客户服务流程及沟通技巧

Date/10.07.27客户服务流程及沟通技巧浙江吉利控股集团汽车销售有限公司客户关系部目录第一部分客户类别划分及管理第二部分呼叫中心业务流程第三部分沟通技巧基础第一部分：客户类别划分及管理我们将一位用户锁定为潜在用户后，直至其发生购车行为再到更换下一辆车辆之间的这一段时间被定为客户关系管理中的生命周期。在这段生命周期中，我们将用户类别划分为潜在用户、购车用户、俱乐部会员、忠实用户、版主5个关键维护点，我们将根据用户自行产生的客观行动，主动向其实施符合其类别的客户关系维护内容。什么是潜在用户？有购车意向有在官网上填写订单有如实填写自己的正确联系信息由互联网营销部每月向客户关系部发送潜在用户未成功名单，客户关系部按月向其发送公司活动通知等，并在重要节日向其发送祝福短信，以示企业服务理念。什么是终端用户？已提到车，开始享受有车一族的休闲生活•用户购车后，经销商上传用户信息的5日之后，客户关系部将对购车用户进行回访，记录车辆和用户的基本信息，并对经销商上传信息进行核实、确认。•用户在车辆使用过程中产生咨询、协调和投诉，客户关系部进行规范受理以提高客户满意度。•所有购车用户的投诉，客户关系都承诺在7日之内进行回访，保证用户的满意度。什么是俱乐部会员？登录俱乐部网址，注册会员账号，认证车主后，则正式成为我们的会员•客户关系部为用户搭建的专属俱乐部网站，用户登录俱乐部网址后，注册成为会员，再输入自己的姓名和车辆VIN号码认证为车主，便成为了吉利关爱俱乐部会员中的一员。•会员将在此平台上享受积分兑换礼品服务、参与线上活动服务、绿色投诉通道服务、免费下载专属电子杂志服务。•客户关系部也主动搭建了人为主动关怀类服务的平台：①每日筛选当日生日会员，发送生日祝福短信。②每月向俱乐部会员发送邮件，通知公司目前最新销售、服务类活动。③每月为俱乐部会员邮寄吉利车友杂志，让会员更加了解吉利文化。•客户关系部计划签约28个J.D.POWER城市的经销商，在全国发行专属于吉利汽车关爱俱乐部增值尊享会员卡，此卡分为普通会员卡和VIP会员卡两种什么是忠实用户？爱吉利泡论坛会组织活动常与车友共同分享常与吉利交流•多品牌差异化服务让用户感受服务的差异化，更为直观的感受到自己存在的价值。①呼叫中心专属服务②线下活动优先参与③重要节日寄送礼物和感谢信④进入大区服务重点维护名单，享受更加优质服务什么是版主？热爱吉利，热心帮助车友，被车友们推荐成为网站版主啦•维护版主类用户的满意度，能够实现以一传百的效果，版主是车友心中的领军人物，维护他们的满意度，能够更加客观、迅速的传播企业良好的服务形象。•我们计划向版主类用户开展的的服务内容：①部分配件免费更换服务②享受VIP卡服务③专人邮寄专刊④优先体验公司新车试驾活动和车展参观等大型活动提醒服务呼叫中心5日后回访终端用户，提醒首保服务，推荐加入俱乐部，成为CLUB会员潜在用户填写网上订购单用户拨打24小时服务热线咨询或投诉呼叫中心1日之内回访潜在用户，核实订单信息24H经销商3日内邀请潜在用户前往店内试乘试驾，并在结束后上传相应信息至TPMS呼叫中心1日之内二次回访潜在用户，对经销商情况进行调研潜在用户购车，成为吉利购车用户120H首保168H呼叫中心7日之内对拨打服务热线进行投诉的用户回访网上注册、认证成为吉利关爱俱乐部会员寄送杂志兑换中心投诉绿色通道线上活动会员卡生日祝福电子杂志活跃度、忠诚度、组织能力、威信达到核心人物标准一年后，成为版主加入俱乐部半年之后，有机会被提升为忠实会员线下活动优先参与重要节日寄送礼物、感谢信进入维护名单，大区重点维护呼叫中心专属服务享受免费更换部分配件制度可被邀请参加公司媒体试驾活动、大型车展活动、自驾游活动等会员卡VIP服务专人邮寄专刊4368H8760H新陈代谢，更换车辆72H24H生命周期细则一览表第一部分客户类别划分及管理第二部分呼叫中心业务流程第三部分沟通技巧基础目录第二部分：呼叫中心业务流程呼叫中心将日常业务按类别制定出相应的流程，工作人员根据统一步骤进行操作，确保业务受理时的一致性和准确性。业务大类咨询类协调类投诉类咨询类•来电咨询的问题客服代表可在通话中给予解答无需联系第三方责任部门协调类•来电咨询的问题客服代表在通话中无法给予解答需联系第三方责任部门协调处理投诉类•用户投诉产品质量、运营商事宜、配件事宜、公司政策等，投诉内容以用户描述为准•用户投诉客服代表•运营商投诉公司相关部门判断标准去过服务站未去过服务站投诉单派送投诉单不派送投诉单派送原则服务站报备1、服务站就可能引起投诉的事件来电向客服中心报备，要求不受理此投诉。2、客服中心无法受理此类报备。3、客服中心建议服务站向用户做好解释，若用户来电，也会根据政策给予引导和解答，若用户有投诉意向，需受理此投诉。投诉产品质量流程填写单据有效提问转交第三方部门处理咨询用户信息填写单据明确投诉类别车辆出现什么故障是否联系过服务站服务站是如何处理的若不满意则用户有何要求若不满足要求会有怎样的举动投诉维修质量流程有效提问转交第三方部门处理咨询用户信息填写单据明确投诉类别车辆出现什么故障是否联系过服务站同一家服务站就同一问题维修频率若不满意则用户有何要求若不满足要求会有怎样的举动不合理收费投诉流程确认用户信息及服务站信息信息•传真清晰维修清单•工程师审核过程•收费合理，回访用户告知•收费不合理，出投诉单处理投诉等级划分1级——一般投诉2级——紧急投诉3级——重大投诉1、对处理时间、处理部门无要求2、认可公司提出的处理方案投诉等级1级一般客诉事件投诉等级判断标准紧急客诉事件1、用户明确要求给予回复并要求承诺回复时间2、同一问题内容，重复致电两次以上3、客户在服务现场致电，急需服务代表协调处理4、客户对产品质量或售后服务不满意，情绪过于激动投诉等级2级重大客诉事件1、媒体（广播电台、电视台、报社、网站等）或已曝光2、工商3、消协4、事故5、自燃投诉等级3级注：媒体、工商、消协来电需联系服务公司张志华一级承诺三个工作日内会有服务站人员与其联系告知处理方案二级承诺60分钟内会有市场工作人员与其联系协商处理，在承诺时间到后需回访三级承诺30分钟内会有市场工作人员与其联系协商处理，在承诺时间到后需回访升级升级快速响应流程2级、3级投诉需启动回访后若用户表示在承诺时间内未有人与其联系，需填写此表格•根据用户描述判断是否出单•根据用户描述内容判断投诉单类别呼叫中心•经核实，确定用户投诉内容与事实不符•填写申诉单向服务公司提出申诉服务站•根据申诉内容判断是否撤销考核服务公司服务站申请撤单撤单流程•根据用户描述判断是否出单•根据用户描述内容判断投诉单类别呼叫中心•来电陈述撤单原因用户•将用户信息、投诉单编号及撤单原因以CPC形式发送至孙小燕，配件投诉抄送周宏1呼叫中心用户要求撤单第一部分客户类别划分及管理第二部分呼叫中心业务流程第三部分沟通技巧基础目录信息需要通过言语或非言语的媒介来传达，假如用词不当，或者是接收者没有足够的词汇量来理解，或信息传达者过多地使用俚语、专业用语等，均会使信息含糊不清，甚至是被误解。沟通的信息沟通双方彼此影响对方试图影响对方受对方影响既不想影响对方，也不愿受对方影响X发展防卫放弃控制说服知会发掘容纳遵守逃跑争斗强迫沟通的模式①用户反映的问题；②用户的要求；③呼叫中心需要服务代表提供的信息（例：用户再次来电时，您认为针对此问题，我们如何给用户做解释工作较为妥当）；④呼叫中心把用户反映的问题告诉驻外人员的目的。（例：*经理您好，我们已将您反馈的处理结果告知用户，并已做用户解释工作，但用户对此处理结果不满意，且已多次致电投诉同一问题，客服中心现将用户投诉信息告知您，以便您及时了解到用户的抱怨程度，安排工作。如果处理方式有变更，请及时通知我们，以便统一口径。）⑤与驻外人员反映问题时，不得添加主观意识判断，例如：这个用户很麻烦的；这个用户钻牛角尖等等。客服代表与驻外人员沟通时注意事项：信息传达者•只在自己愿意时才去与人沟通•信息都是以言语方式表达的误解•所有人对同一字眼会有相同理解的误解•信息接收者只是受动一方的误解信息接收者•在聆听时加入自己的想象•缺乏聆听技巧•未能与信息传达者同步沟通的障碍投诉的意义THEEND！