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课程安排什么是客户客户的类型客户的需求我们的职责什么是客户服务决定客户服务质量的因素客户服务准则客户服务技巧沟通技巧化解客户不满的技巧积极心态的培养什么是客户?直接从你的工作中受益的人或组织要求型客户客户想了解产品、服务、业务内容，咨询问题困惑型客户对某个问题不清楚或有误会，需要我们替他解释清楚激动型客户从他的角度感到对产品或服务不满意，投诉客户的需求基本需求特殊需求客户的需求客户的需求基本需求：被理解被尊重安全感特殊需求：客户对公司业务的需求，即解决客户的问题。客户的需求感觉感觉到受欢迎、舒服、重要及尊重思想感受到被理解、被感激、被认同及被记得行动可以接受到立刻或及时的服务作为一名称职的客服代表从接听电话的那一刻起——什么是客户服务？我们对客户服务的定义仅限于：咨询？投诉？处理抱怨？舒适、理解微笑、感谢记忆、选择解决、口碑任何能提高客户满意程度的因素什么是客户服务？什么是客户服务？平衡决定客户服务质量的因素：做可以兑现的承诺熟悉自己的业务学会换位思考始终保持冷静永远保持热情客户服务准则•客户在任何商业过程中都是最重要的人•并非客户依赖于我们，而是我们依赖于客户•不是客户打扰我们，客户是我们的工作目标•客户买走商品，是他帮我们的忙，而非我们把商品销售给他时帮他的忙客户服务准则•客户并非单纯的数据符号，而是一个和我们一样有血有肉、有情感生活的人•客户因需要帮助来找我们，我们的工作目的是满足他们的要求•客户是行业的血液，是我们赖以生存的根本•客户从来都不会惹麻烦，只是给我们提供改进的机会客户服务技巧•态度-礼貌-主动-关注-热情-有帮助的•手段-自信-具备专业知识-理解-欢迎•表现-微笑-声音质量-流利的语句听与积极聆听区别？•听是被动的•积极聆听是主动的积极聆听•保持冷静•积极回应•适当评论•一遍听清、听懂•让客户充分表达自己的意见和看法•澄清事实提问•为什么?•具体原因?•何处?•什么时候?•怎样?提问•记录要点信息，了解客户需求，针对关键问题进行提问，获得更为具体的信息。•鼓励客户明确问题含义•避免问可能令客户感到尴尬或不悦的问题或出现类似言语•使用陈述句及人们常用的词或词组，避免使用反问、否定、双重否定句或出现明显的语法错误。确认客户提供的信息及自己正确理解了客户的关注内容，沟通过程中适当停顿或复述客户提出的问题，确认与客户理解一致。有效的沟通如何克服沟通障碍•发现商机了解客户需要•让客户知道你在积极地听•换位思考回答用户问题•根据对方的个性类型进行沟通•掌握职业电话礼仪•正确运用嗓音、语气、力度•灵活运用业务知识•突出重点，就客户提出的关键问题做出有针对性的解答，避免答非所问研究报告表明：50%的客户不会将其不满告诉公司其中90%会向竞争对手进行下一次的交易向公司投诉的50%的客户中，有一半不满公司对其申诉的处理方式一个抱怨的客户会将其不满告诉7–9个人考虑购买时，负面影响将是正面影响的2倍“口耳相传”是决定购买意愿的重要因素之一客户投诉时的十点期望希望受到尊重希望遇到困难的时候得到帮助希望你重视他们的时间希望得到有用的信息希望有专人为自己解决问题，不将问题左右推脱希望为自己解决问题的人是值得信任的希望解决问题的态度是自己乐于接受的希望提出的问题受到重视希望将来不会有同样的问题发生希望达到预期的利益处理投诉的语言禁忌与客户争辩推卸责任错误地推断过多的封闭式问题言行不一一味道歉语速过快处理投诉的步骤与技巧开场白使对方冷静下来，建立良好客户关系接受抱怨，积极聆听，主动致歉认同客户的感受分析、确定投诉重点及客户要求澄清问题，获取信息及时回应客户要求感谢客户意见解决问题检讨与跟进“哇噻”服务文化哇噻!太棒了!积极心态的培养心态替代法当自己一出现消极的心态、情绪和心理期待时，立刻警觉起来，马上想到“替换”这个词，对消极因素进行抑制和否定，“强行”用积极的想法占领思想，并让它强烈起来！积极心态的培养建立自信法•无论开大会、小会，主动坐到最前面•主动说话，大声发言•走路比别人快20%—30%•交谈时注视着对方•放声笑•做事果断，不拖延•克服自卑•誓言激励•克服忧虑积极心态的培养创造环境法•微笑并学会真诚地赞美别人•学会感激别人的帮助并相信“施比受更让人感到幸福”的奉献原则•任何时候学会自制并对所从事的工作充满热忱•信守诚信的处事原则积极心态的培养目标驱动法建立一个合适的目标并试图去实现它。将一个巨大的目标拆分成可行的小步骤，逐步超越并享受每一步成功的喜悦。积极心态的培养自我暗示法•学会自我欣赏•时常提醒自己“我是最棒的！”“我是独一无二的！”•面对镜子微笑，说：“我真的很不错！”积极心态的培养理想的生活方式•常和朋友在一起•每天从事不少于15分钟的休闲活动，例如读书、编织、逛街或别的业余爱好•至少每天20分钟、每周3天做有氧运动•获得并保持身体健康