客户服务意识

客户服务意识讲师刘珍君课程提纲一、提升服务意识二、提高服务质量的影响三、服务心态调整四、对待服务难点一、什么是服务？为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。满足别人期望和需求的行动、过程及结果。什么是服务意识？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识是一种精神乐于付出，以他人利益为重树立“顾客永远是正确的”观念“以别人为中心”“以自我为中心”1、没有服务就没有客户2、没有客户就没有利润3、没有利润企业就无法生存4、服务表面是为客户，实际是为自己服务的重要性服务的重要性缺乏服务意识的团队是没有竞争力的团队服务决定成败你喜欢你的工作吗？98%的人不喜欢自己的工作2%的人喜欢自己的工作美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是不喜欢工作的满心欢喜才能无怨无悔！二、什么是客户？接受我们服务或商品的人日常生活中我们的工作对象或合作伙伴选择在国健医院分娩的人同事，上司，老板其实都是你的客户客户才是发你薪水的人客户就是我们的衣食父母654321工作与做工的区别？工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程（念“工作”）追求快乐逃避痛苦人类行为的动机只有两个如何提升服务意识把企业的事业当成自己的把工作当事业做自己事业的经纪人今天工作不努力明天努力找工作原地不动就是退步强烈的危机感三、始终以客户为中心对客户表示热情、尊重和关注一笑二轻三热情接一待二招呼三一礼二快三周全帮助客户解决问题迅速响应客户的需求持续提供优质服务设身处地的为客户着想提供个性化的服务改变命运的服务朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干净的，今晚我恰好值晚班。”那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道：“你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工是每个旅馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明白他们的好意，笑笑了之。一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆，并力邀他加盟他的集团。提升服务意识实现自身价值角色认知二、提高服务质量影响认识服务考考您！如果要您用2－3个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？客户服务的竞争环境分析Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）我们处在一个变革的时代新世纪的竞争竞争对手的进步，客户越来越成熟，企业/个人生存的关键适应变化，同时要博而深卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任不能掌握新知识的人将成为“文盲”每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责•范围更广的专业技能要求•更复杂/大量的工作要求•不学习难以生存•“创意”不再是别人的责任•无法逃脱的挑战客户服务新模式40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评估产品介绍产品介绍最后订单最后订单得到信任客服旧模式客服新模式企业竞争的产生、加剧和白热化•电视广告发展初期酒香不怕巷子深、王婆卖瓜•电视广告发展中期引导时尚消费•电视广告发展现状企业在市场竞争中走过的四步历程•早期巨大的市场空间•众多企业杀入•市场竞争产生•竞争白热化企业在四大领域中展开角逐•产品质量的竞争——质量为本；•售后服务的竞争——增值服务；•知名程度的竞争——品牌战略；•价格领域的竞争——价格战。客户服务产业的发展趋势1、竞争平衡被打破——传统客户服务的升级•传统客户服务领域竞争•销售环节中的服务领域竞争•客户服务质量的竞争硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷；客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下；客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。2、客户服务产业面临和存在的问题请回答下列问题：•您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些问题和缺陷？•原因分析•通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善?•◆硬件方面？•◆软件方面？•◆客户服务人员服务意识如何？•◆客户服务人员敬业精神如何？•◆各部门之间的沟通是否协调？•◆服务效率如何？客户服务人员的专业客户服务技巧如何？【自检】为什么要提供优质服务？求方供方请记住：如果我们不提供优质服务，关心客户，那么其他人是十分乐于代劳的！求方供方供方供方韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！优质服务之所以重要的原因：•服务业的成长•竞争的加剧•对客户理解的加深•优质服务具有经济意义什么是优质服务？程序特性--提供产品和服务的方法和程序。个人特性--与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。程序个人程序个人程序个人程序个人程序个人冷淡型“冷淡型”特点程序—慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。“生产型”特点程序—及时、有效率、统一。个人—不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人“友好型”特点程序—慢、不一致、无组织、混乱。个人—友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序个人友好型“优质型”特点程序—及时、有效率、统一。个人—友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。程序个人优质型1、既无标准化，又无人性化2、标准化，但不人性化4、标准化、人性化3、很人性化，但不标准四种类型的服务标准有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的服务概论•服务－SERVICE–S-sincerity，真诚–E-empathy，角色转换–R-reliability，可靠–V-value，价值–I-interaction，互动–C-completeness，竭尽全力–E-empowerment，授权•1960年美国市场营销协会（AMA）最先给服务下了定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。•格鲁诺斯对服务的定义是：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。服务的定义服务的基本特征•服务具有无形性•服务具有生产与消费的同时性•服务具有不可储存性•服务具有多变性如何为客户服务下定义专卖店中的销售工作算不算客户服务？产品维修中心的维修工作算不算客户服务？专卖店中的收银工作算不算客户服务？办公室的清洁工算不算客户服务人员？•结论：客户服务不单纯是“800”，而应该是更广义的概念。美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。【案例】客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。【自检】•下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是?①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是否②复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；是否③买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”；是否④手机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；是否⑤在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；是否⑥乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是否⑦买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是否⑧在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是否客户服务的准确概念为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家企业，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。请回答：①目前，我们都为客户提供哪些服务？__________________________________________________________________________________________________________________________________②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？_____________________________________________________________________________________________________________________________________③将来，我们准备为客户提供哪些服务？_____________________________________________________________________________________________________________________________________【自检】服务很简单，甚至到了荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断为客户提供热情高水平服务谈何容易。——霍利斯迪尔经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务。而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上，企业不用花一分钱。企业客户服务质量糟糕的原因•员工不知道管理部门真正期望他们要给客户提供什么样的服务•他们不知道怎样才能提供优质服务•他们不适合做客户服务工作职业化塑造•标准的职业形象•标准的服务用语•标准的服务技能•标准的礼仪形态客户服务标准探询客户的想法和期望带来好的服务感知原因•能够理解你的心情•及时帮助你解决问题服务管理的五大要素•有形度•同理度•专业度•反应度•信赖度•信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。•专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。•有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。•同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。•反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。•经过美国论坛公司的