客户服务案例六十例

阳光客户服务案例六十例前言服务技巧没有对和错之分，且随着时代和个人能力的不同，会不断变化的，关键是要保持良好的心态、以客户需求和满意为导向，就肯定能解决任何问题和处理好任何用户。只有修炼好“内功”，才能用好我们学的“一招一式”，否则就没有“真功夫”，只有“花架子”。为您购买的电脑产品本身不同于其他的家用电器，您的很多重要的数据建议定期备份或者单独用移动存储设备备份出来，当然我们一键恢复程序设计的初衷就是为了方便用户，因此在正常情况下只会对您电脑的系统盘（C盘）进行恢复操作，但是计算机作为一个软硬件的综合体，因此在运行过程中可能发生意外，所以建议您如果硬盘中有非常重要的数据最好备份到移动存储设备中，也请您理解。目录1.为什么光驱不是联想的？2.备件DOA了，怎么办？3.用户部件“非正常因素损坏”怎么办？4.用户对工程师的判定不认可，怎么办？5.已经维修过多次，这次可怎么办？6.用户对经销商不满，如何处理？7.问题解决不了，那就换机吧！8.用户认为备件价格高，怎么办？9.如何恢复到出厂状态？10.对于过保用户如何处理？11.用户要求即上门，但站内无法做到，怎么办？12.无备件，要求更换同型号的备件，怎么办？13.凭什么说我的显示器没问题？14.用户要留下硬盘备份数据，怎么办？15.“大客户”如何服务？16.你们应该向海尔学习嘛！17.用户要求当场修复，如何处理？18.不能如约上门，应如何处理？19.机器没调好，我没办法付费！20.为什么别人买的就没有？21.由于用户环境问题造成机器故障，应如何解释、处理？22.由于用户自行加装非联想部件所导致的故障，应如何处理？23.用户爱惜“新”电脑，不愿意拆机器怎么办？24.送修用户等待时间较长，应如何处理？25.用户坚持认为原件比更换件好，不让更换，应如何处理？26.当工程师无法解答用户的咨询时，应如何处理？27.遇到用户的不合理需求怎么办？28.对于经销商为用户加装的软、硬件出现了问题，应如何处理？29.如何避免有偿服务带给用户的反感情绪？30.如何向客户解释机器所出现的故障？31.因缺备件，造成维修时间长，应如何处理？32.用户对于维修后机器的质量有质疑，应如何打消用户的疑虑？33.当用户认为站内人手少，导致提供服务不及时，应如何处理？34.当用户请工程师喝水、抽烟、吃东西时，应如何婉言拒绝？35.因更换硬盘造成用户数据的丢失时，应如何处理？36.对于用户认为“联想机器故障率高”的解释？37.对于故障一时解决不了的问题，应如何解释和处理？38.对于用户不愿意打800报修，应如何解释和处理？39.当用户询问“备件是否是全新的？”，应如何回答？40.当用户要求工程师协助安装非标配软、硬件时，应如何处理？41.在维修过程，应如何与用户进行交流？42.如果更换的部件高于用户原部件，应如何向用户解释？43.对于故障现象不明显的问题，应如何处理、解释？44.对于用户问询“我的机器是否已经淘汰了”，应如何回答解释？45.对于维修过程中需要使用的自带的工具软件，应如何向用户解释？46.对于用户问询“联想的哪一款机器最好？”，应如何回答解释？47.当用户问询“我的机器是否属于三包？”时应如何回答？48.当用户提供不了购机发票及装箱单时，对于机器的保修期判断应如何向用户解释？49.对于用户怀疑产品存在批量问题的质疑，如何处理和解释？50.当被用户问及有关联想内部运作信息时，应如何回答和解释？51.对于有偿服务，用户要求“便宜点”，应如何处理？52.对于用户问询“在我这儿维修时间长，是否会影响你的工作效率？影响你的收入？”，应如何回答解释？53.对于用户认为是新工程师，不信任工程师，应如何处理解释？54.对于用户要求与工程师交朋友，以后单独联系的情况，应如何处理？55.如在维修过程中对用户环境造成了破坏，应如何处理？56.当用户问询更换后的部件如何保修时，应如何回答解释？57.如何向用户解释软、硬件故障的区别？58.如何回答用户问询“你们与联想是什么关系啊？”59.如在维修过程中自己判断失误，如何向用户解释说明？60.用户要求赔偿因机器故障所造成的损失，应如何处理？1.为什么光驱不是联想的？a)处理目标：让用户能够放心地接受和使用合作厂家的光驱，同时通过对工程师的专业能力的表现更深地信任和认同联想品牌。b)处理步骤：对用户这样的想法表示理解（相应话术：非常感谢您对联想品牌的信任，我知道，如果每一个零件都是联想生产的，您会更放心。）提醒用户，他所关注的问题不是是否是联想品牌，而是备件的可靠性（相应话术：不过现代社会化大生产分工越来越细，世界上无论哪个行业、哪个产品，其零配件都是以协作方式委托生产，以求其细节的专业化，使产品总体更可靠。）解释为什么不是联想的品牌（见关键话术）让用户放心用这个品牌的光驱质量有保障，该光驱合作厂家是联想经过质量验证签约生产的。（相应话术：光驱厂家是联想精选的，质量的可靠性完全符合联想标准，您尽管放心，我们会对此负责的。）c)关键话术：的确，联想的光驱不是联想生产的，不仅是联想，整个电脑行业都是采用产品备件由协作厂家生产，最终组合成自有品牌产品的方式进行操作，IBM、DELL电脑都是这样。这就像一家著名餐馆，它向顾客提供的饭菜是很有自家特色的，其中所用的原料不一定是自产的，但这并不影响餐馆的品牌和菜的质量。d)可能出现的情况及应对可能出现的情况处理方案用户不明白联想的电脑为什么备件不是联想生产的。向用户讲明电脑行业都是采用OEM方式进行产品集成的，以争取用户对行业的理解用户对维修工程师的解释不认同列举其它品牌电脑，如有可能，建议用户就此问题在适当的时候再向其他专业人士咨询一下e)应注意要点：提出这种问题的用户一定是电脑外行，因此，在解释的时候不要用太多的行业术语，尽量用一些大众可以理解的比喻，帮助用户加强理解。2.备件DOA了，怎么办？a)处理目标：使用户理解备件DOA现象与产品质量本身无关，恢复用户对联想产品的信心，同意维修，不继续坚持换机。b)处理步骤：1、在用户处发现备件DOA后，向用户说明发生这类现象的原因（相应话术：真抱歉，这个备件受损了，生产过程中这些部件是全面经过质检的，可能是运输途中的某种原因造成的损坏。）2、告诉用户公司规定：为用户更换的备件必须当着用户的面拆封，因此，在此之前并不知道该备件已损坏（相应话术：〈此时用户可能表示不满，责问：“你们为什么事先不检验一下？”〉公司要求维修人员尊重用户，所更换备件必须当着用户面开封，以确保包装完整。3、立即返回维修站领取新备件，并征求用户意见在站内开封并对备件检测，确保新备件合格。（相应话术：我马上回站里取一个新备件来，为保险起见，我可以在站内先开封检查无误后再回来为您安装？）4、用户若不同意开封，可视实际情况多带几个备件来c)关键话术：（在用户处打开包装发现备件DOA后）对不起，因为备件的问题，无法立即修复您的机器。实际上我们的备件在出库前是经过严格检测的，是能保证品质的；因为象备件这种电子元器件由于一些特殊原因，比如路途运输、静电等等，容易出现问题，希望你能够理解。不过请放心我会立刻为您回站内重新取或申请一个备件，来解决问题。另外，为了不再出现类似的情况，耽误你的宝贵时间，为保险起见，新备件我想在站内先打开包装，测试完好后再拿来给您安装，可以吗？d)可能出现的情况及应对可能出现的情况处理方案用户对新备件就有问题表示不理解，并感到无法接受向用户讲解DOA的原因，使其理解这是正常现象用户问：如果再换一个备件，再DOA怎么办？征得用户同意后，在上门前打开包装检测用户不同意在站内打开备件包装尽可能多带几个备件e)应注意要点：先行打开备件包装一定要征得用户同意，如携带方便，可在上门服务时多带几个备件，以备不时之需。3.用户部件“非正常因素损坏”怎么办？a)处理目标：让用户认同该故障是由于自己使用不当而造成的“非正常因素损坏”，并同意收费维修或购买新备件，而不提出“免费维修”的要求。b)处理步骤：1、询问用户购买时机器的状况（确认购机时机器是完好的）（相应话术：您在购机时有这种情况出现吗？〈用户答：没有〉这么说购机时机器是完好的。〈获得用户确认〉2、询问故障发生时间（确认是用户在使用过程中出的问题）（您的机器是在什么时候发生故障的？故障表现什么？您当时是在什么环境下使用电脑的？）3、结合前面询问中用户所述情况，与用户一同分析，使用户认可故障是因使用不当造成的（见关键话术）4、向用户提出购买建议（见关键话术）c)关键话术：从您描述的情况来看，您的电脑键盘在使用过程中可能意外进水了。根据保修政策，此类情况是无法免费保修的，只能通过收费维修或需要重新买一个键盘来解决，您可以根据需要自己的需要进行选择。d)可能出现的情况及应对可能出现的情况处理方案用户希望将损坏的键盘进行免费保修工程师应和用户一起确认键盘为非正常损坏，让用户自己明白此类损坏不属于保修范围之内。用户提出有可能是购买前键盘就进水的疑问向用户讲明：键盘进水后会立即损坏，因此，如在购买前进水，在购买试机时即可发现。经解释后，用户不知所措建议用户购买一个新键盘。用户希望将损坏的键盘进行收费维修建议参照“联想有偿服务收费标准”。e)应注意要点：此类故障责任在用户，服务中更应注意态度，以获得用户对联想的信任和好感。如果其它部件，请参照下发的“非正常损坏备件判定及接收标准”进行判断，并可通过解释和对比给用户分析。4.用户对工程师的判定不认可，怎么办？a)目标：通过专业化解释，消除用户疑虑，并通过服务过程使用户进一步认同联想电脑的质量，认同联想工程师的专业水平。b)处理步骤：1、对用户的疑虑表示理解（相应话术：您的顾虑我很理解，如果换成我，我也会非常留意自己购买的商品的质量可靠程度）2、向用户询问是在什么环境下，什么时间段使用电脑（引导用户注意：其使用环境或工作时间很安静，为下一步骤做好铺垫。）3、当判断电脑没问题后，向用户解释当使用环境十分安静或格外留意电脑噪音的话，使用者会产生噪音大的错觉；（见关键话术）4、告诉用户联想电脑出厂时都是经过合格检测的（见关键话术。）5、若用户希望采用相关设备对电脑进行检验，可告诉用户联想愿意为用户服务，但检测必须在专业场地内，使用专业设备进行，费时费力，打消用户进一步检测的想法（见关键话术。）c)关键话术：我仔细检验了您的机器，您的电脑声音在正常的范围之内，您尽可放心使用。关于您所反映的噪音问题，是因为现在的电脑集成度越来越高，部件的发热量就越来越大，对机器的散热性能要求也越来越高，因风扇散热是电脑主要的散热方式，所以风扇的功率也变的越来越大，因此电脑运行的声音相对来讲也要比以前的电脑大一些。联想的电脑出厂时都是经过严格检测的，联想不会把检测不合格的产品销售给客户的。我知道所有的用户都会对自己购买的商品非常在意。至于您所关心的噪音问题可能是由于您的工作环境非常安静，所以感觉特别明显，您可以在相同的环境下找另外一台机器比较一下，我相信，差距不会太大。d)可能出现的情况及应对可能出现的情况处理方案用户认为机器噪音大向用户解释：噪音大可能是因工作周边环境特别静而感觉特别明显的结果。联想的机器全部是经由专业设备检测各项指标合格才出厂销售的。可建议客户与其它电脑做比较。用户坚持用仪器检测告诉用户：噪音检测必须在特定的检测环境和专用的仪器才能进行，这种环境只在生产厂家和国家专业检测部门才有。而联想电脑出厂时通过的检测标准比国家规定的更加严格。如用户还是不放心，用户可选择到国家专业的检测部门进行检测。如检测结果是有问题，则联想一定会按照国家规定为用户解决问题。e)应注意要点：用户对自己的电脑格外在意是正常的，在服务中，要告诉用户电脑没有问题，但勿流露“这种问题没什么大不了”之意。5.已经维修过多次，这次可怎么办？a)处理目标：通过维修工程师专业化技能和热情服务，赢得用户的好感，使用户重新建立对联想产品的信心，接受继续维修，尽量不换机。b)处理步骤：1、向用户表示歉意和理解（相关话术：多次维修，给您的使用带来了不便，实在对不起。）2、向用户表明，联想将会对