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**家具（集团）有限公司文件编号WB-PD-03-08客户服务管理程序版本号A修订号00文件类型程序文件生效日期2004.4.1管理部门品管部页码4/65.2售中服务5.2.2必要时,业务人员对特殊订单需通知客户到工厂验货。5.2.3客户订单有运输要求时,公司应协助客户联系运输工具。5.2.4交期更改或延误后及时与客户沟通，以取得客户的谅解与支持。5.3售后服务5.3.1产品相关零配件及安装之服务业务根据客户所附的零配件需求内容提供相关的服务，并按要求提供产品安装示意图。5.3.2销售部收到客户投诉(含口头、传真)时，应首先将投诉内容记录到《客户投诉处理单》中，然后交由品管部进行调查，调查结果写入《客户投诉处理单》，如果投诉问题不清楚或资料不足时，销售部负责与客户联络查清。5.3.3如果投诉问题是补件(缺件、错件、坏件)时，品管部就投诉要求核实后在《客户投诉处理单》提出处理意见，然后交由生产部作出补件申请，经销售部经理审批后，由生产部安排生产，紧急时生产部可凭审批后的《补件申请单》经成品仓下发通知，仓管员到成品仓拆包，先补发客户，然后将《补件申请单》复印件交生产部生产补齐成品仓。5.3.4如果投诉是整件质量问题(色差、变形、变色、手工差、爆裂及不美观)，销售部将投诉内容记录于《客户投诉处理单》中，交由品管部进行调查。5.3.5品管部将调查结果填写《客户投诉处理单》中,然后由销售部就投诉问题与客户协调达成处理意见,并将处理意见交由生产部处理。5.3.6若客户要求退货时,销售部有关人员立即请示公司负责人,决定是降价处理或退回,销售部回复客户,若退货时,成品库收到退货后,用红笔填写《出货单》交财务处理。拟制审批