客户服务的基本动作

客户服务的基本动作杨石头2003，9，9基本了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况具有扎实的基本动作，书面化作业有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求协调所在小组成员作业，参与创意及媒介工作讨论；AE职务责任描述（负责客户、任务等）一、什么是AE?工作单完整、清楚主动参与并思考策略发展，清楚理解策略，了解评估创意的标准有成本观念，估价及收款动作精确、准时重视执行结果，对承诺负责有问题及时向主管报告，并能提出解决建议一、什么是AE?专业技巧1.能妥善处理并执行客户的日常作业，是良好的战术家2.行事准确，执行任务时，致力追求超高水准3.不断学习广告与行销知识，有追根究底精神4.了解行销并能引发产生创意5.受过媒体、市调及广告过程的基本训练，了解部门纪律6.了解创意过程，并能予以协助7.强有力的提案能力及书面化作业8.与他人合作愉快9.与客户建立良好的人际关系10.了解公司的成本营运及财务制度，预估且控制预算11.有效且机智地分析与解决问题12.工作井然有序，具备资料档案的能力一、什么是AE?人际技巧1.展现领导能力2.有创意能力3.自动自发4.仪容大方5.成熟具有判断力6.热心助人并能自我激励7.具有与人沟通的技巧8.对梅高表现正面且忠诚的态度9.具有独立完成工作的能力10.在知识上有深度且具有追根究底的精神11.具有广泛的兴趣12.准时上班，准时参加会议一、什么是AE?二、AE注意事项“五不”1、不现场答应客户2、不说客户坏话3、不议论客户工作4、不介入客户内部事务5、不请餐及被请“四要”1、要主动创意构思（但注意不要激怒创意人员）2、要保证手中始终有工作卡3、有钱发生就要开卡4、要对同事报喜，对主管报优三、AM小组管理•每日下班前与AE核对今日及明日工作状况分配，共同完成Thingstodo.•所有AE发出的文件、作品，AM皆须审核，签字认可。•每周五下午5:30，检查本周工作状况及计划下周工作，形成书面摘要，下班前连同进度表交给AD。•协助AE工作推进，监督执行品质。•严格控制时间，给予合理时间，保证交件时间。•每月10日确定下月媒介计划并上报预算。•每月3日上报负责客户季度预算及预算变化状况。•发动并督促负责客户每月报告（按客户分类），每月20日交给AD。•承担AE作业品质，负责AE未来提升。•每年评估AE，形成评估报告。加薪、调整须核报财务部。•GM、AD、MEDIA、CD每周一上午9:30开业务管理协调会议。三、AM小组管理四、日常工作习惯•今日事今日毕。•会谈、电话时逐条记录。•经常主动给客户打电话；及时给客户回电话。•客户发动之每项工作，立即开出工作卡，24小时内回复客户工作进度表。•发出工作前先估算成本。•用MEMO作对内及对外的工作提示。•对同事报喜，对主管报忧。•不在岗位时，确保每件事都安排妥当。五、日常沟通基本动作•每周一主动打电话给所负责的客户，口头报告工作执行状况，并询问有无工作指示。•每周固定时间传发工作进度报告给客户，并以电话向对方确认。•掌握工作进度，定时催促提醒相关作业人员完成工作。如有任何问题立即向主管反馈。六、会议管理基本动作•与客户开会决不迟到。若因意外不能按时赴约，须提前通知客户延期或改期。•会议前48小时发出会议议程，请客户确认。•提前作好会议准备，检查所有会议所需设备，会议桌面放置议程、纸、笔，调试好投影仪，将需播放的带子设定好位置。•若在公司开会，提前通知前台秘书招待客人，委托专人处理电话或急事。•尽量避免因有人进进出出而影响会议。•会议后24小时内发出会议记录，并传达内部相关人员。•会议记录确保无内容遗漏，每项议题应包括一下内容：1、可行的结论；2、具体的后续动作；3、清楚的分工和期限。•在会议记录末尾亲笔签名后发出，发出后以电话向对方确认。六、会议管理基本动作七、品质管理基本动作•作品、报告送出之前内部要拟案，不好要争取改进；一旦出去要尽全力维护。•拍片、完稿、绘图、打样、调研报告、媒介计划，皆须相关主管签署确认，送客户签署确认，并留客户确认件的复本。八、改变自我的十大基本心态1、要成为公司的资产而不是负债或工具。2、严师出高徒。不要认为只要跟随轻松、随便、甚至可以混水摸鱼的主管做事，就是幸运的事。刚开始可能觉得工作轻松愉快，几年下来会觉得一无所获。3、学习负责任，主管及老板才会托付重任。4、做一个招运的人，而不是等待运气的人。每一个成功的人士，先前的运气或立足环境可能相当恶劣，但他们乐观、进取、行动、耐性、终于取得成功。5、积极接近成功人物，减少摸索时间。6、抱怨只会让自己颓丧，打倒自己。7、不要只做薪水份内的工作，否则永远升不了官。8、寻找最适合自己而不是最好的工作或行业。9、只问耕耘，不问收获，凡事全力以赴，尽力而为。10、凡事没有所谓的理所当然，随时心存感激。八、改变自我的十大基本心态九、自我管理的二十大原则1、懂得自我管理2、察言观色，勿掉入办公室政治圈3、拒绝加入办公室互吐苦水的牢骚会4、多与热爱工作、人缘佳的成功人物接近5、善用时间管理，排定每天工作的优先顺位6、尊重每个职务角色扮演的重要性7、凡事对事不对人，处事合乎公平合理8、勇于挑战别人所不愿意做的事9、用沟通代替谈判10、有错即改，并立即向相关者致歉11、广结善缘，建立良好的人际关系12、尽善尽美，让经手的每一件工作尽量完美13、避免自己做了无知的传声筒14、“该”与“不该”应有分寸15、“小心眼、大嘴巴”是办公室的讨厌鬼16、公私分明，尽量不让私事影响公事17、拒绝利诱，明哲保身18、保持永远的新鲜度19、培养中性人格20、健康的身体九、自我管理的二十大原则