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PartnerYourWaytoSuccessHangzhouUtryCommunicationTechnologyCo.,Ltd.客户服务渠道领域的大数据与小细节目录实施主要内容2主要创新点3成果效益4客户服务渠道现状分析一客户服务渠道分析发展趋势二客户服务渠道分析挖掘方案三客户服务渠道分析案例四客户服务渠道现状分析电子渠道单次成本（元）自动服务渠道非常重要：接触量大、成本低，已成为客户接触和服务主渠道0.77元0.018元0.015元热线人工热线IVR自动网站、WAP、短信客户电子渠道活跃客户数（月）2805万742万600万466万54万热线IVR自动短信营业厅热线人工网上营业厅掌上营业厅客户满意：电子渠道是最大的客户接触渠道，是影响客户满意度的重要因素之一。降本增效：单次接触成本低。如何让客户满意自助服务，减少转人工的次数，是呼叫中心必须持续研究的课题。某运营商服务热线运营状况2010年6月全网统一使用100XX后，各省100XX用户规模逐渐增大。其中四川月使用量达1.5亿次、广东1.2亿次，河南0.9亿次。由此可见，100XX已成话费查询、业务办理、消费异动信息查询的主要渠道，也是目前最大的客户服务接触点100XX重复拨打情况分析指标：100XX日均拨打量与拨打用户数分析数据：客户每天拨打100XX为2次。其中广东、河南的100XX拨打次数较高，达3次、4次。四川为1.5次。湖北、福建为1.3次。分析结论：客户每天使用100XX频次较高，依赖度高，同时需关注系统稳定性、解决问题的能力。100XX与人工话务的关联分析分析指标：客户拨打100XX后1小时内再拨打（并接通）100XX人工的占比分析数据：客户拨打100XX后，有13%的客户会再拨打100XX人工，其中湖北、四川占比较高，达到24%，21%。5004002969517934210093721351.54.03.11.31.30.00.51.01.52.02.53.03.54.04.50100200300400500600四川广东河南福建湖北4780402512107.683.82.52.921.3%9.6%9.5%10.0%24.2%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%020406080100四川广东河南福建湖北二客户服务渠道现状分析一客户服务渠道分析挖掘方案三客户服务渠道分析案例四客户服务渠道分析发展趋势目录客户服务渠道分析发展趋势大数据库建设/技术信息采集爬虫采集接口数据采集数据处理数据源BOSSWAP日志位置信令互联网一经URLBASSWLAN日志其他微营销能力构建基本属性标签消费特征业务特征营销活动特征终端标签内容偏好标签渠道标签服务标签超细分标签库建设客户营销执行能力营销分析能力省公司地市第三方目标定位营销分析方案策划市场能力匹配匹配渠道能力匹配服务能力匹配资费能力匹配业务能力匹配终端能力匹配网络能力“大数据、超细分、微营销”精细化运营，应包括四个层级省公司地市第三方营销匹配细分汇聚客户服务渠道分析发展趋势基于对客户偏好研究，把握最佳营销时机，打造CPCT实时营销体系客户需求/兴趣营销时机0客户1的需求曲线客户n的需求曲线t1t2惊喜一般抵触最匹配的客户需求最匹配的营销渠道最匹配的业务/应用最匹配的营销时机渠道产品客户时间CPCT通过实时捕获用户使用行为，分析客户在特定时段和场景下的业务需求和兴趣最大点，把握最佳营销时机，第一时间接触客户，全面提高营销的命中率，降低营销成本。HangzhouUtryCommunicationTechnologyCo.,Ltd.客户服务渠道分析发展趋势电子渠道发展转型，主要由传统的服务型，向销售型、平台型转型核心价值提升服务能力扩大销售规模实现能力开放运营目标：提升服务能力，完善支撑服务体系实施举措：提高业务办理承载比，提升数据分析能力运营目标：逐步向电商转型，以精细化促进规模营销实施举措：精准数据分析、会员体系、仓促物流配置、互联网分销；运营目标：以能力开放构建社会化综合化电渠实施举措：构建能力开放平台、实现自由业务与第三方业务服务接入；服务型销售型平台型2012以前2013-？下阶段降低服务成本增加业务销售创新商业模式三客户服务渠道现状分析一客户服务渠道分析发展趋势二客户服务渠道分析案例四客户服务渠道分析挖掘方案目录HangzhouUtryCommunicationTechnologyCo.,Ltd.搜集客户服务渠道信息，结合CRM客户属性和分类，对业务运行状况和客户服务消费偏好，热点进行深入分析挖掘，改善各渠道用户体验，提升运营效率，实现接触渠道智能化、自动化的触点营销，为个性化营销方案提供支持。接触渠道业务分布接触渠道用户轨迹接触渠道客户服务渠道信息客户标签•服务特征•内容偏好•营销活动特征•消费特征•业务特征•终端偏好•渠道偏好•基础属性评价指标体系主题分析•渠道-业务匹配模型•渠道业务分布模型•客户渠道偏好模型•客户业务偏好模型•业务关联分析•自助服务有效性模型•……效果评估•改善渠道用户体验•提升自助服务有效性•精准营销提升业务办理量客户服务渠道分析与挖掘思路HangzhouUtryCommunicationTechnologyCo.,Ltd.客户服务渠道数据获取与分析流程在客户行为信息的基础上，更完整的采集人工和其他电子渠道业务信息，营销活动信息，形成客户接触全过程数据标准和采集采集自动化•用户地区•节点编码•节点时间•节点类型日志用户信息•用户按键•节点响应类型目标客户日志轨迹信息营销活动信息人工和其他电子渠道•用户号码•用户类型投放渠道投放时间响应率转化率•业务名称•业务量•成功率•渠道•用户号码•业务名称•到达时间•办理时长•办理结果•一次成功率•平均办理时长•按键次数Log日志用户IVR生产系统数据处理•数据清洗•数据分析•数据校验客户服务渠道分析•整体分析•业务分析•路径分析优化规则引擎问题说明与建议优化方案评估对比分析优化方案指标评价问题监控指标预警指标分析优化模型专题分析与挖掘模型用户接触全过程信息用户行为信息评价指标分析方法优化规则HangzhouUtryCommunicationTechnologyCo.,Ltd.客户服务渠道分析与挖掘专题•整个10086的客户需求通过IVR各类业务量和人工服务的业务量之和反映。•通过人工与自动的交叉分析，及时准确捕捉业务热点，实现业务与渠道，业务与客户需求的合理匹配，使IVR承载符合其渠道特性和用户需求的业务。•通过IVR轨迹分析，统计IVR各业务的呼叫量、热点业务，进以分析IVR来电原因。•对于10086人工服务，由于客服代表可以采用多种方式为客户提供服务，因此需要通过多种途径，准确捕捉统计人工来电原因承载业务优化•通过各类业务和节点指标的分析，发现影响用户体验和业务成功率的问题原因，给出优化建议。•播报顺序：导航类节点的语音播报顺序，基本依据是访问量的大小，访问量越大，其顺序应该越靠前。•语言清晰度：其评价依据是9号键（重听）和*号键（返回上一级），这两个键频度越高，说明语音越不清晰或用了专业词汇，需要修改。•业务优化:系统将根据各业务指标，运用统计分析和数据挖掘算法，结合业务知识，识别出各种需要改善的业务模式，将业务按照模式进行归类，给出问题的具体原因，以及对应的优化建议。•通过不断积累优化案例，将分析过程规则化，不断扩展优化建议知识库。节点与业务优化IVR业务分布人工话务热点捕捉优化规则示例HangzhouUtryCommunicationTechnologyCo.,Ltd.客户服务渠道分析与挖掘专题•IVR业务查询和办理流程由语音播报节点和功能接口调用节点按业务逻辑组成•功能接口调用节点将调用BOSS或CRM系统接口进行具体的查询或办理操作，因此这些接口运行是否正常是影响业务成功率的关键因素，必须对各个接口运行状况进行实时监控。•通过在IVR轨迹日志中记录业务流程中调用的接口编码，名称和响应类型（成功或失败），IVR分析系统可以实时展现各个接口运行状况，一旦发现接口调用异常则进行预警,协助业务人员及时修复,确保业务流程的可用性。IVR业务接口调用实时监控•在IVR轨迹日志中还可详细记录接口调用返回值，以便在某些业务办理不成功时分析具体原因，这是优化业务流程，提升自助服务有效性，减少重复拨打和转人工的重要手段之一•通过分析IVR业务办理接口调用的详细返回信息,可以明确业务办理不成功的具体原因,以此为依据对业务流程和语音进行动态调整和细化,确保用户在自助服务过程中获得足够的信息支撑，改善用户体验,提高业务办理成功率,实现IVR更多的业务分流。IVR业务信息动态支撑优化规则引擎接口调用状态接口调用返回值动态语音提示动态业务信息示例HangzhouUtryCommunicationTechnologyCo.,Ltd.客户服务渠道分析与挖掘专题•每月凡拨打过10086咨询查询或办理过业务的客户，挂机后，10086会给客户发下满意度调查短信，每个客户每个自然月发送一次，根据满意度调查结果和客户按键轨迹进行分析，找出影响客户满意度的原因。•用户满意度分析通过导入客服满意度调查问卷，分析IVR业务满意度，并通过深层次的模型计算，分析IVR业务不满意的原因，以及不满意用户的业务路径分析和行为轨迹分析，使IVR分析人员可以简洁明了的查明影响客户满意度的因素，以进一步改善IVR业务，提高客户满意度。IVR满意度分析与管理•针对IVR服务后转人工的这部分客户，对转人工前操作轨迹进行分析，便于了解客户是在首层菜单直接按0转人工还是在流程中没找到相应业务或找到相应业务，但没满足需求引起的转人工。•针对非首层转人工的客户，运用IVR轨迹信息进行业务路径分析和详细路径分析，发掘用户在转人工之前经过哪些业务节点，办过哪些业务，是由于没有找到具体业务，还是由于某项业务办理不成功导致转人工。这些信息是优化菜单结构和业务流程的重要依据，同时可以实时提供给客服代表，使客服代表可以提前了解客户需求，提高服务效率。IVR转人工行为分析和管理分客户品牌、时间、地区、菜单节点、满意度选项五个维度展现。客户按键轨迹客户满意度路径分析HangzhouUtryCommunicationTechnologyCo.,Ltd.•在客户的浏览轨迹中发掘业务之间的相关性•根据业务相关性，优化菜单结构和导航过程，设置快速跳转，使客户能快捷的找到相关业务，提升用户体验•根据业务相关性，设计个性化营销方案，实现向上营销和交叉营销。业务关联模型•在客户的业务办理轨迹中发掘想要办理但没有办理成功的业务•对业务办理失败原因进行分析，发现业务流程中存在的问题，改善用户体验，提升自助业务有效性•对有办理意愿但没有办理成功的客户，通过其它电子渠道或人工及时进行干预，提升业务办理量业务挽回模型业务失败节点业务冲浪轨迹客户服务渠道分析与挖掘专题客户服务渠道现状分析一客户服务渠道分析发展趋势二客户服务渠道分析挖掘方案三四客户服务渠道分析案例目录HangzhouUtryCommunicationTechnologyCo.,Ltd.客户服务渠道分析与挖掘案例1—业务有效性模型节点类型1：此类业务成功率很低，需要重点关注，分析失败原因节点类型2：此类业务按键量小于8时成功率很低，可以定位出问题节点进行优化节点类型3：此类业务成功率较高，运行正常业务有效性模型决策树分析原始用户日志业务指标节点指标HangzhouUtryCommunicationTechnologyCo.,Ltd.客户服务渠道分析与挖掘示例1—业务有效性模型原始用户日志,每天产生约2G数据业务指标节点指标序号指标名称英文名称指标说明用于1品牌Brand维度指标：指标统计的品牌预测变量2地区Location维度指标：指标统计的地区预测变量3业务名称Name维度指标：指标统计的业务预测变量4访问量Visit业务访问量预测变量5返回上一级ReturnLast访问业务节点后返回上一级菜单的量预测变量6返回首