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华之杰物业服务有限公司客户服务手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：文件受控章及分发号声明：本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。客户服务手册目录序号文件名称页码状态1服务中心服务概述12服务中心组织架构13服务形式24服务中心工作时间和纪律15服务内容56服务着装标准67服务语言标准58服务举止标准49服务仪态标准810服务中心办公环境控制11服务中心来访接待流程82客户入住服务流程53装修服务流程54物品搬出/搬入服务流程55电话礼仪服务流程76上门与客户沟通流程77客户投诉处理服务流程108客户违章处理流程39邮件管理服务流程310房屋租赁服务流程911迎送服务流程412回访服务流程512钥匙托管服务流程41档案管理制度12档案文件借阅制度13卡证管理制度34空置房管理制度35节假日值班管理规定1服务中心工作手册目录序号文件名称页码状态1与客户沟通登记表12业主资料一览表13业主登记表14租户一览表15租户登记表16卡证发放登记表17小件物品登记表18搬出物品登记/物品放行条19托管钥匙责任声明书110空置房登记表111空置房动态表112值班记录113物品领用登记表11客户投诉处理单服务中心服务概述客户服务中心是客户的咨询答疑中心、报修处理中心、投诉处理中心、专项服务中心、紧急援助中心和意见反馈中心。客户服务中心为客户提供了一个集中的、一站式服务的界面，有利于及时解决客户需处理的问题，提升物业服务水平，是联系物业服务企业与客户的纽带和桥梁。1、咨询服务：如办理入住和办理装修手续等常识、社区文化活动、房屋租赁业务等。2、查询服务：如业主/客户管理费、水电费、停车费等交纳情况等等。3、报修服务：如业主户内、部分部位需进行维修等。4、受理投诉：如清洁不倒位、电梯故障维修不及时、户内维修收费不合理等等。5、上门服务：根据客户需要及管理处实际情况，提供上门维修、上门收取管理费等服务。6、援助服务：如钥匙丢失协助撬锁等等。7、解决客户的其他问题服务中心的服务方式为电话服务、柜面服务、上门服务和网络服务，其中电话服务为24小时的全天候服务，随时准备为客户排忧解难。服务中心服务架构客户信息（工程返修、业主户内报修，公共部位报修、投诉、其它服务等）服务中心根据接收的客户信息及需求，填写《与客户沟通登记表》，并填写相应处理记录转呈相关部门工程返修每天汇总并转开发商或施工单位户内报修改填写派工单转呈工程部公共部位报修填写发现故障通知，转呈工程部投诉填写投诉处理单，转呈相关部门其它服务其它记录1、各部门根据转呈记录处理相关业务。2、派工单需当天返还服务中心，其它根据进程阶段性的反馈给服务中心。3、服务中心客服人员组织各项回访。满意不满意1、如客户需要可进行补救服务。2、进行原因分析及改进。服务形式服务中心服务形式分为一站式服务、迎候服务、首问负责制服务、站立式服务、引导式服务等。一、一站式服务客户所有的需求，都可以在服务中心解决，流程为：客户要求提供服务服务中心服务中心安排有关人员进行服务服务完毕，请客户确认服务中心回访二、首问负责制每位员工都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到服务中心，服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求，管理处主任应负责处理完毕后的再次与客户沟通。三、站立式服务显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同，采取相应的站立式服务。1、服务中心：看见客户进入服务中心，在客户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意。客户要离去时，负责接待该客户的工作人员要起立作鞠躬状，礼貌道别，直至该客户走出服务中心大门后方可坐下。注：接待客户的人员在管理处应有相对的权威，可以调派管理处的人、财、物。接待顺序为左2、右2、左1、右1（已有工作任务的不必起身接待）。2、秩序员：道口岗在早、中班工作时间内实行16小时站立式服务（夜班除外）；大门岗在客户上下班高峰期实行站立服务。有客户来访时，应在客户距离本岗3-5米时站立、微笑，并询问相关适宜的问题。如需登记时，应双手接过相关证件，坐下来迅速、清晰、准确登记；完毕后，起身双手送还证件并致谢，站立笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过30秒。四、引导式服务为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导；为客户做引导或主动为其提供服务（如提重物，抱小孩等）；以此增加客户与公司之间的亲和力。服务时间及工作纪律一、服务时间1、柜面服务时间：2、电话服务时间：24小时二、工作纪律1、遵纪守法，遵守企业的各项规章制度。所有人员上班应提前十分钟到岗，做好工作准备，上班期间必须保持制服整齐、干净，精神饱满，仪态端正，严格上下班，按时交接班，不得无故迟到、早退、旷工。2、热爱本职工作，钻研业务，高效、规范、准确地做好工作，工作时间内不做与工作无关的事，包括上网、聊天、看书报杂志。不吃零食、嚼口香糖。3、中午不饮酒，不生食葱、蒜、韭菜、榴莲等，避免异味影响和业主的交流。4、不泄露业主隐私，不在有业主在场时议论其它业主。5、廉洁奉公，不利用工作之便和公共资源谋取私利，不吃请、不受礼、不收小费。6、自觉维护公司的利益和声誉，不在业主和外人面前谈论公司机密及内部情况，不发牢骚，不散布有损公司的言论，不做有损集体利益的事情。7、关心集体、团结协作，同事间互相尊重爱护、帮助支持，以工作为重、以大局为重，齐心协力完成各项工作。8、爱护公物、勤俭节约，一张纸两面用，人走灯灭，杜绝无谓的浪费。服务内容物业服务分为常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。常规性的公共服务是指面向所有住/用户提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业的完好与正常使用，保证住/用户正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。针对性的专项服务是为改善和提高住/用户的工作生活条件，面向广大住/用户，为满足其中一些住/用户的一定需求而提供的各项服务工作。委托性的特约服务是为满足住/用户的个别需求，受其委托而提供的服务。一、常规性的公共服务1、房屋建筑主体的管理2、房屋设备设施的管理3、环境卫生的管理4、绿化管理5、治安管理6、消防管理7、车辆道路管理8、公众代办性质的服务二、针对性的专项服务（一）日常生活类1、衣着方面（1）衣物干洗（2）购物信息咨询2、饮食方面（1）代定/代办豪华家庭宴会（2）市内各大餐厅订位（3）饮食消费咨询（特色、地方菜肴餐厅）（4）菜蔬副食价格咨询（5）代订牛奶、饮用水等服务内容3、居住方面（1）建立房屋健康档案（2）庭院清理（3）家庭泳池维护（4）家居清洁/整理（5）地板及真皮打蜡/抛光（6）业主家庭花木养护（7）家庭绿化、盆景造型（8）室内维修、维护服务（详见附录1）（9）室内水/电/煤气设施定期检查/维修（10）义务煤气管道漏气情况、消防活动宣传（11）义务宣传家庭安全用电常识（12）家庭装修咨询（13）家用电器安装咨询（14）代寄、代领邮件（15）代申请电话、选号（16）市内搬家服务（17）IC卡一卡通发卡、充值服务（18）家居智能报警装置安装及维护服务4、出行方面（1）代租汽车（2）代办旅游手续（3）旅行社咨询（4）市内景点咨询（5）组织郊游（6）代购车船票服务内容（7）专人代接/代送客人（8）代为安排洗车/打蜡/汽车美容（9）车辆维修与服务咨询（二）商业服务类1、商务秘书服务2、代办文件翻译/传译3、代为安排商务会议4、礼仪贺卡/鲜花代订5、传真、打字、复印6、租售鲜花、盆景7、美容美发8、购物咨询（三）文化、教育、卫生、体育类1、文化（1）提供宽频高速上网服务（2）开办社区图书室（3）举办社区展览（如字画、茶艺、名车等）（4）举办社区文化知识讲座（5）举办社区论坛活动（6）代订报刊/杂志（7）代订文娱节目票2、教育（1）学生补习社（2）兴趣班（3）各类才艺培训（4）移民/留学咨询服务3、卫生（1）定期组织业主体检/建立业主健康档案服务内容（2）建立儿童计划免疫档案（3）无偿配备急救箱/急救药品（4）提供病人、老人特别看护（5）提供家庭病房服务4、体育（1）娱乐、健身、体育场所咨询（2）开办各种健身场所（视会所设置而定）（3）举办各种小型体育活动竞赛（四）金融服务类暂无。（五）经纪代理中介服务1、房屋租售服务2、介绍保姆3、介绍家庭钟点工4、代请家教（六）社会福利类1、照顾孤寡老人2、照顾残疾人3、拥军优属4、下岗工人再就业信息咨询三、委托性的特约服务1、贵宾礼仪服务业主若因有贵宾来访，可要求提供贵宾礼仪服务，管理处会派专人进行引导和接待，并开放喷泉、小区背景音乐等相关设施。2、协办喜事庆典3、提供屋室临时性特约安全护卫4、其他服务人员着装标准一、基本要求：1、当班时间按规定穿着制服，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是第一粒扣子及袖口的扣子应扣好，切记不能挽袖子、卷裤腿。特别注意：衬衣的内衣应是低领的，领子不能露出衬衣领外。2、要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现漏缝、破边或破洞现象；且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口的清洁）。3、男员工要选用配色和谐的领带，领带大箭头垂至遮住皮带扣为宜，如用领带夹，则应别在第三和第四颗扣子之间（以衬衣有六粒钮扣为例）。4、制服口袋不可放太多太重的物件，否则会令制服变形。西服上衣口袋不能插笔，亦不能把锁匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。5、员工必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、洁亮。6、男员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色）。女员工应选用肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子，袜子不能太短以致袜口露出裙外。应坚持每天换洗袜子，以免发出异味。7、工卡应端正地佩戴在左前胸；不得佩戴饰物，但允许佩戴结婚戒指及手表。8、当值时间不能佩戴变色眼镜、墨镜。9、非工作时间内不得穿着公司制服、不得佩戴有公司标志的物品出现在非公务场所（除特殊情况外）。服务人员着装标准二、服务中心：男职员1、短发，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一衬衣，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌8、西装平整、清洁9、西装口袋不放物品10、领口袖口无污迹11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁12、西裤平整，有裤线13、黑色或深色袜子14、皮鞋光亮，无灰尘服务中心：女职员1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好2、化淡妆，面带微笑3、着工装，无污染，无皱折4、正确配带工牌5、指甲不超过指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色7、裙子长度适宜8、着肤色丝袜，无破损9、袜口不能露在西装裙外10、鞋子光亮、清洁服务人员着装标准三、安全护卫：男职员1、短发，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一制服，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌8、冬季着装穿白色衬衣，结正领带9、穿大衣时，扣子要全部扣好10、衣服口袋不放物品11、领口袖口无污迹12、指甲不超过指尖一毫米，保持清洁13、西裤平整，有裤线14、黑色或深色袜子15、皮鞋光亮，无灰尘1张自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧靠近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好服务人员着装标准安全