客户服务手册培训大纲

文件撰稿人：汪光明文件完成时间：2009-5-12电子邮箱：[e-mail]第1页共10页客户服务手册培训大纲目录一、培训文件地址.............................................................................................3二、培训重点列表.............................................................................................3　玉兰的组织机构....................................................................................3　玉兰各个运营机构的服务内容...................................................................3　申请程序的九个流程..............................................................................3　付款与退款.........................................................................................3　争议解决............................................................................................3三、培训对象..................................................................................................3　各运营机构的管理人员............................................................................3　区域代理机构的管理人员.........................................................................3　代理机构或代理个人（包括玉兰签证代理、玉兰贴心代理和玉兰安家代理）.............3四、培训目标..................................................................................................3　顺利通过培训测试，培训测试地址　能够使在培人员解答客户的询问.................................................................3五、培训测试题（蓝色字体的选项为参考答案）.........................................................31.玉兰教育书院所包含的运营机构有哪些？............................................................32.辅助生殖生育工程的服务包括哪些？..................................................................33.玉兰签证服务中心为赴美进行辅助生育服务的客户提供何种服务？..............................34.哪家机构接受签证客户对代理机构或代理个人的投诉？............................................45.客户如还没有访问过美国试管婴儿医院，那么玉兰贴心服务中心仅仅对哪里的客户提供美国宝贝行政支持（非医疗服务）服务？...........................................................................46.玉兰贴心服务中心对需要辅助生育全程服务的客户提供的服务时效为多长时间？..............47.客户赴美后，玉兰安家服务中心提供的服务有哪些？..............................................48.申请成为玉兰客户（新客户申请）需要交纳多少审核费？.........................................49.申请成为玉兰客户（新客户申请）所需交纳的审核费应支付给那个机构？......................410.哪个机构是申请成为玉兰客户（新客户申请）所需交纳审核费的委托收款机构？...........511.申请成为玉兰客户对男方的年龄要求是什么？...................................................512.申请成为玉兰客户对女方的年龄要求是什么？...................................................513.申请成为玉兰客户对子女的要求是什么？.........................................................514.申请成为玉兰客户须有何种经济实力？............................................................515.如申请成为玉兰客户不成功，多长时间内继续申请，不用交纳额外申请费用？.............516.申请成为玉兰客户需具备哪些基本条件？.........................................................617.进入“流程二：成为签证客户”的前提条件是什么？...........................................618.《赴美生男生女考察团》全程费用是多少？......................................................619.哪个机构是《赴美生男生女考察团》全程费用的委托收款机构？..............................620.申请签证时，如一次申请不成功，可在多长时间内继续申请，无额外费用，直到申请成功为止？6文件撰稿人：汪光明文件完成时间：2009-5-12电子邮箱：[e-mail]第2页共10页21.申请签证时，如遭到申请拒绝，如何领取全部退款？...........................................622.进入“流程三：赴美考察培训”的前提条件是什么？...........................................723.赴美考察培训主要包括哪些内容？.................................................................724.《美国宝贝考察培训教程》培训班为期多少天？.................................................725.赴美考察培训课程完成需要多少个工作日？......................................................726.进入“流程五：成为生男生女客户”的前提条件是什么？......................................727.成为生男生女客户必须选择申请的服务是什么？.................................................728.成为生男生女客户包括下面的哪些步骤？.........................................................829.生男生女套餐服务费是多少？.......................................................................830.生男生女套餐服务费支付给什么机构..............................................................831.玉兰贴心服务ClassA的服务费用为多少？......................................................832.成为卵子冷冻客户必须选择申请的服务是什么？.................................................833.成为卵子受赠客户必须选择申请的服务是什么？（多选题）...................................834.玉兰贴心服务ClassB的服务费用为多少？......................................................935.成为天使妈妈受赠客户必须选择申请的服务是什么？（多选题）..............................936.玉兰贴心服务ClassC的服务费用为多少？......................................................937.《美国宝贝》培训考察的有效期为6个月，6个月后，即交款到帐的第二天开始计算起的第185天后，再次申请，需交纳多少培训申请费？..........................................................938.赴美签证时，如连续申请遭到拒签，第6个月（交款到帐的第二天开始结算起的第185天）的任何时间可以申请退培训款，退款金额为多少？........................................................9文件撰稿人：汪光明文件完成时间：2009-5-12电子邮箱：[e-mail]第3页共10页一、培训文件地址二、培训重点列表—玉兰的组织机构—玉兰各个运营机构的服务内容—申请程序的九个流程—付款与退款—争议解决三、培训对象—各运营机构的管理人员—区域代理机构的管理人员—代理机构或代理个人（包括玉兰签证代理、玉兰贴心代理和玉兰安家代理）四、培训目标—顺利通过培训测试，培训测试地址—能够使在培人员解答客户的询问五、培训测试题（蓝色字体的选项为参考答案）1.玉兰教育书院所包含的运营机构有哪些？玉兰签证服务中心玉兰贴心服务中心玉兰安家服务中心玉兰智能中心以上都是2.辅助生殖生育工程的服务包括哪些？试管婴儿医院、人工授精卵子、精子和胚胎库冷冻与移植卵子精子合法捐赠与受赠合法天使代孕服务、母婴托管以上都是3.玉兰签证服务中心为赴美进行辅助生育服务的客户提供何种服务？获得签证的培训服务辅助生育的医疗知识培训服务客户赴美后的行政支持服务客户赴美后的旅游安排服务不清楚文件撰稿人：汪光明文件完成时间：2009-5-12电子邮箱：[e-mail]第4页共10页4.哪家机构接受签证客户对代理机构或代理个人的投诉？玉兰签证服务中心玉兰贴心服务中心玉兰安家服务中心玉兰智能中心不清楚5.客户如还没有访问过美国试管婴儿医院，那么玉兰贴心服务中心仅仅对哪里的客户提供美国宝贝行政支持（非医疗服务）服务？中国境内的所有