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第六章如何对待不满意的顾客客户不满意管理客户投诉管理本章精要精品资料网一、正视客户的不满意1、客户的抱怨和不满是企业创新的源泉第一节客户不满意管理不满意客户是企业最珍贵的资源。根据统计：只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户会少买或转向其他企业。客户的抱怨是企业创新的源泉有人抱怨照相时光圈、速度不好掌握，于是便发明了“傻瓜”照相机客户抱怨手机运动时携带不方便，于是有了诺基亚运动型手机有人抱怨开关电视和选频道不方便，于是有了遥控器有人抱怨收音机太笨重不便携带，于是有了“随身听”…..2、客户的不满使企业的服务更完善现实：“客户越来越难以满足了”“客户越来越难伺候了”结果：企业的产品和服务越来越完善了。顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客服务水平并未完善……许多员工还不在乎是否提供优质服务…..他们认为不满！又得自己去背米你以后只要打个电话就行了唉…买米还是得亲自跑一趟!不久，村里普及电话了3、客户的抱怨是企业建立忠诚的契机1）研究发现：提出抱怨的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度比从来没有抱怨的客户高。（统计数据）没有抱怨--------“坏消息”“客户关系出现恶化”◆有了大问题便没有提出抱怨的顾客,有再来惠顾意愿的占9%.◆会提出抱怨,不管结果如何,愿意再度惠顾的占19%.◆提出抱怨并获圆满解决,则有再度惠顾意愿的占54%.◆提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客,愿意再度惠顾的占82%.麦肯锡顾问公司所做的统计数字2）顾客不抱怨的原因抱怨也没用;抱怨实施很麻烦;抱怨会让人觉得难为情;市场上选择太多，与其抱怨，不如换个对象……3）企业想获得更多客户反馈的宝贵信息，怎么做？主动询问，与客户交流;建立客户社区，鼓励客户自由交流;对客户的抱怨要及时处理;减少客户前来退货、修理时的困难.…….二、洞察出客户的不满显性不满（30%）隐性不满（70%）个人行为诉之公众要求退款告诫他人抵制购买披露媒体诉之法律向机构投诉购后不满意客户流失重视疏忽三、辨别客户不满的不同性质，采取不同措施1、恶意不满2、善意不满迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施。找出客户不满的原因，对症下药。在河南某地区有人喝啤酒时啤酒瓶发生爆炸，消费者受伤。本来啤酒瓶爆炸是一件正常的事情，但这次事件却被迅速扩大，媒体的介入更使事情复杂化，使得该企业啤酒的销量一落千丈。事后，该生产厂家才发现这一切都是因为竞争对手在背后支持。还有一部分消费者是抱着占小便宜的念头来表达不满，他们通过种种手段来欺诈企业，意图得到企业的赔偿。恶意不满——常使企业一败涂地2、善意不满意因素产品服务服务态度、售后服务、意见反馈渠道…产品价格、质量、包装…1）客户不满意的因素集中四、对客户不满的处理技巧1、倾听、安抚客户不满的心；2、真心真意为客户；3、随机应变，变“坏”为“好”；4、选择处理不满的最佳时机;5、提供更多的附加值……美国迪斯尼乐园里，一位女士带5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。排了40分钟的队，好不容易到跟前了，临上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能玩这种游戏，母子俩一下楞住了。其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到，怨谁？失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿了一张刚刚印制有孩子姓名的精美卡片走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队——因为已经排过了。拿过卡片，母子俩愉快而去。*真心真意为客户*一客户在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根长头发，于是在酒店内大吵大闹，大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到客户跟前摘去帽子，客户才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红地悻悻而去。客户并不总是“对”的从这则案例中你得到关于客户不满处理的哪些体会？一客户在商场买了一台冰箱，回去后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话。商场经理高兴地对这个客户大叫起来；“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了。我们专门在2000台冰箱中放了一台坏冰箱，如果哪位客户买到这台冰箱就可拿到我们的千元大奖，这么幸运让您碰上了！”客户一听大喜过望，商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉，千元大奖立即兑现。结果商场的生意马上火爆起来。如果你是商场经理你打算怎么随机应变，变坏为好？张小姐在某商场买鞋，经过仔细挑选之后，她终于找到了一双中意的鞋子。谁知回家后发现盒子里装得不是原先挑的鞋，于是生气的回到商场。商场经理听到这件事情，马上给与更换鞋子，并向张小姐道歉，最后还送她一瓶进口鞋油，最后张小姐“满载而归”。案例启示：客户的不满意如果是工作失误造成的，应迅速处理客户的问题，并提供更多的附加值，最大程度平息客户的不满。提供更多的附加值一、关于投诉1、定义：客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨，并将抱怨或受到的损害找到企业或第三方进行倾诉、控告的行为泛称投诉。第二节客户投诉管理2、投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与责难。本质：客户对企业信赖度与期待度降低的体现，也就是企业弱点所在。案例：从表面上看，一个顾客是在投诉她新买汽车的后备箱关不严；从深层次上看，她是在说：“如果你们把这个小问题处理好，那么我的下一辆车还会在你们这儿买。”这正是顾客给售车商出的小测试。二、处理客户投诉有什么意义呢？恢复客户对企业的信赖感；使企业获得新的商机；避免引起更大的纠纷和恶性事件；收集客户反馈信息；（投诉）满意客户是最好的中介【满意客户会将满意告诉另外的2-5人】（投诉）不满意客户将是企业的灾难【不满意客户会将不满意告诉另外的25人】客户的不满——意味着潜在商机案例1：1999年5月，在杭州西子红百货公司鞋帽商场，一名叫庄伟的胖青年，提出一个特殊要求：能否给他做一双多功能室内拖鞋，既可以走路，又可以擦地，因为他身子太胖，弯腰很吃力。正巧金华鞋厂老板在场，却认为这个要求虽然苛刻了一点，但毕竟是客户正当而又必要的购买需求。结果没过几天，一种鞋底上有圈圈装的纱线，能牢牢抓住地板上灰尘的拖鞋便做了出来，庄伟大受感动，同时这种妥协在市场上推出后也大受欢迎。案例2消费者王洪在购买恒升笔记本后，对其质量不满。1998年8月10日，《微电脑世界周刊》发表《谁之过？一段恒升笔记本的公案》一文称，王洪表示：“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐。”为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对“恒升”的声讨。恒升公司认为上述三方行为侵害其名誉权，提起诉讼。事后网友认为：千万不要买恒升笔记本和其他任何产品，因为他既然敢告消费者，就决不会把消费者当一会事。由此恒升公司的生意一落千丈。别不把消费者当回事！！！三、客户投诉的范围•购销合同投诉•货物运输投诉•服务投诉•商品质量投诉客户投诉一般涉及到哪些范围？四、处理客户投诉的程序记录投诉内容判断投诉是否成立确定投诉部门分析原因提出处理方案提交主管领导批示实施处理方案总结评价是否客户投诉登记表投诉客户名称投诉内容和客户要求客户联系地址和电话受理人意见质检人员销售人员备注公司业务主管签字：案例3：红都名品购物中心是一个经营高档品牌的销售公司。某营销总顾问，在为企业提供咨询服务的过程中，经常受到一些客户的质量投诉，如衣服掉色，衣服多皱等，但是经过我们认真调查，发现主要原因来自于客户根本就没有按照要求洗涤和熨烫。结果造成售后的一些问题。思考：针对这些投诉，企业是应该推卸责任呢，还是从自身的经营方式去找问题呢？案例4：80年代海尔德第一代电冰箱投入市场后，客户对产品质量的投诉很多。经过公司认真细致的调查，发现并不是产品质量问题让客户不满意，而是客户看不懂说明书才引起了他们的不满意。于是很多员工就抱怨客户笨，素质低，连说明书都看不懂。后来张瑞敏亲自带人调查，发现问题根源不是客户笨，而是说明书太简单，不适合我国消费者。由于海尔冰箱引进的是德国技术，而当时德国已普及冰箱，消费者使用不存在问题，因此产品说明书只有几个图标，几乎没有详细的说明文字。海尔通过技术嫁接，说明书也原封照搬。中国客户都是第一次接触冰箱，说明书太简单自然就看不懂了。于是海尔在最短的时间里编出了通俗易懂的产品说明书。投放市场，客户投诉率马上下降了。五、客户投诉处理的技巧1、客户投诉处理的禁止法则2、客户投诉处理的禁止语言3、针对特殊客户的处理方式4、客户投诉处理的一般原则1、客户投诉处理的禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户2、处理投诉十句禁语这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚….2、处理投诉十句禁语公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了….3、几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者①感情用事者•特征：—情绪激动，或哭或闹•建议：—保持镇定，适当让客户发泄—表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案—注意语气，谦和但有原则②以正义感表达者•特征：—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力•建议：—肯定用户，并对其反映问题表示感谢—告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持③固执已见者•特征：—坚持自己的意见，不听劝•建议：—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题—耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案④有备而来者•特征：—一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音•建议：—处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定—充分运用政策及技巧，语调充满自信—明确我们希望解决用户问题的诚意《消费者权益保护法》⑤有社会背景、宣传能力者•特征：—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光•建议：—谨言慎行，尽量避免使用文字—要求无法满足时，及时上报有关部门研究—要迅速、高效的解决此类问题下面我们进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来，根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到这种情况你会如何处理。1)、有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？2)、这个企业说：“我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。”客户说：“不行，一定要退钱。”［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？3)、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？4)、经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？5)、企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。［讨论］：如果你是维修部的经理，你这样做的原因？还有何后续工作需要处理？4、客户投诉处理的一般原则1、耐心倾听，忌讳与其争辩2、想方设法平息怨气3、快速处理4、把握好尺度5、进行回访六、客户投诉处理的宗旨一切源自客户一切为了客户宗旨一宗旨二客户的满意最大公司的损失最小我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！处理人都应该有非常强的市场意识：宗旨三结束语我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。案例一案例：用户的电脑出现了