客户服务管理作业指导

客服管理作业指导郑州孚恒物业顾问机构郑州孚恒物业顾问机构客户服务管理作业指导1目录一、业主入住流程及问题处理……………………………………………3二、装修管理流程…………………………………………………………4三、报修管理流程…………………………………………………………5四、信息反馈流程…………………………………………………………7五、物业费收取流程………………………………………………………8六、客户常见问题解决……………………………………………………9郑州孚恒物业顾问机构客户服务管理作业指导2第一章业主入住流程及问题处理把握装修监管的关键时期，建立扎实的客户关系案例：余世维教授在专业化团队课件中讲到性质功能利益低脂牛奶不发胖获取营养同时不发胖装修监管检查违规情况保障业主利益及外立面签《前期物业服务协议》《业主临时管理规约》领取资料、填写业主档案签银行卡代扣协议，缴纳费用领取物品（钥匙、猫眼、门铃等）接房验收1（闭合）接房验收2（严格把控）装修申请搬迁入住填写《房屋验收交接表》,《维修单》领取《居家手册》《业主尊利手册》《贴心服务卡》《温馨提示》等填写《业主入住清单》验证（清单、入伙通知书）郑州孚恒物业顾问机构客户服务管理作业指导3第二章装修管理流程一、装修流程：1、前期装修咨询2、提出装修申请3、安排二次验房（验智能化、暖气打压、闭水试验）维修业主验收满意不合格4、业主提供相关装修资料6、告知装修注意事项5、填写装修申请表，签订装修协议合格装修公司营业执照及资质证书复印件、装修工人照片及身份证复印件7、交纳装修相关费用，发放装修许可9、装修结束后初验8、开始装修合格保修事务员监管10、复验合格，退还保证金郑州孚恒物业顾问机构客户服务管理作业指导4二、装修监管：在装修监管的过程中，视情况调整巡查频次：1、装修户在做水电路改造时，每天巡查一次；2、装修户在做木工及粉墙时，可每三天巡查一次；3、装修户在贴砖及铺木地板时，需每天巡查一次；4、装修户在安装时（燃气热水器安装、空调安装、洁具安装等），需当时安装当时巡查。第三章报修管理流程1、管理处客户接待员接到报修后，要清晰的确认维修内容，需收费的要向业主讲明收费项目及具体的数额，填写《业主报修纪录表》、《维修单》。注意事项：报修内容尽量问清楚，记录清楚维修的要点，为维修师傅提供准确的信息。2、维修人员领取《维修单》，并按照维修预约时间，带好维修工具在15分钟内到达现场。3、如果维修需要零件、材料，及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价等信息填写在《维修单》上，并请业主当面验证。注意事项：填写完整，不能漏填。4、维修工到达现场首先对用户的报修内容进行检查，然后判断是否可以立即维郑州孚恒物业顾问机构客户服务管理作业指导5修或需要报告班长进行技术分析和评审。注意事项：评审至返回现场维修不能超过30分钟。5、维修人员负责维修中的收费工作，并将收费情况填写在《维修单》备注中，回管理处交给收费员，并及时将发票送交业主。6、维修完毕，请业主签字确认，并对维修满意度进行评定。注意事项：1、公共维修项目，由负责区域的客户服务员到场确认维修结果，签字确认并进行满意度评定。2、维修单不能出现漏填项，客户接待员对维修单的填写有监督的义务。7、回访：客户接待员负责对入户维修进行回访，并将回访情况在《维修单》上进行纪录，在《维修单》上签字，对于检查和回访中发现的不合格项要及时传递到责任部门进行纠正，并认真填写回访纪录。注意事项：1、客户服务员要分类汇总，分为入户维修和公共保修。（填写客服中心日报表）2、回访要在《维修单》上记录。郑州孚恒物业顾问机构客户服务管理作业指导6第四章信息反馈流程一、信息的收集：所有人员接到信息后反馈到管理处前台客户接待员处，由客户接待员进行派单处理。二、信息的分析：客户接待员收到信息后，要清晰地确认是报修、投诉或是公司员工落实反馈的信息。三、信息的处理：1、客户接待员将报修信息填写在《业主报修记录表》内；2、投诉信息填在《业主投诉及建议记录表》内；3、公司员工落实反馈的信息填写在《信息反馈记录表》内。4、相应填写《工作联系单》或《维修单》，传递给相关人员处理。四、问题处理人的时间规定：1、凡没有规定时间要求的，处理人员必须在24小时将处理结果回复客户接待员；2、无法处理，需要请示上级领导的，必须于接到信息后2小时内上报上级领导，并在24小时内向客户接待员反馈处理情况。五、客户接待员回复客户的时间规定：1、一般性问题客户服务员必须在24小时内反馈处理结果；2、重大问题必须在48小时反馈给客户，并上报上级领导。郑州孚恒物业顾问机构客户服务管理作业指导7第五章物业费收取流程服务收费作业指导书1、物业管理服务费2、机动车占位费3、特约有偿服务费4、业主共用水电费用分摊（反推管理漏洞，如：楼道照明异常）5、场地及房屋租赁费6、其他收费项目（如保证金、修复款、代收费）郑州孚恒物业顾问机构客户服务管理作业指导8第六章客户常见问题解决1.物品放行作业指导书2.钥匙管理作业指导书3.空置房管理作业指导书4.物品拾遗作业指导书5.业主房屋代租作业指导书6.投诉及建议处理作业指导书（附）郑州孚恒物业顾问机构客户服务管理作业指导9物品放行作业指导书1、目的为了有序管理，准确掌握物业管理区域的物品外出状态，做到安全无误的物品外运。2、适用范围适用于各管理区域物品外运管理。3、职责3.1值岗人员负责对外运物品的查验、核对、确认放行。3.2客户服务员负责落实费用结算情况。4、方法与过程控制4.1所有物品从物业管理区域内外运，必须填报《物品出入登记表》。4.2公用物品必须由物品所有单位开具外运证明，并由经办人填写《物品出入登记表》后才可放行。值岗人员将此项填入值岗记录表中并保存好《物品出入登记表》及外运证明，月底报负责人存档。4.3业主物品需要外运或需搬家，要履行《物品出入登记表》的各项内容并如实填报：4.3.1《物品出入登记表》的填写需要与各区域客户服务员结合来落实各种费用是否结清，客户服务员要签字确认是否同意放行。4.3.2值岗人员要对运物车辆的车牌号及司机姓名（驾驶证号或者身份证号）登记在《物品出入登记表》上。4.3.3《物品出入登记表》要登记主要外运物品数量和名称，并由业主签字后方可放行；值岗人员要及时把一切外出物品登记在值班记录本上，《物品出入登记表》要妥善保管并归档。5、引用文件无6、相关质量记录表格《物品出入登记表》郑州孚恒物业顾问机构客户服务管理作业指导10钥匙管理作业指导书1、目的规范房屋钥匙的管理，做到收、发钥匙准确、快速、无误。2、范围适用于各管理处钥匙的保管工作。3、职责3.1钥匙保管人员做好保管和定期检查工作。3.2客户服务部主管负责对钥匙保管工作的监察。4、方法和过程控制4.1所有接管房屋的钥匙要由专人保管，存放于指定区域，钥匙上标识应标注清楚，以便查找。4.2钥匙保管人就经常对钥匙保管情况进行检查，如发现标签破损或模糊不清者应及时更新。4.4业主领取/借用钥匙，钥匙保管人必须确认身份，业主须在《钥匙发放登记表》/《钥匙借用申请表上》上签字。4.5其他人员如借用钥匙，要认真盘问钥匙用途及归还日期，并在《钥匙借用登记表》上做好登记，施工维修人员的钥匙借用应该做到当天借用当天归还，营销部人员的钥匙借用应有营销部部门主管的签字。4.6所有借出的钥匙由钥匙保管人员负责追回并及时在《钥匙借用登记表》上讲相关记录填写完善。4.7钥匙存放地点无关人员不得进入。5、相关文件无6、相关质量记录表单《钥匙发放登记表》《钥匙借用登记表》郑州孚恒物业顾问机构客户服务管理作业指导11空置房管理作业指导书1、目的规范空置房管理，保护业主切身利益。2、适用范围适用于管理处所辖区域的空置房管理。3、职责3.1客服中心主任负责空置房管理工作的安排、抽检、督促。3.2客户服务员负责对空置房进行管理。3.3客户服务员负责空置房申请的办理工作。3.4客户接待员负责空置房钥匙的管理。4、解释：空置房：指开发商尚未卖出的房屋、业主接房后暂未装修的房屋或业主装修后暂不居住并办理空置房手续的房屋。5、方法与过程控制5.1未卖出房屋的管理5.1.1客户服务员每月一次对空置房屋进行检查，并填写巡检记录。巡检内容包括室内各设施设备、卫生状况及房屋质量。5.1.2客户服务员每月进行空置房水电表底数查抄,确保空置房水电表阀关闭,杜绝产生水电费。5.1.2客户服务员根据季节的变化对空置房屋进行通风、散热。5.1.3多雨季节，客户服务员应及时查看房屋质量，有无裂缝及漏水情况。如遇恶劣天气如暴雨、狂风天气，必须对空置房进行全面检查并填写《空置房检查记录表》。5.1.4巡检过程中，发现异常情况应及时报相关责任人。5.1.5客户服务员对此类空置房每月检查率为100%,入户率100%。5.2业主接房后暂不入住的房屋管理5.2.1持业主身份证原件到管理处办理空置房申请手续（未装修的不用申请），并填写《空置房申请表》，写清空置时间及空置原由。5.2.2客户服务员向业主告知空置时注意事项，内容包括：水电使用、室内物品管理、取消空置申请的办法等。5.2.3客户服务员签署《空置房申请表》意见交客服中心主任签字确认后交管理处郑州孚恒物业顾问机构客户服务管理作业指导12收费员处。5.2.4客户接待员派单对业主室内进行停水、电处理,并抄取水电表读数。5.2.5空置申请期间业主的物业管理费及水电公摊费按50%收取。5.2.6空置时间到期后，按全额100％收取。空置期间发生水消耗超过1吨/月；电消耗超过5度/月，视为入住收费。5.2.7空置时间到期后，业主继续空置，须重新办理空置房申请。5.2.8空置时间必须超过三个月才可办理，空置时间内，管理处将水电进行关闭，以确保安全。5.2.9客户服务员对所辖区域内空置房的日常管理工作，如发现异常应及时与业主联系。5.3客户服务员每月对所辖区域空置房进行统计检查,每月检查率为100%。检查时填写《空置房检查记录表》。5.3.1客户服务员负责空置房的水、电、气设施跑、冒、滴、漏的检查，控制费用的发生。5.4地下室的检查等同与空置房检查，并填写《地下室检查记录表》。5.5客户中心主任每月对客户服务员的空置房检查情况进行抽查。6、相关质量记录表单《空置房申请表》《空置房检查记录表》《地下室检查记录表》郑州孚恒物业顾问机构客户服务管理作业指导13物品拾遗作业指导书1、目的规范物品拾遗办理流程,确保各物品正常转交。2、适用范围适用于公司拾遗物品的管理。3、职责3.1客户接待员负责拾遗物品的登记手续办理工作。3.2各工作人员负责拾遗物品的上交。3.3部门行政负责人负责拾遗物品的监督、检查。4、过程方法：4.1所有工作人员拾到遗失物品后要及时上交管理处客户接待员或前台。4.2客户接待员对遗失物品进行详细登记，包括：拾遗地点、拾遗时间、物品名称、拾遗人、领用人、有效证件、备注等。4.3客户接待员对拾遗物品进行认真保管。4.4客户、失主需持有效证件（身份证原件）认领。并能详细说明物品的名称、特性，客户接待员核准无误后登记证件号码，并由失主签字后领取。4.5部门对每周未被认领的物品写出招领启事,张贴各园区宣传栏,时效一周。4.6客户接待员每月底对拾遗物品进行整理，未被认领的物品统一整理上交部门行政处。4.7三个月未被认领的物品，由管理处行政报公司企管部进行处理，处理办法根据物品情况而定。4.8贵重物品（金钱、手机等）当天未领取的由客户接待员转交部门行政保管。5、相关文件无6、相关记录表单《拾遗物品登记表》郑州孚恒物业顾问机构客户服务管理作业指导14业主房屋代租作业指导书1、目的：规范业主房屋代租管理，确保业主利益。2、范围适用于业主房屋的代为出租管理。3、职责：3.1客户服务员负责房屋出租的恰谈及手续办理工作。3.2客户服务员负责出租房屋的日常巡查及业主报修的处理工作。3.3客户服务主管负责对出租房屋的管理进行抽查、监督。4、过程及方法控制4.1业主房屋代租流程：4.1.1客户服务员要熟练掌握出租业主的资料及室内配置、租赁要求等，并编制《