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内部资料：请注意保密2003.11.1内部资料：请注意保密目录客户服务的认知客服服务的分析提供优质的服务内部资料：请注意保密1、面临的环境服务竞争价格竞争产品竞争全方位的竞争内部资料：请注意保密S表示微笑（smileforeveryone）E就是精通业务上的工作(excellentineverythingfotdo)R就是对顾客的态度亲切友善(reachingouttoeverycustomerwithhospitality)V就是要将每一位顾客都视为特殊和重要的人物(viewingeverycustomeronspecial)I就是要邀请每一位顾客下次再度光临(invitingyourcustomertoreturn)C就是要为顾客营造一个温馨的服务环境(creatingawarmatmosphere)E就是要用眼神表达对顾客的关心(eyecontactthatshowswecare)2、对服务的认识SmileExcellenceReachingViewingInvitingCreatingEyeSERVICE价值价值内部资料：请注意保密认识服务——服务的分类美容、售后服务双方随时接头护理、保险提供者上门医院、超市顾客上门服务提供者与顾客接头的方式电信、电台多展览会、饭店单一服务提供的地点教育、医疗小酒店、展览大服务供求平衡的难度保险、银行小饭店、娱乐大服务需求的波动性水电、公共运输低保姆、家庭教师高服务人员灵活处理的程度福利制度、公共运输低咨询、装修设计高服务对顾客个性的重视程度医院、搬家公司非正式俱乐部、保姆正式服务关系的归属性质咨询、娱乐间断通信、电视台持续服务关系的时间性质快餐、家用电器低教育、娱乐高服务活动的无形性程度货运、电器维修物美容、租车人服务的直接对象服务的种类举例服务的分类标准美容、售后服务双方随时接头护理、保险提供者上门医院、超市顾客上门服务提供者与顾客接头的方式电信、电台多展览会、饭店单一服务提供的地点教育、医疗小酒店、展览大服务供求平衡的难度保险、银行小饭店、娱乐大服务需求的波动性水电、公共运输低保姆、家庭教师高服务人员灵活处理的程度福利制度、公共运输低咨询、装修设计高服务对顾客个性的重视程度医院、搬家公司非正式俱乐部、保姆正式服务关系的归属性质咨询、娱乐间断通信、电视台持续服务关系的时间性质快餐、家用电器低教育、娱乐高服务活动的无形性程度货运、电器维修物美容、租车人服务的直接对象服务的种类举例服务的分类标准服务的对策呢？2、服务的分类内部资料：请注意保密下一道工序是上一道工序的客户人人为我我为人人以客户的价值观为导向内部服务外部服务客户化服务对内高效管理是对外优质服务的基础3、我们的客户在那里？内部资料：请注意保密客户满意是成功地理解某一客户或某部分客户的爱好并着手满足客户需要而作出相应努力的结果。（供应商的观点）4、什么是客户满意？客户满意是客户在历次购买活动中形成的对企业或组织所提供产品（包括服务）的一种心理状态。（客户的感受）内部资料：请注意保密实际效果客户满意度=——————客户期望满意不确定不满意客户期望=实际效果4、如何理解客户满意？内部资料：请注意保密客户满意度是客户购买产品或服务的实际感受与其期望值相比较的实际满意程度。它已经被用于评价企业经营业绩的主要指标之一。尽管客观评估客户满意度是一个十分复杂的工作，但由于引进“度”的概念，就可以对同类产品或服务作出时间或空间上的比较。1、与竞争对手比较2、与自己以前的水平比较3、客户满意度指数5、什么是客户满意度？实际效果客户满意度=——————客户期望内部资料：请注意保密客户忠诚是持续的客户满意而产生的一种客户内在的信赖。6、什么是客户忠诚？持续购买公司的系列产品购买期望的各类产品使用产品并且不断地协助公司进行宣传对竞争者的产品或服务具有免疫性忠诚客户的特征：内部资料：请注意保密目录客户服务的认知客服服务的分析华为服务的现状提供优质的服务内部资料：请注意保密著名的服务质量缺口模型：1、客户满意分析模型服务的提供客户公司GAP1GAP2GAP3GAP5GAP4服务期望服务认知服务的提供客户为导向的服务设计和标准公司对客户期望的认知同客户间的沟通说明：GAP1=不了解客户的期望GAP2=没有设计好合适的服务及其衡量标准GAP3=没有按照确定的标准提供服务GAP4=违诺提供服务GAP5=客户认为所提供的服务低于其期望值内部资料：请注意保密市场调查存在不足：市场调查程序和方法存在不足调查重点不是服务质量调查结果的使用存在不足缺乏沟通：一线服务人员同客户沟通不够一线服务人员同管理者沟通不够管理者同客户缺乏沟通对客户关系重视不够：缺乏市场细分，眉毛胡子一把抓重视的是生意成交本身，而不是客户关系重视的是新客户，而不是老客户产生原因是？服务不是一相情愿，应与客户互动！！！1、客户满意分析模型GAP1=不了解客户的期望内部资料：请注意保密产生的一般原因：服务行为没有标准化或标准化不够服务指标非客户导向、比较和衡量性差服务质量目标的制订存在问题1、客户满意分析模型GAP2=没有设计好合适的服务及其衡量标准内部资料：请注意保密GAP3=没有按照确定的标准提供服务产生的一般原因：服务人员缺乏技能和责任心服务人员的职责不清导致工作角色的冲突服务人员没有足够的现场处理权力服务人员缺乏团队合作精神1、客户满意分析模型内部资料：请注意保密GAP4=违诺提供服务产生的一般原因：服务人员忽视了把为提高服务质量而做出的努力（尤其是看不见的努力）告知客户服务人员或公司其他人员同客户沟通的渠道，就服务方面向客户夸下海口没有对客户进行足够的培训不同部门（人员）之间缺乏沟通和配合1、客户满意分析模型内部资料：请注意保密服务认知服务价值客户满服务接触点印象价格服务证据GAP5=客户认为所提供的服务低于其期望值1、客户满意分析模型度质量内部资料：请注意保密2、服务利润链服务利润链的逻辑内涵公司内在服务质量员工满意度员工忠诚度员工工作效率客户所获价值客户满意度客户忠诚度企业获利能力以客户价值观为导向，加强对内管理的不断优化，加强对外服务的不断改进，提升企业核心竞争力内部资料：请注意保密目录客户服务的认知客服服务的分析华为服务的现状提供优质的服务内部资料：请注意保密1、客户群客户的界定影响力潜力重点客户战略客户需关注的客户一般客户内部资料：请注意保密1、根据客户性格界定坚定性敏感性促进型开创型分析型控制型开创型的人喜欢谈论:地位/形象/声誉/思想新颖/社会和群体问题控制型的人喜欢谈论:成果/产量/成就竞争/领导/能力权威性/行动路线促进型的人谈论的是:人/团队/个人问题/友谊和关系/感觉/关心和培育/支持和帮助的行为分析型的人谈论的是:信息/数据/事实/根据/证明/可靠性和准确性/细节/完善/第一次就要做对内部资料：请注意保密1、客户的信息客户需求信息客户个人信息客户所在组织信息基本交往情况客户相关人信息客户组织结构外潜在信息、决策链及关系分析竞争对手信息既有组织的需求，又有个体的需求，要以点带面通盘考虑客户基本信息客户潜在信息内部资料：请注意保密1、建立客户信赖内部资料：请注意保密2、关注大客户区分客户群的意义：在来自客户的价值和我们提供给客户的价值之间达成平衡在客户价值的基础之上划分客户集群——通过管理实现适宜、优化的服务价值（成本）。高价值客户相应的低成本服务水平价值来源于.........价值流向低价值客户价值来源于.........价值流向基本的“必需”需求基本&具有吸引力的需求重点服务内部资料：请注意保密2、赢得“回头客”大宗购买的回头顾客0102030405060708090投诉得到迅速解决投诉得到解决投诉未获解决根本不愿费心投诉82%19%54%9%一个满意的顾客会引起8笔潜在的生意，其中至少一笔会成交。一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。争取一个新顾客的成本是保住一个老客户的6倍。内部资料：请注意保密3、把握关键时刻什么是关键时刻？准确判断你的关键时刻关键一刻(MOTs)指客户与供应商之间的交易或相遇的过程，包括人员接触，观察，接触产品和享受服务。关键一刻通过多种途径发生（如：电话、电子邮件、直接接触等。）内部资料：请注意保密你能衡量的，就是你能管理的变笼统的服务质量要求为具体的服务质量标准3、把握关键时刻服务质量要求进机房时必须穿鞋套服务质量标准在铃响三声之内接听快速接听电话向提出质量问题的顾客道歉并承诺解决问题的方案对遇到质量问题的顾客表示理解与同情工作时衣着得体遵守机房规范男士上班时必须着西装打领带内部资料：请注意保密4、客户保持价格溢出更低的销售成本额外的销售量基本利润一个客户能保持忠诚越久，企业从他那儿得到的好处越多！销售收入＋机会收入＋顾客补偿成本经济学显示为什么保持老客户对公司业务至关重要内部资料：请注意保密5、处理客户不满客户不满意竞争对手高兴向顾客群进行反面宣传不采取行动采取行动私下行为公开行为提醒朋友不购买该产品决定停止或抵制该品牌转向竞争对手向厂商或政府机关投诉通过法律索赔直接向厂商索赔顾客常常意味着一种挑战，顾客不满意的时候采取的行动：内部资料：请注意保密5、常见的错误类型“还记得客户服务的原则吗？--------顾客永远是对的强调自己正确的方面，不承认错误；总为自己辩护；争辩、争吵、打断对方；表示或暗示客户不重要；语言含糊，打太极拳；怀疑客户的诚实；责备和批评自己的同事，表白自己的成绩；装假关注；在事实澄清以前便承担责任；拖延或隐瞒。内部资料：请注意保密什么是客户问题管理6、有效的客户问题管理客户问题包括客户的投诉、咨询意见和建议。客户问题管理就是将各种各样的客户请求经过华为任何一个受理渠道接纳后，变为迅速而有效的服务行为的过程。内部资料：请注意保密6、问题的解决问题的解决是一个过程或一种活动，即在一定条件下和准则约束下，对出现的问题确定出最佳方案，并付诸实施。误区：认为“船到桥头自然直”，忽视了解决问题技能的培养；见火扑火，没火纳凉的心态；过与强调速度；不能既快又准确的识别问题的本质，过分注重表面现象；倾向于模仿别人解决问题的结果，而不是学习解决问题的方法收集问题－分析问题－解决问题－总结问题内部资料：请注意保密热心——积极表现服务意愿同情心——体谅对方当时情绪责任心——主动承担责任权力——能调动企业资源实力——能有效解决客户问题7、优质服务的原则和技巧三心二力内部资料：请注意保密漠然，满不在乎逃避责任自高自大机械的服务顽固于公司规定7、优质服务的原则和技巧五大过失内部资料：请注意保密一、时间的四个特性112234567891011毫无弹性无法蓄积无法取代不能再生8、时间与时间管理内部资料：请注意保密2、什么是时间管理“时间管理”所探索的是如何避免时间浪费，以便有效地完成既定目标。时间的浪费，是指对实现目标毫无贡献的时间消耗。时间管理”不是指以时间为对象而进行的管理；是指面对时间而进行的“自管理者的管理”。如工作任务、工作习惯和生活习惯、生活方式等加上自我约束、持之以恒才可提高效率，事半功倍。8、时间与时间管理内部资料：请注意保密制订目标的SMART原则:S：具体的（Specific）指导计划的执行，最好是明确的、固定的。M：可衡量的（Measurable）作为评价的依据，计划的完成情况要进行测评A：可达到的（Attainable）可达成性和挑战性并存，跳一跳，够得到。R：相关的（Relevant）本着现状，跟组织的目标一致，设立和理解目标T：基于时间的（Time-based）以时间为横轴8、时间管理的基本原则之一内部资料：请注意保密巴列特定律（20/80法则）80%的财富掌握在20%的人手中80%的总产量来自于20%的产品80%的电话来源于20%的朋友80%的销售额是源自20%的顾客2、“20/80”原则8、时间管理的基本原则之二内部资料：请注意保密急迫不急迫重要Ⅰ紧急状况迫切的问题限