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无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。作業程序名稱:客戶服務管理程序程序文件編號:08012-0002適用於品質手冊之章節:1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。程序文件修訂記錄程序名稱：客戶服務管理程序文件編號：08012-0002項次日期修訂內容頁數草擬核准修定後版本1//2002新版發行00无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。程序文件核可會簽單程序名稱︰客戶服務管理程序文件編號︰08012-0002草擬︰日期︰6/16/2002審核︰日期︰//核准︰日期︰//會簽單位簽名日期物料部//品保部//生技部//制造部//工程部//无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。編訂日期:Jun.16,2002頁數編號:1/3文件編號:08012-0002版本:00客戶服務管理程序1.0目的：為對客戶所反映之問題點,能迅速追查原因及處理,使客戶滿意,并自身謀求改善,必要時提出改善對策報告,以提升客戶對產品之滿意程度。2.0範圍：凡已與本公司DC-DC廠交易之客戶,或為本廠認可之潛在客戶皆適用。3.0權責：3.1業務單位:3.1.1產品銷售及相關業務。3.1.2拜訪客戶,安排客戶來訪,以期建立良好客戶關係。3.1.3客戶抱怨之受理及答覆。3.2製造單位:3.2.1品質、成本、交期之管制。3.2.2協助客戶抱怨之處理與對策執行。3.3品管單位:3.3.1執行品質管制與稽核。3.3.2客戶抱怨之處理。3.4工程單位:3.4.1開發之資料與樣品提供。3.4.2客戶抱怨處理之技術支援。4.0定義：RMA—ReturnedMerchandiseAuthorization5.0內容：5.1客戶服務內容5.1.1全力配合客戶的需求狀況,在48小時內對客戶的訂單做出交期回覆.若客戶的需求有變動時,業務在調查了解工廠的實際情況後,應最大限度地配合客戶要求.5.1.2由業務部不定期依實際需要拜訪客戶並負責隨時接待客戶來訪,必要時可請相關單位派員會同前往或接待之,對每次雙方接洽之目的及結論應由業務部作“客戶拜訪／來訪會議記錄”並歸檔之。5.1.3拜訪中如若客戶有所抱怨,業務部應記錄之并于返廠后轉品管部作適當之處理。5.1.3依客戶要求提供技術、產品、品質等資料,在業務部確定可以提供給客戶之前提下,由業務部協調權責單位提供之,如下列:5.1.4.1有關產品規格資料及樣品，需與工程協調提供之。无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。編訂日期:Jun.16,2002頁數編號:2/3文件編號:08012-0002版本:005.1.4.1.1在一定數量內,公司免費提供樣品,供客戶配合其系統開發,承認之用5.1.4.1.2客戶經由FAX或E-mail或其他方式提出要求,業務人員依客戶要求填寫樣品需求單,請樣製人員根據客戶要求製做樣品。5.1.4.1.3樣品經工程人員及QE人員檢測,專門包裝後,才可送給客戶。5.1.4.1.4樣製人員告知製做樣品所需時間,以便通知客戶。5.1.41.5客戶要求之樣品,經工程,樣製人員確定無法製做時,業務人員須立即通知客戶,以便其另作安排。5.1.4.2有關客戶委托試驗及相關資料，需與工程或品管協調提供之。5.1.4.3有關新開發產品及相關資料，需與工程協調提供之。5.1.4.4有關品質檢驗資料，需與品管協調提供之。5.1.4.5其它與產品、品質等有關之資料。5.1.5技術支援:凡本公司之產品,如有任何疑問及不明白之處,可由工程單位予以支援。為便利業務或工程人員與客戶端執行技術支援，對於人員之派遣或所攜帶之工具應能充分獲得主管之支援。5.1.6各相關單位若接獲客戶反映如訂單交期……等問題時,即通知業務單位處理。5.1.7業務人員為能明確了解產品的規格,特性與服務均應接受適當之教育,依“教育訓練管理程序”執行。同時為了更好地服務客戶,公司為業務人員提供一些相關工具設備,如提供一定數額的電話費,訪問客戶時優先派車等,以便為客戶提供更及時周到的服務。5.1.8業務人員自資訊取得至產品交貨階段中,均應以良好之服務態度與客戶接洽或協商。5.1.9對客戶反應重大之品質問題，可由當地台達office之工程師協助客戶解決。或派工廠工程人員或品管人員前往協助解決。對問題的處理過程需留下適當的解決過程記錄。5.1.10對上述所提及之服務內容，若無法提供給客戶，需由各部門主管協調或廠區廠長裁示是否提供，經裁示後確定無法提供的，則由業務人員委婉告之客戶。5.1.11若合約以外如客戶有其它服務要求時,仍需依本程序之精神、原則,做好服務之工作。5.2客戶抱怨處理5.2.1業務接獲客戶抱怨產品不良資訊,填寫“客訴處理單”知會品管處理。5.2.2如客戶提出退貨要求,業務人員需將此資訊知會品管,并要求品管人員确認不良狀況及責任歸屬.品管人員依确認結果填寫“客訴處理單”.業務依回簽的“客訴處理單”之處理方法協助品管﹐聯絡客戶共同解決抱怨之問題.業務須无忧商务免责声明：本站所有资源来源于互联网和会员交流，该资料版权为原作者所有，若作者有版权声明的或文章从其它站转载而附带有原所有站的版权声明者，其版权归属以附带声明为准。若侵犯到您的版权,请提出指正,我们将立即删除。请下载试用者二十四小时后删除，试用后请购买正版的资源。編訂日期:Jun.16,2002頁數編號:3/3文件編號:08012-0002版本:00將“客訴處理單”歸檔備查。5.2.3有關品質問題之分類依客戶在合約或訂單上之定義為主。若無則依“成品檢驗管理程序”執行。5.2.4有關品質問題解決回覆時間依客戶合約之定義執行，若無則依“客戶抱怨處理程序”執行。5.2.5因產品不良而產生的退貨由業務接收，並給客戶RMA號碼。業務將退回之不良品交品管人員依“客戶抱怨處理程序”之相關規定處理.不良品退回工廠後,相關人員應及時做出不良分析報告並修復,以便能在一個月之內將修復好的產品出給需要補貨的客戶.5.2.6對客戶反應之品質問題，經分析後若為設計上或可靠度的問題而須修改規格的，則依“工程變更管理程序”執行;若為制程上之品質問題需依“制程變更管理程序”執行;經分析後若有危害或對其他客戶造成影響，則業務部需告知相關客戶，並與客戶共同協商對舊有之產品處理方式（例如：換貨、報廢、召回）。其中有關召回之流程依“產品鑑別與追溯管理程序”執行。5.3問題解析形態管理─產品改版之管理:5.3.1當客戶要求規格變更時,依「工程變更管理程序」執行,發ECR申請交由工程執行,並追蹤工程及時發行ECN。5.3.2當客戶對品質的提升有所建議時，視需要作設計變更或工程變更，並依「工程變更管理程序」或「製程變更管理程序」執行。6.0引用文件6.1品質手冊7.0支持文件7.1客戶抱怨處理程序7.2教育訓練管理程序7.3成品檢驗管理程序7.4工程變更程序7.5制程變更管理程序7.6產品鑑別與追溯管理程序8.0適用表單8.1客訴處理單8.2客戶拜訪/來訪會議記錄8.3DC-DC樣品申請單