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客户服务管理职位说明书职位编码：职位标识：职位名称：客户服务管理所属单位：部门：客服部所属职类职种：工作地点：职位设立日期：职位目的：承担省分公司客服中心的投诉处理、客户关怀管理工作，组织和协调与公司相关部门的工作，以全面提升用户满意度。工作关系：直接上级：客服与呼叫中心部主任同僚：直接下属：客服中心后台客服人员主要职责：重要性应负职责衡量标准1制度拟订：根据总公司总体战略，结合浙江当地情况，全面负责制定全省客服中心的客户关怀手册、各项投诉规范流程操作，保证投诉工作的正常开展。制度合理2统筹规划省分公司工作。有计划安排、落实省分公司各项客服投诉和挽留工作，全面负责更改和调整操作思路，确保提升全省用户满意度。规划合理3指导、监督、协调分公司工作。指导、监督、考核分公司严格执行综合考评制度。指导有效4客户关注的内部管理。根据公司相关制度，做好省客服中心内部的组织管理工作，并能有效指导各组内成员开展各项操作层面工作，有不断提升组内人员的工作能力。内部管理规范员工任职资格合格率5协助相关部门工作，提供统计数据。配合客服中心主任，定期将窗口统计的各项投诉数据信息汇总提供给相关部门，并根据相关部门需求，汇总分析，为各部门改善服务质量提供信息基础。数据准确分析合理任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）适应年龄25岁以上适应性别男√女√所需学历高中所需职称√初级适应专业通信等相关专业中专(职高)中级大学专科高级√大学本科硕士以上任职资格1）具备至少1－2年以上管理经验，有处理用户投诉的工作经验2）具备优秀的管理才能3）具备优秀的组织能力、沟通能力，善于协调各类突发事件素质要求亲和力语言表达能力文字处理能力逻辑思维能力所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）岗前培训1）掌握CallCenter管理基础理论和实践知识；2)掌握客服中心的成本效益管理技能4）掌握管理沟通技巧及时间管理技巧在岗培训1）投诉处理技巧2）管理技巧培训3）新业务知识培训职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）编制：（本职位说明书编写信息。）编写:陈浙批准：审核：编制日期：