客户服务理念

客户服务理念及诉愿处理技巧客户是……诉愿是……诉愿处理技巧服服务务理理念念服务不是有形的物体，不易提前生产并事先储存¸服务是透过人来“处理”的¸服务的好坏是由客户来认定的¸客户满意度决定于客户对服务的预期标准¸服务是有成本的¸服务的需求是销售的机会¸服务是有价的“产品”¸服务可透过行销的观念来销售¸全员服务服务目标让客户使用好产品对产品服务满意提高客户满意度客客户户是是…………来来到到本本企企业业最最重重要要的的人人••一一个个像像我我一一样样怀怀有有偏偏见见和和偏偏爱爱的的人人一一个个我我应应当当小小心心翼翼翼翼不不去去冒冒犯犯的的人人一一个个有有时时侯侯意意味味一一种种挑挑战战的的人人一一个个让让我我学学会会耐耐心心的的人人••一一个个最最终终为为我我的的工工资资单单付付款款的的人人客客户户希希望望得得到到…………利益服服务务品品质质的的决决定定因因素素•方便沟通•尊重/关怀•可靠•反应力了解/熟知顾客需求•安全•胜任•有形性•礼貌•信用•好好的的服服务务：：•客户平均告诉5个人•有效地解决了客户的问题，95%会成为忠实•开发新客户比维持旧客户多5倍的成本不不好好的的服服务务：：•客户平均告诉10个人••1/5的客户会告诉20个人••一次不好的服务需要12次好的服务来修正顾顾客客满满意意的的概概念念•顾客满意是顾客的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出，与顾客的期望所进行的比较。•这种实际感受不一定是真实的。实实际际交交往往过过程程中中的的四四种种情情形形•顾客正确，企业服务人员正确前提：企业的优质产品，优质服务，商品满足客户需求•双败无胜结果：顾客未得到满意服务，产生投诉•顾客正确，企业错误避免此状况：提高产品质量——“0”质量缺陷提高服务质量——“0”服务投诉••顾客错误，企业和员工正确顾客的错误分为四种：（1）无意识的错误，误会引起的不快*企业应原谅、解释（2）有意识的错误，甚至是无理取闹*应运用法律的武器，保护自己*如错误是无伤大局的，做一些妥协（3）客户的错误是无关紧要的，对企业和员工都无损伤**可可以以视视而而不不见见（4）客户的错误对企业和顾客本身的利益都会受到伤害*晓之以理，坚持原则此种情况处理得好——转为第一种处理不好——转为第二种诉诉愿愿是是…………客户对企业的信赖与期望客客户户为为什什么么会会投投诉诉？？商品的要素：形体、效用、附加利益*形体为商品的基本特性，包括商品的形状、款式、品种、包装等。效用指商品能满足人们某种需要的功能。附加利益指商品在销售过程中各种服务和保证。上述要素中，任何部分产生偏差均会引起客户投诉调查表明：百分之九十不满意的客户从来不报怨。但对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意！常见的客户投诉原因:客户投诉对你而言常常意味着一种挑战：你能够从中学到很多东西你学到的东西越多，你就会越得心应手然而要学会怎样平息客户的不满可不是一件容易的事因为并不存在一种一成不变的、可以适用于一切的技巧客客户户投投诉诉的的心心理理（（11））求求尊尊重重*马斯洛的层次需求理论：人的需求分五个层次：生存à安全à社会à尊重à自我价值的实现*客户感觉受到怠慢、未得到尊重，通过投诉，想找回心理满足。（（22））求求平平衡衡**现代人的城市焦虑症**在烦恼、心理不平衡的情况下，就会投诉，目的只是为了宣泄、释放其紧张的心理压力（（33））求求补补偿偿客户感觉在经济上、精神上受到损失，要求得到补偿。（（22））求求平平衡衡**现代人的城市焦虑症**在烦恼、心理不平衡的情况下，就会投诉，目的只是为了宣泄、释放其紧张的心理压力（（33））求求补补偿偿客户感觉在经济上、精神上受到损失，要求得到补偿。如如何何对对待待客客户户投投诉诉呢呢？？（1）倾听：仔细、耐心地听取客户的投诉，不拒绝客户的感受（2）要道歉*对于让客户感到不满，向客户道歉。*投诉一般都事出有因。*无理取闹者，毕竟是少数。（3）立即改正在查清事实的基础上，立即改正，不需解释，不害怕补偿。（4）如一时不能马上答复，应登记在册，尽快给予答复。*“言必信，行必果”处处理理投投诉诉时时，，必必须须注注意意的的几几个个问问题题（1）首先，记住客户是人，而不是物。a、凡是人都要求被尊重*这是人的基本需求，也是处理人际关系的重要原则*“士可杀，不可辱”、“人争一口气”b、人是分群的*物以类聚，人以群分群的划分：因出生、年龄、职业、性别、社会地位、经济收入的不同，而形成不同的社会阶层。*不同群体的人，具有不同的社会心理“住在皇宫的人与住在茅草屋的人的想法是不同的”*处理投诉，要了解、掌握不同客户的心理c、即使是在同一个群体（阶层）中，每个客户的心理也是不同的。（2）其次，记住客户是“客”。客户关系不是一般的人与人之间的关系，而是提供服务与接受服务的关系。我们的义务是提供符合规范和法律的服务。*企业员工与客户不能平起平坐。“客户为尊”*不要发生争论，得理要让人。与服务无关的话不要讲。不要比高低、比输赢。*在符合法律、规范的情况下，满足客户的需要就是企业的宗旨。“客户是上帝”当当客客户户情情绪绪激激动动的的时时候候客客户户性性格格特特点点分分析析25页如如遇遇到到““胡胡搅搅蛮蛮缠缠””的的客客户户怎怎么么办办？？（1）首先，明白客户与我们企业员工之间的关系是服务与被服务的关系（2）员工应明白在与客户的交往中信息是双向的。*与客户争吵，必然两败俱伤。*关键是以各种方式得到客户所要求的准确信息（3）客户先受到了委屈才会向员工发泄。客户不会针对个人（4）可以用巧妙的办法去制服无理取闹者。*如其他客户的出面劝说。*企业员工绝不能动手、骂人。处处理理客客户户诉诉愿愿————八八步步程程式式•说“谢谢你！”•解释你为什么感激抱怨•为错误道歉•承诺立即着手解决问题处处理理客客户户诉诉愿愿————八八步步程程式式•要求必要的信息•纠正错误——及时地•检查客户的满意•阻止未来的错误接接待待投投诉诉工工作作的的技技巧巧11、、注注意意形形象象*硬件设施、环境整洁、员工服装……*给人的第一感觉有信赖感22、、保保持持微微笑笑“和蔼可亲、声情并茂”*微笑是人际交往的润滑剂*客户可选择企业，而企业不能选择客户33、、仔仔细细倾倾听听*倾听是让客户发泄的过程*倾听是客户受到尊重的过程*倾听是了解情况的过程44、、态态度度谦谦和和、、口口气气委委婉婉*柔性服务*不要一开始就否定*不要轻易用“No”55、、循循循循善善诱诱*人际交往中，每个人可能出现三种心态a.家长心态：居高临下的训斥或慈爱、呵护b.成人心态：正常的理性思维c.儿童心态：依赖/撒娇/刁蛮*针对客户的不同心态，相机行事、避其锋芒，循循善诱，将家长心态/儿童心态，调整为成人心态。66、、诚诚实实守守信信*言必信，行必果。*诚信是取得客户的重要手段。77、、公公关关意意识识*处理好客我关系的关键是开展全员公关教育。----“公关教育正从象牙之塔走入玻璃之屋”。*市场经济中求生存，不要怕委屈。说服他人的技巧•奇妙的词语我和你→咱们•不要……公开赞美90%会被接受私下赞美70%会被接受私下批评30%会被接受公开批评10%会被接受•用商量的口吻•赞美他人•诉诸于崇高的动机处处理理阻阻力力•我到底希望对方做什么决定••他为什么没有作出这个决定••我要采取什么样的行动让他作出决定当当你你必必须须说说““不不””的的时时候候•我能做的是……••你能做的是……特特别别方方式式——三三变变•人变•时间变•地点变团队精神在实际工作情况中，处理客户诉愿往往需要灵活的运用上述三点，巧妙的综合使用。团团队队精精神神在处理客户诉愿中，除了上述三点外，最重要的是要有团队精神。每位员工都是团队的一部分，解决客户诉愿时不能从个人私利角度出发，要考虑到团队的共同利益。同时，在团队中其他员工遇到困难时，要主动积极的提出建议、方法，共同协作。常常见见的的错错误误行行为为••争争辩辩、、打打断断客客户户••批批评评、、讽讽刺刺、、拒拒绝绝客客户户••认认为为对对方方是是针针对对个个人人••不不会会变变通通处处理理状状况况••认认为为客客户户容容易易打打发发避避免免说说的的话话…………••你你必必须须……••你你搞搞错错了了//你你填填错错了了……••在在那那里里等等着着……••我我不不能能决决定定……••这这不不是是我我的的事事……••你你有有什什么么问问题题……••你你疯疯了了……小小心心！！•“这种问题，小孩都会！”•“您要知道，一分钱，一分货。”•“绝对不可能有这种事情发生。”•“我不清楚。”•“我绝对没有说过这样的话。”•“公司的规定就是这样的。”•“你看不懂汉字吗？”情情感感服服务务••情情感感认认同同，，人人格格尊尊重重••给给予予发发泄泄再再建建立立共共识识••如如有有错错误误，，立立即即道道歉歉••了了解解问问题题，，澄澄清清问问题题••表表达达意意愿愿，，承承担担责责任任问问题题服服务务••确确认认问问题题和和期期望望管管理理••我我们们如如何何共共同同解解决决••勿勿过过度度承承诺诺••准准备备备备用用方方案案和和资资源源寻寻找找••获获得得赔赔偿偿或或补补偿偿••让让某某人人得得到到惩惩戒戒如如果果你你犯犯了了可可怕怕的的错错误误•未及时处理•错过了期限•给予客户的信息有误•粗暴外行地对待客户如如果果你你犯犯了了可可怕怕的的错错误误————该该怎怎么么办办？？•真诚的道歉•免费赠品•寄个人卡片•折扣•吸纳一定的成本投投诉诉处处理理的的七七大大部部分分11、、表表示示欢欢迎迎*无论客户意见对错、大小、善意还是恶意均表示欢迎。22、、表表示示重重视视*让客户感觉投诉很有价值，产生心理平衡。33、、强强调调品品牌牌*品牌是经长期质量、市场考验的，也是用户厚爱、选择的结果。44、、引引用用法法律律*法律援引要很规范，名称要全。*强调我国现在是法制国家55、、简简要要分分析析*对投诉内容不要避而不谈，指鹿为马。66、、指指出出结结果果*注意不要把门关死77、、部部门门出出面面*不要以公司名义，留有缓冲余地