待中心2.0结算款项，补充签署文件4.0结算款项，补充签署文件5.0办理相关服务开通手续6.0文件归档财务中心服务中心验房中心验房中心验房中心服务中心入住准备流程1.0确认业主身份3.0收取物业费用，回收交房手续流转单4.1整改4.2执行房屋整改流程接待中心2.0结算款项，补充签署文件4.0结算款项，补充签署文件5.0办理相关服务开通手续6.0文件归档1.0确认业主身份入住准备流程入住办理当日，接待中心的工作人员引导前来办理入住的客户填写《入住办理登记表》。接待中心工作人员发给客户《交房手续流转单》，按照接待中心部分所列项目，逐一查验客户的入住办理证明文件，确认业主身份，并在相应项目栏划钩、签字、盖章，最后请业主或委托办理人同时签字确认。延期交房情况下，在此环节签署《延期交房费用补偿协议》，并在备注栏注明已签协议。入住准备流程1.0确认业主身份3.0收取物业费用，回收交房手续流转单4.1整改4.2执行房屋整改流程2.0结算款项，补充签署文件4.0结算款项，补充签署文件5.0办理相关服务开通手续6.0文件归档财务中心2.0结算款项，确认补充签署的文件入住准备流程入住办理人员引导客户到开发商财务中心结算款项或签署相关费用交纳的协议。确认审核各类已交款项的票据。涉及到延期交房的客户，在此环节核实补偿金额后在《交房手续流转单》中“开发商财务中心”栏目备注栏内，填写核定后的金额，并由经办人签字盖章确认。根据客服部前期资料记录，核实确认客户有否物业费用的相关优惠协议，如客户具备相关优惠协议，则在《交房手续流转单》备注栏上注明并签字确认。入住准备流程1.0确认业主身份3.0收取物业费用，回收交房手续流转单4.1整改4.2执行房屋整改流程2.0结算款项，补充签署文件4.0结算款项，补充签署文件5.0办理相关服务开通手续6.0文件归档服务中心3.0收取物业费用，回收交房手续流转单入住准备流程涉及到延期交房的情况，首先根据《交房手续流转单》的记录，在应补偿款项中扣除掉相应的首次物业费用后，再多退少补据实结算。物业费用有优惠的客户，按照优惠协议核算最终应交纳的物业费用金额。不足的现场现金补足；超出部分不返现金，单独出具证明留待下次结算物业费用后抵扣。所有发生的扣款及退还现金情况，在《交房手续流转单》的备注栏上要明确注明。钥匙在此环节领取，业主（或办理人）签字确认后回收《交房手续流转单》备案。业主取走钥匙从程序上代表其已收房。入住准备流程1.0确认业主身份3.0收取物业费用，回收交房手续流转单4.1整改4.2执行房屋整改流程2.0结算款项，补充签署文件4.0结算款项，补充签署文件5.0办理相关服务开通手续6.0文件归档验房中心4.0陪同业主验房，进行交接记录入住准备流程验房小组按照公司培训要求和授权，带领客户进行功能性验房。对于验房常见问题应有责任判定标准，处理预案及授权。验房应有步骤清晰的操作流程。现场不得越权处理问题，不得超出授权。解决不了的问题要及时报呼叫中心负责人（即：发展商客服部经理）协调处理。入住准备流程1.0确认业主身份3.0收取物业费用，回收交房手续流转单4.1整改4.2执行房屋整改流程2.0结算款项，补充签署文件4.0结算款项，补充签署文件5.0办理相关服务开通手续6.0文件归档服务中心5.0办理相关服务开通手续入住准备流程完成现场验房后引导客户回到物业服务中心，请客户自由选择办理其他配套相关手续（宽带、电话、有线电视等）。提示客户还可办理租售代理业务。如无其他服务要求，则告知客户相关入住办理手续全部结束，给客户留下验房小组的第一负责人及呼叫中心投诉电话，请客户随时致电了解整改安排和进行其他咨询。入住准备流程1.0确认业主身份3.0收取物业费用，回收交房手续流转单4.1整改4.2执行房屋整改流程2.0结算款项，补充签署文件4.0结算款项，补充签署文件5.0办理相关服务开通手续6.0文件归档验房中心6.0文件归档入住准备流程入住集中办理阶段，各办理中心每天将文件统一送交呼叫中心整理备案。验房小组将验房过程中的相关记录交接到呼叫中心，填写《房屋整改记录表》。呼叫中心在入住集中办理阶段结束后将所有入住阶段资料交客服部备案归档。入住准备流程1.0确认业主身份3.0收取物业费用，回收交房手续流转单4.1整改4.2执行房屋整改流程接待中心2.0结算款项，补充签署文件4.0结算款项，补充签署文件5.0办理相关服务开通手续6.0文件归档财务中心服务中心验房中心验房中心验房中心服务中心