客户服务战略CRM方案

此文档仅作为与迈尔汛内部交流用,请勿外传移动数码产品全程供应链管理的领导者客户服务战略R5-CRM方案数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009客户服务战略分三步推进的行动建议IT支撑时间会员营销活动推广营销活动推广阶段推出储值会员卡会员权益设计会员拓展阶段推出微信会员卡会员微信服务定向促销APP前置营销全面应用营销整合阶段微信商城、移动商城优惠券推送定制开发会员积分消费1个月2个月2个月会员拓展进攻型渠道策略O2O营销资源整合R5-CRM系统上线APP前置营销定制开发数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009目录二、全渠道的会员拓展一、基于会员制营销活动的系统支撑Contents三、全网客户的全员营销数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009R5-CRM功能组：提升异网客户粘性市场管理销售支撑顾客价值管理价值指标分析市场活动管理策划，设置市场物品管理礼品评估和调整跟踪统计会员卡管理会员卡发放会员销售积分，折扣积分折现销售积分管理积分换礼品积分管理顾客接触管理手机短信平台预留微信平台接口数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009全网客户档案管理收银打销售单，同时录入客户姓名和电话号码收银员补录客户详细信息销售人员用平板APP前置营销系统录入客户资料甩单到收银台后由收银员复核并收银情景一情景二录入完整的顾客信息体系顾客基本信息姓名，电话号码，姓别，区域….顾客商品信息历史消费商品型号，钟情机型…..顾客交往信息历史消费记录，积分记录，联系记录…..售后服务信息售后维修记录，售后服务记录…..顾客价值信息毛利指标，单次平均消费额…..数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009店员销售终端和套餐时用平板R5-APP录入客户资料放入身份证到身份证读卡器自动读取身份证信息上传到APP数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009收银台收银时录入客户资料1、开卡直接输入卡号，会员卡自动出库2、补录顾客信息3、消费信息和积分信息自动记录数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009R5-CRM市场管理：价值指标分析目标顾客选择执行跟踪利润指标平均消费额消费频率消费方式特征指标顾客价值指标分析划分顾客群设计会员等级设计积分规则积分折现规则积分换礼品规则交叉销售升级销售目标选择/规则设定顾客群商品时间姓名…计划与实际的比较：执行跟踪调整市场物品管理会员卡礼品会员手册门店POP门店人员培训门店短信发送平台电子商务网站呼叫中心数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009R5-CRM市场管理---顾客价值分析可轻松挖掘顾客中意的品牌、型号、功能等，也可对顾客收入，消费金额以及消费次数对顾客消费能力分析。多条件查询，多角度分析顾客价值分析市场活动管理市场物品管理跟踪调整数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009R5-CRM市场管理---客户价值分析可分析重复购机数量及增长情况多条件查询，多角度分析顾客价值分析市场活动管理市场物品管理跟踪调整数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009R5-CRM市场管理---客户价值分析分析各价格区间商品分别在不同年龄层次顾客中的受欢迎程度，以帮助营销决策分析当期与上期个价格区间商品在各年龄层上的占比，以及分析当期哪个年龄段为消费主力，以帮助营销顾客价值分析市场活动管理市场物品管理跟踪调整数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009R5-CRM市场管理：客户细分设置根据企业需要设客户级别顾客价值分析市场活动管理市场物品管理跟踪调整数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009R5-CRM市场管理：常用市场活动策略•会员优惠推广-会员俱乐部-会员积分优惠计划-1+1（手机+手机软件）套餐优惠-会员短信提醒服务•亲友推广计划•电话薄备份资料•手机维修服务•备机借用服务•生日礼物和祝贺•周年回礼数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009R5-CRM市场管理：常用会员卡优惠活动•终端赠送-消费金额满3000赠送30元面值会员卡（二次消费抵现金）-消费金额满5000赠送50元面值会员卡-消费金额满10000赠送100元面值会员卡•购买（类似于代金券）-会员卡设500、1000、5000、10000四种面值-送礼客户金额另设-一次性购买10000以上的按千分之五给予赠送•消费积分充值-终端消费、业务办理、手机维修均可参与积分充值活动-每100元积1分，1分等同于1元自动充值到心翼卡数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009顾客价值分析市场活动管理市场物品管理跟踪调整R5-CRM市场管理---市场活动管理根据市场营销计划，设定商品在不同分公司，不同门店，不同时期的积分，落实和管理市场活动。1、积分规则设置数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009顾客价值分析市场活动管理市场物品管理跟踪调整R5-CRM市场管理---市场活动管理1、积分折现可通过开始日期和结束日期来满足促销需要。2、积分折现规则可针对核算单位、门店、商品、会员卡设置不同的规则。2、积分折现设置根据促销方案，设定某个商品可使用积分折现值数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009顾客价值分析市场活动管理市场物品管理跟踪调整R5-CRM市场管理---市场活动管理1、根据促销方案，控制礼品去向（只有积分达到多少的顾客才能换礼品）。2、只有消费的老客户才可兑礼品，提升客户满意度，忠诚度。3、积分换礼品设置设置在某段时间内多少积分兑换某件礼品数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009R5-CRM销售支撑----会员积分折现修改积分折现，弹出会员积分详细信息，按折现规则折现，如200分=1元，则2000分=10元。详细列出每次消费产生积分以及折现消耗积分数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009R5-CRM销售支撑---会员积分换礼品详细列出礼品兑换所需要的积分以及商品价格可查看礼品仓中可用于兑换的礼品数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009R5-CRM销售支撑---会员换卡根据企业需要设定会员级别会员晋级或会员换卡数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009顾客价值分析市场物品管理市场活动管理跟踪调整R5-CRM跟踪调整---统计分析市场活动效果跟踪分析数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009项目实施策略•保持R5系统应用的延续性：操作习惯和新功能启用；•加强：市场部(活动策划)-店长(活动执行)-收银(系统操作）信息共享，活动内容可通过消息通讯和短信系统快速传播。•市场优先，活动策划优先，业务活动优先；•重点解决市场策划团队的系统支撑和高效协同问题。•会员系统上线时间控制二周内，对现有业务运作的影响轻微；•持续改进活动策划内容和执行效果。集中收银应用延续性先策划后支撑快速实施策略数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009项目实施重点1、顾客档案建立目标：给客户专业化形象----顾客五类信息一体化档案建立和4G数码城实时查询项目实施重点环节：门店收银CRM系统功能应用。2、营销活动的系统支撑目标：定向促销和个性化推荐的功能启用项目实施重点环节：顾客价值指标分析报表、积分规则设置、短信平台应用3、顾客忠诚度保留目标：留住高价值客户项目实施重点环节：顾客价值指标分析报表、常态化客户关怀主题活动。数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009目录一、基于会员制营销活动的系统支撑二、全渠道的会员拓展Contents三、全网客户的全员营销数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009推出微信会员卡：一键关注+后台捆绑实体卡通过优惠吸引消费者扫描覆盖：4G数码城、营业厅、经销商合作厅数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009微信会员客户手机端效果R5-CRM后端敏捷调试开发数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009微会员到店消费收银台放置刷卡器R5-CRM自动扫描会员身份配置会员卡充值功能数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009微会员营销客户手机端效果R5-CRM后端敏捷调试开发开卡即送设置充值赠送设置消费赠送设置优惠券派送数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009微会员积分兑换客户手机端效果R5-CRM后端敏捷调试开发积分换话费设置数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009微会员消费查询客户手机端效果R5-CRM后端敏捷调试开发收款记录充值记录优惠券记录数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009目录一、基于会员制营销活动的系统支撑三、全网客户的全员营销Contents二、全渠道的会员拓展数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009KK唱响会员引流到微商城和移动商城富士康旗下品牌KK唱响赛博数码运营推广引流数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009推出微信（移动）商城与实体网点整合O2O线下网点整合（赛波数码城、合作厅）终端销售合约销售线上购买到店购买用户微信发送位置查询查找附近赛波数码城、合作厅到店选购或办理业务数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009客服团队响应：店员充当专属客户群客服店员对其专属客户群的客户关怀、定向促销、个性化推荐数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009店员的客服平台：R5-APP前置营销系统增加会员服务增加会员定向促销、个性化推荐互动功能店员用手机或平板电脑直观查询销售任务、销售业绩、会员销售、提成现返、制度变更、最新活动等信息。数码产品零售业IT服务伙伴©CopyrightMellsonCorporation2009您的长期合作伙伴：迈尔汛保护客户的IT投资帮助客户取得IT投资效益为持续改进承诺提供支持解决关键业务流程的问题向客户能力中心传授知识技术服务的目标：