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【优质服务手册】PerfectServiceHandbook洗剑池房地产运营机构（长沙）目录一、优质服务的理念二、客户服务流程图及说明三、我们给一个客户提供的服务有哪些？四、专案部门设置及项目计划制度五、如何开展项目工作六、如何进行项目督导实施七、关于文案与设计的时间说明八、保持优质服务的基本要求九、客户服务规范表格项目计划书客户服务周志客户服务月志传真纸客户档案登记本壹【优质服务的理念】一、什么是服务可被区分界定，主要为不可感知，却可是客户欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。“洗剑池房地产运营机构（长沙）”即是一家向企业、社会提供无形服务（专业营销策略）的专业服务公司；因此，公司在今后的经营发展中将紧紧围绕以“服务”为核心，通过优良的专业素质与系统、规范的服务体系为客户提供更加优质服务。二、优质服务的构成因素说明★可靠性：公司绩效与可信赖性的一致。★响应：员工的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。★能力：员工掌握工作所需的技能和知识的程度。★便利性：处处让客户感到方便。★态度：客气、尊重、周到和友善地对待客户。★沟通：用客户听得懂的语言表达和耐心倾听客户的陈述。★可信度：真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。★理解：尽力去理解客户的需求。★有形资产：服务的实物方面，如公司环境、人员形象、策划方案及设计作品等。三、服务理念运用之关键★通过我们的优质服务，使客户的经营效益有所提升，这就是客户聘请我们的唯一理由。★要常常站在消费者的立场说话，要敢讲真话，每一个客户一定会对真话感激不尽。★为客户的服务要不分大小，都要让客户满意、感动。★当我们说的好听但做不到，或给客户提供的服务前后不一致，客户会辞退我们。所以，不要吹嘘，要实事求是。替客户省钱与赚钱，是我们服务的价值。真诚与扎实——是我们优质服务用心去服务贰【客户服务流程图及说明】发现客户及相关信息填写客户档案登记表索取与收集更详尽的客户及其市场资料向客户递交公司宣传资料每天由部门经理汇总由经理分配给相关人员进行客户跟进意向不强提交一份建议提案或召开座谈会放弃向经理或总经理汇报确定谈判方案或探讨报价与议价签定合同成立项目小组制定项目计划书每日与客户沟通进度书每周填写服务周志及反馈信息每月填写服务月志、反馈信息及月计划不定期的客户沟通并实施督导说明★发现客户及相关信息迅速做出反映,在第一时间内递交公司资料并详尽搜集客户资料；★详细填写客户档并交部门经理汇总，部门经理要认真管理客户档案，并要定期(每周或每三天)过问相关人员客户追踪情况；★提案前客服人员反馈客户方信息必须准确、明了，必要时策划人员陪同前往了解情况；★向客户报价前必须与部门经理进行沟通，不得擅自报价，报价时尽量要谨慎，分步骤、分项目报价是最好的方式；★与客户谈判的结果要及时向经理汇报，令其便于安排整个谈判的进度与对策；★签定合同后应立即成立项目小组，并在项目人员共同参与下制定出项目计划书。对项目计划书要严格执行，不能任意改动日期。项目计划书的修定一定要经部门经理、总经理认可。★每日与客户的沟通一般电话即可，必要时要发咨询函。按项目承诺完成计划★要及时向客户传真客户周志，对情况的要求与说明要清楚明白。★每月的月志要对一个月来项目进度进行总结，对下个月的计划进行说明。不定期的沟通与必要的督导一定要安排到项目计划中。在整个项目推进时，以客户为先，急客户所急，想客户之所想。叁【我们为客户提供的服务有哪些？】我们给客户提供的服务：1.我公司的服务范围包括：市场调查及定位、项目发展策划、项目营销策划、物业管理顾问、会所设计顾问、社区文化设计顾问、商业招商、销售监督和协调管理、整合推广。2.成立项目联合办公室，组成策划运营小组，由贵公司负责营销的高层为小组组长。3.洗剑池及各协作单位将携手合作本项目的整体运营。二、我司操作项目的组织架构我公司正式接受委托后，将立即成立项目工作小组，确定与贵公司的主要联络人员，有计划、有系统地开展工作，工作组成员安排如下：（1）专职AE一名（2）专职AP一名（3）策划研展员两名（4）市场行销研究员两名（5）创作指导（CD）一名（6）Designer一名（7）营销协理一名（8）品牌总监一名（9）商业研展一名（10）招商专员一名在人员安排上，有相互交叉，保证整个小组人员不出现岗位空缺。【一】前期策划服务内容宏观经济研究宏观经济：通过对宏观经济、房地产市场的分析，把握宏观环境的大势；区域市场开发现状（规划、现有特征）（1）规划交通规划：道路规划、铁路规划、站台规划市政规划：公用设施规划、休闲设施规划、文化设施规划区域住宅用地规划：地块划分、楼高、地块面积规划、居住户数规划商业物业规划：楼高、楼层、楼层面积、功用（专业商城、裙楼商城）（2）现有特征：根据调查，区域城市规划对房地产市场的影响，分析出房地产的特征以及地块规划要点和产业发展规划、现状、趋势等要素，为项目的开展寻求可参考依据。趋势预测：通过对长沙市商住物业格局分析，预测房地产市场的走势，并分析预测它与产业发展、商务发展、商圈的联动关系。物业环境研究1、概况：对产业发展的整体状况做大致的调查，全局性地把握商务、商住物业、住宅等的特征；（1）城市结构、交通状况、地形城市特点：产业结构、政府机构、历史沿革、自然环境、风土人情、文化氛围城市规划：用地征用规划城市公用设施现状交通条件：公路、车站设施（2）商业结构城市的商业物业结构商业的集中化程度及趋势行业竞争关系：地区竞争、区域内竞争销售动态商住物业的经营方式2、现状分析，根据具体深入的调查得出相关结论，充分发掘商机（1）商圈饱和度调查区域物业的潜在调查投资潜力分析同类型物业总面积（2）竞争分析竞争物业的经营特征竞争物业的经营规模竞争物业的经营规划竞争物业的地理位置竞争物业的交通状况竞争物业的促销手段（3）经营面积分析预计商圈内年承租额承租潜力分析经营成本百分比（4）竞争饱和度分析（5）通过商圈调查得出以下数据，出具可行性报告毛利经营费用的比率纯利润3、商业物业能力预测：综合调查内容、分析内容，采用各种方式客观系统地预测商业物业前景投资潜力研究根据项目（商业部分）的初步定位思路，我们对选择的各投资者进行投资行为、购买心理、利润期望、影响力分析等方面的综合研究，为项目提供传播重点。同时，项目所在地商业现状决定了投资潜力研究的重点是投资行为、期望值的要求，即需要满足投资的哪些要求。目标消费群体研究1、概况人口的数量、密度年龄分布文化水平职业分布人口变化趋势2、生活成本研究3、消费心理、行为研究4、消费影响力研究5、可行性报告：通过对长沙整体房产市场及本项目的竞争项目的调查得出相关数据，出具可行性报告6、消费者或投资者模式分析了解消费者或投资者对物业的基本要求和理性的期望，以及他们的消费或投资模式及习惯，分析结果将直接影响项目的定位、产品组合等，一个真正迎合市场需要的项目，其销售成绩才有保证。就此，我公司建议进行一系列针对消费者或投资者之消费或投资模式调查，调查可采用问卷方式与焦点访谈进行。内容包括：消费者或投资者的个人背景（包括年龄、职业、学历及收入等）购物习惯及消费模式或投资倾向消费者的投资模式消费者愿意消费或投资的金额和商品种类消费者或投资者对项目的期望我公司的工作范围包括：问卷设计派员实地专访整理及分析有关调查所得的数据，分析结果将有助制订项目整体的规划及定位项目素质研究项目本身情况对操作起决定作用，我们将对其优势、劣势、威胁、机会点等方面作详细研究，尽力发掘项目的潜在价值，使其开发利益最大化。目标：从市场角度提出专业意见，务求设计出一个合乎实用性、市场性及最佳销售效益的物业模式及最吸引消费者的产品。工作内容我公司将参与贵项目前期设计方案会议并提供下列建议整体规划建议项目规划设计环境规划设计公建及配套设计户型设计外立面设计物业配件细节设计—主入口通道及格局建议—平面格局分布建议—人流客流和货物进出之动线规划建议—角落位置及空间使用【一】营销策划服务内容项目目标市场及目标消费者的定位分析1、项目的优劣势、潜在的机会、面临的成功和风险因素分析2、项目定位3、市场定位价格定位建议整合营销传播企划案（IMC）1、策略大纲——确立项目在营销推广过程中的原色品牌价值观2、计划大纲——完整展现项目在营销推广中的资源整合3、执行大纲——完善为实现营销目标而策略性执行的具体工作营销策划细案（文本文件）1、品牌界面——品牌规划、品牌设计、品牌管理、品牌整合、品牌维护2、销售界面——销售培训方案、销售管理方案、销售形象设计方案、销售行为原则方案3、现场界面——样板（样板房、样板绿化设计）、道具组件（沙盘、展板、墙体、呈设等）设计、工程组件（工程形象、工地管理、工地气氛营造）设计4、广告界面——广告营销策略的层面、广告主体宣传的层面、广告辅助宣传的层面5、公关界面——新闻宣传操作、业主联谊操作、企业形象操作、活动策划6、促销界面——适应营销环境的变化而进行的调整（注：以上营销策划案中涉及到的活动策划，甲方如委托我方执行，我方需收取整个活动费用的15％作为执行费用）媒体运作策划1、媒体分析书——策略整理媒体的效果分析2、媒体计划书——有效整合实施推广资源媒体购买书——整合资金，完善处理营销推广费用广告营销与销售控制协调方案1、价格体系——策略性、目标性、控制性的完整价格控制系统（参考方案）2、情报系统——完善的市场动态、静态分析3、内部报告系统——有效决策的依据系统4、预警系统——控制销售管理的混乱，适应变化的调整5、风险规避系统——策略计划与事实执行的调控6、汇报系统——系统性的情况汇报、分析、建议品牌识别系统建立与设计标志方格制图标准字体（中英文）标准色辅助色象征图形吉祥物标准组合物业管理的具体建议及指导品牌化物业管理的内容物业管理的方式物业管理的收费标准物业管理的品牌提升物业管理的人员配备物业管理的运营方式物业管理的培训经营管理公司的建立与规范【一】媒体代理服务内容广告、宣传资料的创意、设计广告发布时间安排媒体购买代理广告频次安排电视广告、专题片创意促销活动安排营销协理服务根据项目定位研究制订销售计划及费用预算销售资料准备（包括：项目简介、宣传册、折扣广告等）运用自身商业资源开展与内部客源前期接洽组织营销培训协助贵公司管理营销部协助贵公司建立经营管理模式销售监督与管理服务在营销推广方面，我公司可提供专项服务，为贵公司提供更广阔的营销网络项目在公开发售前准备工作：项目准备工作资料准备地盘包装售楼处包装示范单位前期广告设计制作宣传册售楼书价格表宣传品光碟、录像付款方式（按揭手续）地盘外围装饰广告牌展板模型销售人员培训楼盘知识培训销售操作培训本项目知识区域项目知识竞争项目知识接待礼仪客户跟踪销售技巧为该物业于下列销售工具制作过程中提供主导意见，并提供监督实施，保证各项工作及时、准确、符合要求：项目模型效果；录影带；协作公司的选项；展销展板、售楼书；户外广告等的设计；邀请卡；平面图；价目表；认购文件；报纸广告及电视广告设计。项目销售协理管理负责现场销售及人员的管理；对每月销售量进行监控；目标客户群的跟踪分析：定位是否准确、变化；对付款方式监控分析；对广告效果，包括创意、认识率、来访可户多少进行监控；对广告创意、广告题材的反映进行监控；对价格进行监控，分析目标客户评价反映；对市场走势进行分析，对大势进行预测把握；对周围竞争楼盘进行分析，提出适度对策；负责指导广告设计及发布工作；负责安排客户前往项目底盘实地考察；负责指导贵方安排公证和办理银行按揭；负责指导贵方提交安排认购这签署商品房预售合同或房地产预售契约；及时向贵方提交上阶段销售总结及下阶段销售目标和推广策略；负责每天向贵方汇报上日的销售情况；协助贵方安排业主入伙事宜肆【专案部门设置及项目计划制度】洗剑池房地产运营机构（长沙）是运用全赢营销理论，将广告、公关、促销与产品营销组合进行全面整合，为企业进行从产品到服务整体营销策划，倾力达到使企业、社会、分销环节、消费者获得利益的全赢状态。随着洗剑池房地产运营机构（长沙）公司的知名度提高，公