客户服务的级跃动

⫼៥᠔㛑୘ᕙᯢ໽创新清洁能源改善生存环境提高生活品质2009年第3期总第55期新奥20年客户服务的级跃动203《新奥》杂志（双月刊）新奥集团主办准印证号：JL07-00132009年第3期总第55期出版日期：2009年6月30日（内部资料免费交流）（按姓氏笔画排序，排名不分先后）顾问：于建潮王玉锁王国强王瑛甘中学陈加成金永生柳纪申姚裕德翟晓勤蔡洪秋薛伯昌编委：万克家韦有双乔利民李秀芬李晓佳吴杰张剑飞张叶生杨钧周为民胡晓明郭伟赵义峰梁志伟葛玉良蔡福英潘树春鞠喜林主编：王景启执行主编：张丽军责任编辑：郭军泉栏目编辑：朱筱瑜版式设计：解泳泽地址：中国河北廊坊经济技术开发区华祥路电话：[phone]传真：[phone]邮编：065001网址：：[e-mail]本刊免费赠阅，编辑部保留一切权利，如欲转载请与我们联系。目录CONTENT专题管理锐思二次创业心语新奥20年•客户服务的3级跃动“老八路作风”成就新奥金字招牌361°服务，多一点努力，多一点满意全面升级，打造客户服务需求价值链打开员工心智的钥匙浅析新奥集团会议管理享受创业激情，体验创新灵感Makethedifference623307121823263031新奥频道ENNCHANL5月11日，在汶川大地震一周年纪念日到来之际，“四川平武古城镇柏林村新奥小学捐建仪式”在绵阳市平武县举行。新奥慈善基金会捐赠170万元用于当地柏林村小学的重建工作，此笔捐款全部来自于新奥集团2.4万名员工的爱心捐款。重建后的平武古城镇柏林村新奥小学预计占地2021平方米，设7个教学班，能够为110名孩子提供良好、安全的学习环境。学校的各项配套设施齐全，并按照教学区、体育活动区、生活区等不同功能进行布局，同时，还充分考虑了学生体育运动和意外伤害应急避难场所的需求。2008年，在汶川地震发生后，新奥集团迅速调配近1700多套燃器具及20吨LPG运往灾区第一线，保障了绵竹、绵阳等地近2万余同胞的吃饭、喝水问题；同时还通过捐款、捐物、参与灾后重建等多种途径驰援灾区。经统计，新奥集团在一年多的时间里，共向灾区捐款捐物累计达1500万元。爱心平武行——新奥慈善基金会赴四川地震灾区捐建新奥小学1、新奥慈善基金会捐赠170万元用于当地柏林村新奥小学的建设3、当老师告诉孩子们，离四川很远的河北新奥集团的叔叔阿姨将给他们捐建新的学校时，孩子们开心地笑了……4、新奥慈善基金会理事长韩瑞改鼓励孩子们好好学习，长大之后成为对国家有用的人才5、孩子们用亲手绘制的图画感谢远方的叔叔阿姨2、经过一条颤颤巍巍的木板桥，就可以进到孩子们上课的临时板房本色行者居光影留音书架资讯4456606452新奥成就了我们为新奥痴迷与光伏共同成长我嫁给了新奥生命不能承受之轻四朵金花浮光掠影——新加坡人必自侮，然后人侮之45464748505660创业情怀创业故事客户服务的一扇靓丽窗口快乐的团队达拉特三色3438343840新奥家ENNHOME第三空间THIRDSPACE八小时之外EIGHTHOUROUTSIDE目录CONTENT目录CONTENT新奥频道6ENNCHANL专题新奥频道7ENNCHANL专题客户，是企业的生命之源，是企业持续发展的基础；服务，是企业在市场竞争中致胜的重要法宝，是企业不断赢得市场认可的重要手段。在新奥人眼中，客户服务是永无止境的，无论是在企业刚刚起步之时，还是在市场蓬勃发展的阶段，我们都在用自己的价值创造、技术创新去不断提升客服能力，创造客户满意。新奥20年客户服务的3级跃动文/本刊记者郭军泉客户服务的意识是从新奥最初就植根在骨子里的，在企业刚刚起步的阶段，新奥人就提出“要用我们的服务来赢得客户”的口号。“用心换心、用情得情”的传统客户服务方式，不仅让新奥获得了企业发展的第一桶金，也为新奥培养了一批忠诚的顾客，打造了新奥在客户心目中的金字招牌。“老八路作风”成就新奥金字招牌诚信当头赢得客户信赖讲求“诚信”是为商的传统意识，在新奥最初的经营理念之中，“诚信”成为了对客服务的最基本原则，坦诚对待客户、遵守承诺、一切为客户着想……这种“诚信”准则，为新奥赢得了声誉和客户，也让新奥人更加坚信：赢得客户才能赢得企业的发展。获评消费者信得过单位一级跃动新奥频道8ENNCHANL专题新奥频道9ENNCHANL专题信守承诺赢得社会信赖真诚服务换回客户认可1993年，为尽快把天然气引入廊坊经济技术开发区，新奥向政府、社会做出庄严承诺：8月6日天然气引气工程实现点火！当时，开发区天然气设施完全可以用“一无所有”来形容，既需要建站、建经营设施，还需要铺设高压管线，但新奥懂得一诺千金的意义。承诺一出，公司上下总动员，打响了开发区高压管线大会战。120天，储罐站及经营设施建设全部完成，高压管线铺设随即展开，但此时，距离承诺点火时间——8月6日只有18天。18天，是一段令人难以忘怀的日子，从30几度的高温，到大风肆虐，再到暴雨狂撒……18天，新奥人尝遍了艰1989年3月27日，王玉锁主席独立创办的第一家企业——夏利汽车出租公司蹒跚起步，十余辆车，十几个人，虽然规模并不大，但在不长的时间内，他们就用自己的诚实守信、优质服务，赢得了廊坊出租车行业内的好口碑，一时间客户纷至沓来。一个早晨，一位客户来到公司调度处，点了司机王兵的车，要他出车到北京拉胶合板，但当时客户坚持只付一半的费用。到了拉货地点，胶合板装好后，绑车却成了困扰客户的问题——胶合板很脆，稍有不慎就会断折。该如何是好？看着客户犯愁的样子，王兵就在胶合板市场里转悠开来了，一边转，一边打听着绑胶合板的经验。没过多久，他打听到一位老师傅是绑车好手，就赶紧找过去。又是陪笑脸、又是帮老师傅搬货，王兵足足磨了半个多小时，老师傅才答应帮忙绑车。老师傅的出现解决了客户的大难题，货绑好了，他对王兵非常感激。在回来的路上，突然雷声大作，眼看大雨即至。胶合板怕淋，但只付了一半费用的客户不好意思再麻烦王兵，憋着没出声。但王兵却意识到了问题，他赶忙停车，找出防雨布护货。夹着土腥味的狂风吹得人睁不开眼，但王兵依然一丝不苟地遮好了全部的货物才出发……晚上8点多，大家伙儿还在公司等着王兵回来一起吃饭，听到停车声后，第一个进来的却是那位客户，二话没说把一沓钱拍在桌上：“这趟车我付全款！”苦的滋味。管道沟里闷的透不过气，放管、摆管、打口、焊接，新奥人在沟里一干就是十几个小时；当时的开发区基本上都是荒地，7、8月的天气竟然狂风大作，黄沙把整个人包围起来，但是你看，在最基础的挖沟埋土战线上，执锹挥土的都是女员工，个个都迎风而战；最艰难的日子里，赶上骤降暴雨，时任公司总经理的王玉锁跳进管道沟给焊工撑起雨伞，自己淋在雨里，高烧不止，但没人能把他从工地上劝下来……8月6日，点火的日子终于到了，天空细雨蒙蒙，大家内心焦灼万分。市气象局的监测仪器被“请”到现场，领导员工轮流“观测天象”，庆典仪式能否如期举行？也许是心诚则灵，上天对新奥也有所眷顾，就在庆典开始前的十几分钟，小雨骤停。乐队奏起了迎宾曲，出席仪式的各方领导步入现场，碧空如洗，彩旗飘扬。从当时《奋进报》记录该事件的文字中可见新奥人的心情：“10点宣布典礼开始的时候，天空竟然万里无云，邀来了太阳神参加庆典，真是天公作美！”点火成功的那一刻，新奥人抑制不住激动的心情，欢乐的泪水模糊了每一个人的眼睛，8•6成为新奥人心中最吉祥和神圣的日子，也成为了新奥人信守承诺、诚信经营的最好证明。“因为他们诚实、守信、服务好，一时间客户纷至沓来。”“为了兑现8月6日点火的承诺，他们艰苦奋斗18天，用自己的实际行动换回了社会的信赖。”夏利汽车出租公司赢得行业内的好口碑18天的奋战，让开发区点火成功，新奥赢得了社会信赖新奥频道10ENNCHANL专题新奥频道11ENNCHANL专题“老八路作风”留深情诚信为新奥赢得了更多的发展机会，产业领域的拓展让新奥人接触到更为广阔的客户群，房地产、燃气行业接触的都是终端用户，更让新奥人明白“客户是我们的衣食父母”，在与成千上万的客户接触过程当中，新奥人“用心换心、用情得情”，情感效应树立了良好“口碑”。“老八路又回来了”特殊奖金“深受感动得拆迁户感慨地说：‘老八路又回来了’！”2004年9月7日上午10点多，株洲新奥燃气门前敲锣打鼓，鞭炮齐鸣，这是株洲市建设北路二期改造工程指挥部的领导为株洲新奥燃气提前完工送来“高速建设，优质服务”锦旗和3万元奖金的热闹场面。康副区长紧紧握着高继华总经理的手说：“感谢新奥，你们比原计划提前14天安全、高速、有序完工，使我们更有信心如期完成路面改造工程，缓解了我们工程指挥部的压力……”事情的原委是，株洲建设北路二期改造工程是市政府为解决车流量“感谢新奥，你们比原计划提前14天安全、高速、有序完工，使我们更有信心如期完成路面改造工程，缓解了我们工程指挥部的压力……”1994年，在奠定了新奥管道燃气这一主导产业基础之后，新奥积极扩大投资领域，城里廊坊新城房地产开发有限公司，置业路从这里开始延伸……廊坊“三角地”已有近百年的历史，是廊坊的发祥地，但到了90年代已脏乱不堪，为了彻底改变“三角地”旧城区的环境，打通城市南北贯通的咽喉要道，1997年春节过后，三角地旧城改造拉开了序幕。房地产公司的员工分成4组，按4片入户、丈量、做思想工作。虽然家家都是门难开、脸难看、话难听，但大家放弃个人的荣辱，用真情去感动说服每一个需要拆迁的住户。大家不分白天黑夜，走东串西，谁家有时间就去谁家。碰上换煤气罐就帮着搬；赶上有病人就马上帮着送医院；老人想要的烟杆或拐杖想法给买来……大家事无巨细全都尽心尽力去做，忍辱负重，完全没有时间、地点和性质的概念。深受感动的拆迁户感慨地说：“老八路又回来了！”新奥人凭着对新奥事业的执着追求和顽强、团结、不计个人得失的工作态度，仅用了一个多月的时间，就动迁了企业事业单位14个，居民近400户。一个企业进行如此大规模的旧城拆迁改造，在廊坊开了先河，着实让人捏了一把汗。但新奥人永远相信：没有办不成的事，只有办不成事的人。大、交通拥挤问题的民心工程，株洲新奥燃气负责天然气主管道改造，指挥部要求在24天内完成主管道铺设工作。此路段车流量大，路下电缆、电讯、自来水管等管线错综复杂，施工难度很大。针对这些情况，株洲新奥燃气做了周密细致的施工部署，大家在工地日夜奋战，有时连续工作40多小时，严把工程质量关。经过艰苦努力，仅用10天时间就完成了管道铺设工程，为建设北路改造工程赢得了时间，得到了改造工程指挥部的高度赞扬和嘉奖。客户给我们发奖金，这在新奥还真不是新鲜事儿，早在1997年廊坊旧城改造工程中，新奥人就曾收到客户的“特殊奖金”。东风商场是新奥在这项拆迁工程中面对的一个业主。在协议中，公司承诺过渡期为16到18个月。恰逢春节临近，正是商业高峰期，为了让用户早些入住，特别是商业用户早一天入住就意味着生意早做一天，置业集团从领导到员工，日夜奋战，保质保量提前交工，使新楼房很快投入使用。正式营业那天，东风商场给置业集团发了20000元的奖金。风雨十年收费路这是由五位女性组成的小组，她们每天要行程几十公里上门面对客户；她们走遍廊坊市的角角落落，十年来没有一分钱的差错，没有被客户投诉过一次；她们数年如一日工作在平凡的岗位上，却用真情铸就361°服务的不平凡业绩。2005年3月16日，廊坊新奥燃气“五姐妹”收费小组荣获“全国巾帼文明岗”荣誉称号，这个由5位女员工组成的收费小组依靠着自己的努力，以超值的服务创造满意，在廊坊市民心中树立了新奥的服务品牌，赢得了客户的信赖和社会的尊重，成为新奥当时的服务“标杆”。作为燃气抄表员，她们每天要行程几十公里上门面对客户；她们走遍廊坊市的角角落落，从来没有一分钱的差错，没有被客户投诉过一次；她们数年如一日工作在平凡的岗位上，却用真情铸就了在客户心中的品牌。每天收费时，敲门是她们的必做功课。一天下午，收费组的杨静到一客户家里收费，她轻轻地敲了敲门，门没有开，她仍然轻轻地敲，门还是没有开。当她正准备返回时，门开了。女主人说：“不好意思，我还以为没有人呢，你