客户服务培训课程服装导购技巧

AllRightsReservedbySinoTrac服务营销技巧赢在终端AllRightsReservedbySinoTrac请进来留下来＄AllRightsReservedbySinoTrac专业服装导购应该具备的8大心态人员方面工作方面基本尊重个性化回应以人为本积极的观点足智多谋专业敏锐力可信赖性顾客第一理念你你AllRightsReservedbySinoTrac顾客第一理念把其他服务提供者和顾客的需求放在首位想方设法确保顾客的需求得到满足4AllRightsReservedbySinoTrac积极的观点表现出热情并拥有一种“我能做”的心态轻松应对挫折5AllRightsReservedbySinoTrac以人为本主动营造和谐氛围，对他人表现出个别关注努力使他人感觉舒适6AllRightsReservedbySinoTrac基本尊重一视同仁，不以貌取人避免妨碍他人尊重他人对时间和私人空间的需求7AllRightsReservedbySinoTrac个性化回应尽量了解顾客的喜好与期望设身处地考虑顾客的处境，力争给其适当的回应专业敏锐力在与工作相关的问题上力争做到尽可能的博学知道联系谁并主动联系他人以获取信息8AllRightsReservedbySinoTrac足智多谋乐意并有能力解决问题及建议可选方案在特殊情况下能屈能伸可信赖性尽管时间紧迫，也要努力把工作做好在履行承诺上做到言行一致AllRightsReservedbySinoTrac什么在影响着我们的胜利AllRightsReservedbySinoTrac专业服装导购服务营销技巧赢在终端AllRightsReservedbySinoTrac销售是销售是......满足客户需求满足客户需求AllRightsReservedbySinoTrac销售漏斗销售漏斗整个消费者市场整个消费者市场整个消费者市场可能购买人群可能购买人群可能购买人群潜在人群潜在人群潜在人群成交客户成交客户成交客户有需求有需求有需求有能力有能力有能力有权利有权利有权利AllRightsReservedbySinoTrac客户的角色决策者决策者使用者使用者影响者影响者AllRightsReservedbySinoTrac顾客价值层次基本期望渴望意料之外AllRightsReservedbySinoTrac服务是服务是......满足并超越顾客的期望AllRightsReservedbySinoTrac问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈探察聆听试探冲击跟踪维护展示说服要求生意确认需求基基本本程程序序AllRightsReservedbySinoTrac专业服装导技巧1.1.服装导购的角色认知服装导购的角色认知2.2.顾客购买行为与心理分析顾客购买行为与心理分析3.3.从服装推销到专业的时尚顾问从服装推销到专业的时尚顾问4.4.专业服务导购技巧专业服务导购技巧AllRightsReservedbySinoTrac问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈探察聆听试探冲击跟踪维护展示说服要求生意确认需求基基本本程程序序AllRightsReservedbySinoTrac第一步：探察聆听推销中最常见的错误是导购的话太多！探察聆听试探冲击跟踪维护展示说服要求生意确认需求AllRightsReservedbySinoTrac顾客的四种人际风格支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度表达度AllRightsReservedbySinoTrac讨论：1.4种类型的性格特点2.4种不同类型的人应该如何分别对待AllRightsReservedbySinoTrac专业服装导技巧1.1.服装导购的角色认知服装导购的角色认知2.2.顾客购买行为与心理分析顾客购买行为与心理分析3.3.从服装推销到专业的时尚顾问从服装推销到专业的时尚顾问4.4.专业服务导购的专业服务导购的33项技能项技能AllRightsReservedbySinoTrac导购的导购的44种销售角色种销售角色22个角色个角色::客户客户&&导购导购大使业务顾问执行者倡导者关关系系专业专业专业的AllRightsReservedbySinoTrac积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受AllRightsReservedbySinoTrac有效提问－掌握提问技巧开放式问题与封闭式问题用问题解决问题深层次提问法AllRightsReservedbySinoTrac情景演练王先生和刘小姐走进您所在卖场.请根据您的经验,满足他的需求卖出您的产品要求1.判断出权利所在2.使用开放式封闭式问话AllRightsReservedbySinoTrac第二步:试探冲击认同试探－“在…情况下会出现什么麻烦？”发展试探－“发生的概率有多大？”“如果…会怎样？”冲击试探－“当…后果会怎么样？”AllRightsReservedbySinoTrac第三步：确认需求你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西,并帮助他们得到它。AllRightsReservedbySinoTrac确认需求四个步骤列出并确认需求－“您是不是…？”“还有其他需求吗？”按优先次序排列需求细化－“您所说的…是指？”AllRightsReservedbySinoTrac第四步：展示说服“要推销那种咂摸的滋味，而不是牛排本身。”——埃尔莫•韦勒AllRightsReservedbySinoTrac问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈探察聆听试探冲击跟踪维护展示说服要求生意确认需求基基本本程程序序AllRightsReservedbySinoTrac产品展示FABE技巧视觉,感觉,听觉E(体验)意味着什么做什么是什么B(利益)A(优势)F(特点)AllRightsReservedbySinoTrac针对客户需求写出您产品的FABE要求1.指出FAB能满足的客户需求点2.模拟现实场景，连词成句表达出来3.每组至少找出写出3个AllRightsReservedbySinoTrac第五步:处理反对意见柔道推销我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。AllRightsReservedbySinoTrac处理反对意见主观性异议冷漠性异议怀疑性异议抗拒性异议AllRightsReservedbySinoTrac处理异议及时逆转法让步法则3F5步法则AllRightsReservedbySinoTrac处理反对意见的技巧常见异议处理我想考虑一下！－借口-理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。-对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？AllRightsReservedbySinoTrac处理反对意见的技巧常见异议处理我刚从XXX那里买了一件，不能再买你的了。－条件或异议-理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。-对策：（柔道）没问题，XXX的也是挺好的。每家的产品有每家的优势,我们主要是针对您(说他的特点),希望下次能首先考虑我们AllRightsReservedbySinoTrac处理反对意见的技巧常见异议处理给我点儿资料，我需要时再通知你。-理解：不要管我，不要总缠着我。-对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）AllRightsReservedbySinoTrac处理反对意见的技巧常见异议处理太贵了！-理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的。-对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉得它贵呢？AllRightsReservedbySinoTrac需求情感需求现实需求AllRightsReservedbySinoTrac换做是我,我也会…………同理心:AllRightsReservedbySinoTrac同感同感聆听聆听技巧技巧关注说话者的总体沟通形象（包括身体语言）关注说话者的总体沟通形象（包括身体语言）识别说话者的感受和想法识别说话者的感受和想法体谅他人并且作出适当的回复体谅他人并且作出适当的回复……最重要的，是要用你的心来聆听最重要的，是要用你的心来聆听AllRightsReservedbySinoTrac倾听的层次心不在焉全神贯注设身处地有所选择AllRightsReservedbySinoTrac应付难缠客户6步法保持镇定同感聆听认同的表述询问解决积极收尾AllRightsReservedbySinoTrac关切基本敬语提供利益负责保持中立赞美亲切表达的6原则AllRightsReservedbySinoTrac第五步：要求生意不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。AllRightsReservedbySinoTrac达成协议的七条技巧假定选择总结口头证明让步告诫隔离AllRightsReservedbySinoTrac第六步：跟踪维护跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾客满意的机会，同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。AllRightsReservedbySinoTrac问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈探察聆听试探冲击跟踪维护展示说服要求生意确认需求基基本本程程序序AllRightsReservedbySinoTrac叶津瑞老师《组织共赢力》研发者、版权申请人新加坡SQ服务体系课程“4+1”培训模式的开创者“ITT精耕式全流程“培训倡导者　培训产品线模式的开创者《服务》电子期刊的创办者“共赢力”提出者和君集团专家级讲师北大纵横特聘讲师时代光华管理学院特聘讲师赢家大讲堂特聘讲师