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注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑客户服务技巧主讲人：孔雯霏认知客户什么是客户服务客户服务就是所有与客户接触或发生相互作用的活动，其接触方式可能是面对面的，也可能是通过电话、通信或传真等方式，而活动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关咨询、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品退货或修理、服务补救、客户资料建档及追踪服务、客户满意度调查及分析等，客户服务涉及到售前、售中和售后等所有环节。认知客户客户服务类型项目类型客户服务设施客户服务规范客户服务技巧漠不关心型较差不规范冷淡、疏远、不善热情循规蹈矩型较强规范机械、僵化、缺乏热情面容友好型较差不规范热情、友好、善于沟通优质服务型较强规范热情、友好、善于沟通认知客户客户服务技巧接待客户理解客户打动客户满足客户留住客户目录接待客户认知客户满足客户维系客户应对棘手客户处理客户抱怨客户服务前客户服务中客户服务后特殊情况处理认知客户案例分析“你们在航班延误后所提供的服务，比香港的航空公司丝毫不差，能再国内线的一个普通航班上享受到如此高质量的服务，是我们没有预料到的。”8月14日中午11时40分，北京至汕头的CA1347航班上，来自香港某集团公司的一位先生对当班乘务长刘曼这样表达着自己的感受。该航班从北京起飞的时间是8月13日12时30分，换言之，该航班到达汕头的时间比预计时间整整晚了近24小时。那么，是什么让旅客们在长达近一天的航班延误之后，仍对航空公司的服务赞不绝口呢？为延误旅客提供“四心”服务认知客户13日12时30分，CA1347航班准时从北京起飞。15时10分，由于台风登陆，飞机备降福州机场。飞机一落地，乘务长刘曼马上广播：因台风登陆，飞机备降福州，送旅客前往市区宾馆休息的班车已经在飞机下等候。17时40分左右，已被安排在市区某宾馆休息的CA1347航班的旅客们的房间电话响起，是18时用餐的电话通知。19时左右，他们的房间电话再度响起，这次则是确认旅客是否已经用餐的电话询问。晚上10时，住在机场招待所的机组得到航班将在14日8时起飞的通知。14日凌晨，旅客房间的电话第三次响起，此时，送旅客去机场的班车已在门外等候。14日7时30分，旅客刚刚登机完毕，乘务员们立即迈着急匆匆的脚步为旅客提供点心餐和矿泉水。随机，又开始为旅客提供茶和咖啡等热饮料。10多分钟后，已有旅客用餐完毕，两名乘务员立即开始回收餐盒，其余乘务员则马上走进客舱，准备接受旅客的询问。案例分析你认为这架航班的客户服务工作哪些地方做的比较出色？认知客户环境需求便利需求情感需求信息需求客户需求认知客户信息需求：指客户需要企业提供与产品或服务有关的信息，包括产品或服务的质量、性能、价格、品种等方面的信息，这也是客户最主要的也是最基本的需求，也是客服人员首先应该满足的需求环境需求：指客户需要企业提供一种与服务相适应的环境状况。服务环境对服务质量有很大影响，因此，客户人员还需要分析客户对环境的需求。便利需求：指客户希望企业通过增加服务设施、改进服务流程等方式来减少客户在时间、精力、体力等方面的耗费。便利性也是企业打动许多人消费的一个关键因素。情感需求：指客户在情感上需要获得客服人员的理解和认同，这种需求是最难预测，因为情感是人们内在的一种心理活动，客户一般不会直接表达他们的情感需求，但是情感需求却是至关重要的，许多失败的服务案例都是由于没有满足客户的情感需求导致的接待客户可靠度有形度响应度同理度专业度客户对服务方面的要求接待客户做好迎接客户的准备仪表修饰的基本原则1、适体性原则适体性原则要求仪表修饰的个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。2、时间、地点、场合原则时间、地点、场合原则简称TPO原则，即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。3、整体性原则整体性原则要求仪表修饰首先着眼于人的整体，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。接待客户做好迎接客户的准备一、调整心情每个人都有心情差的时候，工作或者生活上遇到不顺心的事，难免会有情绪。但是不管怎样，服务人员不应将自己的情绪带到工作中来，不应将自己的心情迁移到客户身上，因此，在于客户沟通之前，客服人员需要调整自己的心情，以一个良好的心态迎接每一位客户。二、了解客户每个人都有自己与众不同的性格，有着同样需求的客户，表达方式也会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，拉近与客户的距离。客服人员不仅要了解客户的需求，还要对不同的客户有一个基本的认识，这样才能有的放矢、有其所好，即对不同的人，说不同的话。接待客户服务语言基本规范具有逻辑性突出重点真实准确文明有礼接待客户服务人员常用服务用语（1）迎客时说“欢迎”、“欢迎光临”、“您好”等（2）感谢时说“谢谢”、“谢谢您”“多谢您的帮助”等。（3）当客户向你致谢时说“请别客气”、”不用客气“、”很高兴为您服务“等。（4）表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。（5）当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气“、”很高兴为您服务”等。（6）听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。（7）不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”等。（8）对在等待的客户说“谢谢等候”、“感谢您的耐心”等。（9）打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。（10）听不清客户讲话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。（11）当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一会您的时间吗？”（12）送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。接待客户语速适中音量适中发音清晰语调恰当服务语言声音的基本规范接待客户客户服务语言禁忌一、行为、态度禁忌（1）在客户讲话时任意打断客户、插话或转移话题（2）与客户发生争吵（3）与客户交谈过程中态度傲慢（4）与客户闲聊或开玩笑（5）不懂装懂，推诿搪塞客户（6）说话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖（7）遇到不知如何解答的问题，未征询客户同意直接交给其他工作人员（8）与周围同事攀谈二、内容、声音禁忌（1）不使用礼貌用语（2）解答问题的过程中使用过多的专业术语（3）过多使用口头禅、方言、非礼貌性语气助词（4）说话带拖腔，语气生硬、顶撞客户（5）口语化表达（6）不耐烦、范文、命令的语气（7）带有主观色彩的话、小计的话（8）怠慢拖延的语言（9）模糊不确定的用语（10）由于或者“连珠炮”（11）使用质问的语气向客户发问（12）责问、训斥或辱骂客户接待客户一、多用积极表述，减少负面用语二、善用“我”代替“你”三、尽量避免“不”“但是”，尽量说一个“因为”四、与不同类型的客户进行有效沟通五、真诚地赞美客户习惯用语专业表达这种产品都卖完了由于需求很大，我们暂时没货了你怎么对我们公司产品老是有问题看上去这些问题很相似我不能给你他的手机号码您是否向他本人询问他的手机号我不想给你错误的建议我想给您正确的建议你没有必要担心这次休后又坏您这次修后尽管放心使用习惯用语专业表达你的联系方式是我可以知道您的联系方式吗你听错了对不起，我没有说清楚你你做的不对我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底问题出在什么地方客户服务语言技巧满足客户倾听是了解客户期望的一种基本手段倾听有助于改善与客户的关系倾听的重要性满足客户尽量把你的语言减到最少在交谈中，不要轻易打断对方的话重点关注客户的意见和感受简要说明讨论的要点目光接触要适时表示赞许在倾听时集中注意力，避免思绪偏离抑制要争论的念头在需要时，做好记录有效倾听的技巧满足客户以某酒店为例，在有形服务质量方面，酒店建筑、装潢别出心裁，设施、设备一应俱全，可以满足不同宾客的物质享受；在无形服务质量方面，酒店服务人员的行为举止得体大方，服务态度热情友善，服务效率也比较高。然而，很多顾客对酒店的评价不高。经调查了解后，原来是酒店因过分追求节能，导致大堂的空调未能调到适宜的温度，引起顾客怨声载道。可见，不了解顾客期望和需求，很可能是“好心做坏事”。节能本来是好事，但也必须坚持适度原则，不能因小失大。差距一：不了解顾客的期望满足客户的基础服务期望满足客户入住某酒店的周先生打电话给服务中心：“请在明早六点叫醒我，我要赶乘八点的飞机。”第二天清晨六点，周先生的电话响了一阵，他才摘下话筒。接线员按照标准说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生微弱不清的声音：“谢谢。”周先生回答后，马上又睡着了，等他醒来时已是六点五十五分了。事后周先生投诉该酒店的叫醒服务不到位，并向酒店提出赔偿。可见，仅仅了解顾客的期望与需求远远不够，酒店要选择正确的服务设计和标准。该案例中，酒店虽然了解到顾客的叫醒需求，但没有设计出更合理的服务标准。差距二：未选择正确的服务设计和标准满足客户的基础服务期望满足客户某酒店的高层管理人员较充分地了解顾客需求，制定了较完善的服务设计和服务标准。但在执行服务标准时，员工不是“偷工减料”就是“心有余而力不足”。因此，该酒店的业绩一直不佳。究其原因，主要问题出在该酒店的人力资源管理工作上。酒店培训机制的执行力度严重不足。差距三：未按服务标准提供服务满足客户的基础服务期望满足客户某酒店打出出售国家野生保护动物“大王蛇”的广告，并声称“每斤28元”。当顾客上门时，却又称只有普通的蛇，不是“大王蛇”。最后，工商部门勒令该酒店撤去“大王蛇”招牌，并表示，如果的确是“大王蛇”，就按野生动物保护法处理；反之，则按虚假广告处理。差距四：未能履行承诺满足客户的基础服务期望满足客户确保服务绩效达到标准恪守承诺建立正确的服务质量标准了解客户期望（1）通过调研、抱怨分析了解客户期望（2）增加与客户的直接互动（3）从客户服务人员到管理层，提高沟通水平（1）确保管理层忠实的质量与客户定义的质量一致。（2）建立明确的、能满足客户期望的服务质量目标（3）强化客户导向的服务标准（1）确保客户服务人员理解他们如何工作才能达成客户满意（2）为服务人员提供培训（3）让服务人员参与制定标准（1）确保宣传内容正确反映客户所关注的重要服务（2）让客户明白什么是可能的，什么是不可能的，及其原因满足客户前一段时间，王先生曾经乘坐一家航空公司的飞机从深圳飞往长春，中途停北京，但由于天气不好，风大，飞机在北京上方盘旋很久，仍然无法降落，最后只得转飞到天津降落。因为天津离北京比较近，考虑到部分到北京的乘客可能要赶时间，航空公司还特别在降落后安排了一部大巴免费送自愿在天津下机的乘客去北京，有一小部分乘客下了飞机，但大部分乘客不愿意做大巴，仍然停留在飞机内等待再次起飞。但飞机迟迟没有起飞的消息，问乘务员，也给不出具体的起飞时间，只说：“北京风大，何时能起飞无法确定。”在此期间，乘务员和机长等人员不停地来向大家解释和说明。当等待时间到了30分钟左右的时候，很多乘客已经十分不耐烦，开始向乘务员发脾气。令人感动的是，机上的空中小姐一直都保持着微笑，耐心地给乘客解释和服务，但始终难以平息乘客的怒气。整个等待过程充满了火药味，任凭乘务员解释和服务，都无济于事，个别乘客最后竟然说出：“真希望你们航空公司今年倒闭”的话来，虽然飞机在两个半小时之后还是起飞了，但顾客的抱怨情绪却一直在持续。速度胜过微笑满足客户由此可见，今天的消费者对于时间和速度的要求越来越高，在接受服务时，他们更多的是希望在有限的时间内迅速地解决问题，然后迅速地走人，他没有时间关注服务员是否微笑，只要服务员不怒目相视就可以了；他也没有心情和服务员去进行更深的心灵交流，因为他可能处于安全和防备的心理害怕透露个人的隐私。速度胜过微笑维系客户关系客户需求未得到满足1服务体系不完善3客户投诉处理不当4客户流失的原因对待客户不公平、不诚信2服务过程中填写意见反馈表开通客户投诉热线，鼓励投诉主动打电话征求意见维系客户关系使客户易于投诉对客户抱怨做出积极反应提升客户满意度应对棘手客户挑剔难缠情绪失控类型表现出有抵触情绪、情绪激动、愤怒，甚至对客户服务人员破口大骂表现出固执、唠叨、自大，甚至对服务人员耍赖挑剔的客户往往要求