12客戶服務章程DIAC07/00046DIAC10/01159淘花/文库专用31部長致辭移民及公民部(DIAC)管理人們的永久和臨時入境澳洲事務,以及移民和難民的安置。我們提倡公民價值觀和文化多元性。我們的工作以(以人為本)這一指導原則為基礎。我們致力於擁有訓練有素的員工並為他們提供所需的支援。我們還致力於營造和保持一種開放且可靠的文化,以能夠合理、公正地為客戶服務。我們了解您對出色客戶服務的重視程度,因此我們的目標是為您提供所期的服務水準。因此,我們務必知道彼此的期待。我們新制定的客戶服務戰略將改進我們提供服務的方式。以客戶服務的卓越性、高效性和完整性為重點,我們將顯著改善為您服務的方式。我們將高度重視您的反饋,並會參照我們的服務標準,將其用作考量我們表現的指標。您的反饋可以是褒獎、投訴、陳述,或者有關您在透過任何服務實施管道與我們接觸時所想所感的一個詞。AndrewMetcalfe部長淘花/文库专用23我們的服務章程本章程:•概述我們的服務標準,定義您對我們可有哪些期待•陳述您需要知道的內容,以便您能夠協助我們幫助您•解釋了您如何就我們服務的任意方面向我們提供反饋。我們的服務標準我們的服務標準描述了我們力圖實現的優秀服務水準。當我們為您服務時,我們將:•表明自己的身份•以禮貌和尊重的態度對待您•做到公平、公開、合理•為您提供清晰、準確和及時的資訊,或幫助您獲取所需資訊•根據相關澳洲法律收集、保管、使用和披露您的個人資訊。將透過經常性的客戶問卷調查以及監視您提供的反饋,考量這些標準的執行情況。我們將在我們的網站上以及年度報告中定期發佈相關結果。在許多海外辦公地點,我們與專精於實施此類服務的組織合作管理申請遞交和問詢服務。若您身處海外並需要透過服務實施夥伴獲取我們的服務,則本章程所述的服務標準亦將適用。申請處理我們的網站提供了各類申請處理當前所需的資訊(網址:)。電話服務中心對於撥打以下全國連絡號碼的電話,我們將在兩分鐘內接聽其中85%的來電131881131880和133177。面對面接觸若您已預約,則我們將在您抵達後10分鐘內見您。若您未預約,則我們將在您抵達後20分鐘內見您。當您在澳洲機場加入護照處理隊列後,您將在30分鐘內獲得接待。書面通信我們將在收到您的電子郵件後一個工作日內確認收到郵件並提供可能的答復時限。在收到您申請的七個工作日內,我們將:•確認收到申請•在您申請無效的情況下,告知您理由(例如申請表或申請費不正確)。在收到法院或法庭通知後七個工作日內,我們將確認收到判決或資訊,並通知您是否有任何其他要求。淘花/文库专用45全澳翻譯與傳譯服務(TIS)我們將在30秒內接聽90%呼叫TIS接線員的电话。將在三分鐘內提供主要社區語言的電話傳譯員。我們將在三個工作日內答復85%的预约请求。我们将在接到免费翻译请求后的20个工作日内处理其中90%的请求。資訊自由我們將在收到資訊自由請求之日後14個日曆日內確認收到,並將在收到之日起30個日曆日內提供決定。為有助於我們更好地幫助您,我們請求您:•以禮貌和尊重的態度對待我們的工作人員•在遞交時確保申請附有所有需要的資訊和文件•在規定的時限內向我們提供我們索要的全部資訊•若您將就已遞交的申請連絡我們,請提供您申請的參考編號•若您的情況有所變更,請在變更發生後立即通知我們詳情•請告訴我們您是否有特殊需要,如需要傳譯員協助•切勿給我們禮物、金錢或其他好處。反饋—褒獎、投訴、建議我們重視您的褒獎、投訴和建議這些反饋可以是:•有關您的愉快經歷•有關我們何以改進為您提供之服務的評價•投訴,若您不滿意所獲的服務,或者感到我們以及代表我們提供服務者未能公平合理地對待您。您可以透過以下方式向我們反饋:•在線填寫反饋表單:•致電全球反饋處,電話號碼:133177•致信給:TheManager,GlobalFeedbackUnit,GPOBox241,MelbourneVIC3001Australia•告訴任一移民及公民部工作人員。他們會將您的反饋轉交全球反饋處進行處理•連絡離您最近的澳洲大使館,領事館或高級專員公署。投訴處理我們將在一個工作日內確認收到透過電話或電子郵件提出的投訴,並在10個工作日內答復。我們將在五個工作日內確認收到透過郵件或傳真提出的投訴,並在20個工作日內答復。若您不滿意我們對您投訴的解決,您可連絡聯邦申訴專員(),私隱專員公署()或澳洲人權委員會()。淘花/文库专用67其他重要資訊在澳洲合法居住和工作若您的簽證於您仍在澳洲時過期,則您成為了「非法非公民」。若您意識到自己已成為「非法非公民」,則您應連絡距您最近之移民及公民部代表處的合規部門。可在移民及公民部網站上查尋各代表處的地址。您可透過線上簽證資格校驗(VEVO)()核查您的移民狀態,包括工作權利。決定復核程序若您不滿意影響到您的移民決定,您可能有權要求對這一決定進行復核。以下網站可提供更多資訊:•移民及公民部•移民和難民審查法庭•行政審訴法庭移民代理您並不需要使用移民代理來遞交簽證申請。但是若您希望使用移民代理,則可在找到澳洲本地或海外移民代理的詳細連絡資料。翻譯本章程的翻譯版本可在以下位址找到:線上工具和資訊以下連結提供有關產品、服務和申請表單/手冊的資訊。它們還讓您存取多種簽證、澳洲公民和其他服務的線上申請。在這裏,您還能找到名為「精靈」的網頁工具。這些工具可幫助客戶查尋與簽證選項或如何申請公民身份相關的資訊:•移民事務—•簽證精靈—•公民事務—•公民精靈—•VEVO(核查工作或簽證資格的工具)•提交在線申請,包括在線檢視進度•居住期計算器(檢查公民身份資格)•已翻譯資源(以多種語言提供的資訊和表單)連絡我們面對面有關我們代表處地點和辦公時間的資訊可透過以下途徑獲取:•在澳洲—或致電131881•海外—或連絡距您最近的澳洲大使館、領事館或高級專員公署。淘花/文库专用89電話號碼•131881移民事務預約和問詢•131880公民事務預約和問詢•131450全澳翻譯與傳譯服務•133177全球反饋部門•1800040070(澳洲境內免費)雇主移民事務熱線•1800009623(澳洲境內免費)移民舉報熱線•133677全國轉接服務(NRS),適合具有聽力、表達或溝通障礙的致電者,以及使用文本電話(TTY)或數據機的致電者•1300555727全國轉接服務(NRS),適合使用語音至語音中轉(SSR)的致電者。註:從澳洲任何地方的固定電話撥打,僅按固話費率收費。該費率可能不同於本地電話的價格,也可能因電話服務提供商而異。從大部分固定電話撥打1800號碼不會產生任何費用。從公用電話和行動電話撥打,可能按較高的費率計時和收費。可能無法從VOIP服務撥打以13、1300和1800開頭的電話號碼,請連絡您的服務提供商,以了解詳細情況。或者試用固線電話。淘花/文库专用
本文标题:客户服务章程
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