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•第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心——卓越理念是一流服务的巨大基石•一、让卓越的服务理念运用在经营管理实践中★以客户为中心的战略★使客户获得的价值最大化——企业经营中如何利用服务利润链模型★使企业的顾客资产最大化——企业经营中如何利用顾客资产原理•二、让卓越的服务理念指导员工的行为★如何才能以客户为中心★内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境★超值服务——提升客户满意度的心态基础★抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因★服务制胜的七个秘诀★其它客户服务理念研习•第二部分、构建一流的客户服务体系需要每个员工的贡献——完善的的客户服务体系是服务技巧潜力发挥的可靠保障•一、客户服务经理做些什么★客户服务部与客户服务经理★客户服务经理的职责★客户服务管理的六个主要步骤★客户服务人员的管理•二、客户服务体系的框架与案例★客户服务体系的基本框架★著名企业的客户服务体系案例研讨•三、优化服务流程★著名企业服务流程优化案例研讨★服务流程优化的主要途径和要点•四、提升服务标准★服务标准由谁决定★我的行为如何影响服务标准★服务标准提升的方向★检查一下我的服务标准•五、控制服务质量★影响服务质量控制的五个环节★看看我的行为是如何影响服务质量的★服务质量评估的基本方法•六、客户服务体系的制度、规范、文件七、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求八、客户服务管理的现代技术九、打造服务团队•第三部分、修炼卓越的客户服务技巧•一、服务圈模型及其发展二、核心产品和附加服务：花型服务结构三、认识你的服务角色★理解你的企业★理解你的工作★理解你的客户★理解你自己•四、客户服务过程中的沟通技巧★认识服务沟通★提升感染力★培养良好的沟通素质•五、电话沟通的技巧★电话接待的基本环节★呼叫中心的电话接待六、倾听的技巧•七、说与问的技巧八、抓住钻石机会九、走完黄金步骤十、辅导您的下属提升服务技巧•顾客是我们的朋友，也是我们的良师，顾客的成功就是我们的成功。我们应当竭尽全力确保顾客100%的满意，帮助顾客取得成功。•顾客是我们的朋友，也是我们的良师，顾客的成功就是我们的成功。我们应当竭尽全力确保顾客100%的满意，帮助顾客取得成功。•一、为什么说客户满意是生死攸关的事情1.案例分析2.如何判断客户是否满意(1）客户满意的概念(2）客户满意的几种状态(3）客户不满意的结果(4）一个满意的客户会怎样做3.西方企业管理实践热点回顾4.指导组织进行市场营销活动的几种观念•二、充分了解客户的需求1.五种类型的需求－说出来的需求－真正的需求－没说出来的需求－满足后令人高兴的需求－秘密需求•2.四种需要－被关心－被倾听－服务人员专业化－迅速反应•三、瞬间感受1.有关概念2.案例3.如何在与外界沟通过程中树立公司形象•四、掌握追踪测量客户满意方法.1.抱怨与建议系统2.客户满意调查3.幽灵购物法4.失去客户分析•五、协调营销：公司内部共同协作达到客户满意1.内部协作对客户满意的影响－建立内部客户的观念－上下级之间的沟通、部门之间的沟通•－模拟练习（关于与客户沟通、与市场沟通、部门间沟通的重要性的说明）(1)通过培训达到客户满意－树立共同的观念、目标．(2)如何让员工满意－－激励与肯定个人尊严(3)解决冲突的沟通技巧•第二部分：客户服务技巧一客户服务的六个环节奠定基调诊断问题寻求解决方案达成共识总结回顾完善措施•二.怎样处理不同情绪色彩的客户问题与温和型顾客打交道时怎样提供服务与怒气型顾客打交道时怎样提供服务三、人际交往技巧表达服务意愿体谅顾客情绪承担解决问题的责任•四、处事技巧了解情况提供信息征求顾客建议提出建议检验理解达成共识•五、电话技巧应答电话转电话•准确记录留言请对方持机等候结束通话对付麻烦来电•六、角色表演、分析与总结根据学员工作中的不同情景设计小品，使学员通过演练提高服务水平