客户服务赢市场__关键时刻(发布版)

1关键时刻客户服务赢市场培训顾问：孙路弘第一天2时间安排9：00-12：00休息一次1：00-5：00休息两次参与的状态可以获得启发3今天的目的理解关键时刻把握关键时刻决胜关键时刻4主要内容概括企业竞争的关键时刻市场互动中的关键时刻打造企业自己的关键时刻5我们的学习方法图中有多少个正方形？第3页6现在又有多少个正方形？7现在这个图形中有多少个正方形？8市场中客户接触点的关联每一次服务的互动都是关键时刻零散的关键时刻组合起来的影响力关键时刻构成的完整体系9模块一：客户视角的关键时刻关键时刻的案例学习案例思考客户导向的营销布局对成交客户制定关键时刻指南深究关键时刻的客户认知案例学习与思考关键时刻分解企业管理层的关键分工打造企业自己的关键时刻文化大客户价值线索10案例学习与思考时间：2006年4月22日，13：10地点：成都双流国际机场，国航贵宾休息室人物：李承发（移动客户）周蓉蓉（贵宾室当班经理）11案例思考这个客户到底要什么？客户是否真有金卡？移动内部客户服务一线话务员是否可以查到该客户的金卡号码？客户经理是否有权查看客户的金卡号码？客户第一次等待客户经理时，为什么会断线？客户等待了10分钟，为什么没能在承诺时间内返回电话？客户通过服务热线查找卡号的事情发生频率如何？12深度思考一线话务员是否知道处理类似问题的标准流程？为什么不能直接告知客户本人，却可以告知国航的服务员？客户会追问和好奇这个问题，为什么不能告诉我呢？客户的这一次体验，会在他内心留下什么认知？该客户会离网吗？该客户会思考垄断行业的事情吗？该客户会满意吗？该客户的这个体验会告知别人吗？（当时，大户室中有14个人！几乎全部都听到了这个客户对着手机叫嚷和咆哮的声音，其他的人会如何评价这个客户，如何评价移动运营商，如何看待什么是服务？）13企业的四类客户U为Unknown的意思，即未知客户。茫茫人海中所有的还没有与企业直接接触的人。P为Potential的意思，即潜在客户。只要企业与其接触，无论是主动还是被动。C为Customer的意思，即成交客户。就是已经成交，签订合同，发生交易的就是成交客户。S为Switch的意思，即离开客户。就是已经发生了转移，与对手签约的客户。14营销的四个基本次序接触点建立第一印象，思考你对孙路弘的初次印象初次认知认真了解，思考随后做了什么？态度形成难以改变，现在对这两个人的看法是什么？预测行动投票行动，然后有了什么行动？15四类客户的描述未知客户茫茫人海，芸芸众生，谁是你的客户，谁绝对不是你的客户。一切都是未知数，在完全的不确定性条件下制定营销方案。营销目的轰动程度，影响范围一般用于新产品推广16潜在客户终于有了第一次接触。从这个接触点开始他已经被确定为潜在客户了。你了解他吗？他了解你吗？接触的第一点的关键目的是什么？营销目的提高成交率为主，缩短销售周期为主一般用于提高库存产品的销售17成交客户终于双方认可了，完成了交易。从此开始了真正的体验，对产品的体验，对服务的体验，以及对产品背后的公司的体验。营销目的强化客户忠诚度，提高满意度，争取获得对其周围朋友的推荐，从而产生新的潜在客户一般用于品牌维护和提升18转移客户售后，技术支持，危机时刻才能见到真心。失望一次可以容忍，多次失望产生怀疑，从而导致最终转移。营销目的争取转移客户回头，阻断转移客户增加的趋势一般用于激烈竞争的环境下19大众营销的四个必要过程接触接触不一定是在双方知晓的情况下，客户一般都是首先通过广告初次知道的。或者通过活动，或者通过周围朋友的介绍，社会氛围主要目标针对未知客户的情况较多属于大众传播以及广告投放等20客户离店的认知如何？进入店内的认知是什么？离开时的认知如何？你对营业员的印象有什么词汇来形容？21初次认知初次认知多次接触后，开始好奇，由好奇开始主动搜索相关资料，从而开始建立一定程度的认知。认知从时间，程度上发展后，形成固定的态度主要目标强化品牌认知度提高潜在客户的成交率22态度形成态度形成态度一旦形成很难改变。态度可以是一次深刻的刺激，也可以是缓慢的多次强化的结果。固执的人态度容易形成。并且不容易改变主要目标促进购买，缩短销售周期扩大品牌影响力23行为预测行为预测行动是态度的一种反应。有了良好的态度以后，还需要一定的需求刺激。通常就是压力，短缺，面子以及人性弱点等主要目标提高销售量衡量和控制促销结果24企业最终目的路径从U1开始到达C的路径有几条不同路径需要的不同的营销动作从另外一个视角看问题客户遇到的问题是什么？客户解决问题的路径25面对成交客户的关键时刻营业大厅服务热线技术人员媒体报道C126初步认知及时解决专业水准超越期望自动认同C227态度形成初步好感绝对认可初步歉意引以为豪C328行为预测重复采购加入会员周围推荐广为宣传C429营销重点售后服务快速支援超值体验忠诚建立以及推荐作用C530一线的关键时刻：P8在接触点，客户可能提出的所有要求列表在接触点，我们可以立刻解决的问题清单解决这些问题所需要克服的所有障碍清单统一以客户满意为导向的企业文化客户心中的期望我们提供的服务内容31如果你是她，你的感受是？第10页请打分32第二个中国案例学习与思考时间：2006年4月30日，16：58地点：招商银行东方广场营业厅人物：吴晓慧（客户），蓝天（窗口服务员）请标记你认可的地方！33关键时刻的分解34关键时刻的人际层的分解35关键时刻的业务层分解36关键时刻的考核，测评以及反馈37企业管理层的分工38企业中层的作用39基层关键时刻的实施40《关键时刻》的阅读重点寻找企业管理的十个关键第二章到第十一章41案例：移动的关键时刻案例时间：2003年12月——2004年2月地点：广东移动汕头分公司人物：柯逸帆（客户）客户服务经理（移动公司）事件：（摘引自《电信赢家》P174）42请思考这个事件形成的过程中，有多少个关键时刻？如果其中任何一个关键时刻处理得当，请预测结果。为避免类似事件的再次发生，就你目前的职位来看，你可以做些什么具体的事情？这些具体的事情中，请对所有的事情进行排序，找到影响客户满意在意的关键要点。43大客户价值核心售前时间售中时间售后时间响应时间44售前时间竞品信息收集竞品比较信任建立产品了解需求认知替客户考虑时间客户需要为采购做信息准备工作客户需要掌握比较竞品的知识客户需要信得过的销售人员客户需要真正了解产品的一切客户需要知道自己到底需要什么在竞争中生存45售中时间建立信任依据提供透明信息提供比较建议提供方便考察辅导产品认知替客户节省时间客在比较中提高客户需要找到信任的符号客户需要对等的信息量客户需要缩短比较的时间客户需要减低信任风险客户需要建立需求与产品的关联在比较中提高46售后时间定期维护提醒常见问题预告关联应用通知交付时间控制掌握时间控制替客户增加效益•客户需要得到关照避免遗忘•客户需要了解常见问题从而节省时间•客户需要产品使用以及关联耗材的节省•客户需要预先规划交付时间•客户需要缩短产品使用的掌握时间在使用中信赖47响应时间响应的时效承诺的守时纠错的快准净随时知情服务关联问题时间通过时间留住客户•客户需要知道你与他有同感•客户需要你通过守时来表现对他重视•客户需要彻底纠正产品失误•客户需要知道所有相关情况•客户需要了解可能的后果发展在交往中平衡48模块一小结关键时刻的案例学习案例思考客户导向的营销布局对成交客户制定关键时刻指南深究关键时刻的客户认知案例学习与思考关键时刻分解企业管理层的关键分工打造您自己企业的关键时刻文化大客户价值49餐厅服务竞争决定顾客满意度的系统性关键时刻有哪些？管理者，执行者，一线人员的作用细节，细节，15″50模块二：创造自己企业的关键时刻客户导向的营销布局未知客户的关键时刻潜在客户的关键时刻成交客户的关键时刻转移客户的关键时刻撰写企业自己的关键时刻案例深究关键时刻的客户认知51关键时刻的四个步骤探求：以询问为主的技巧，设身处地的询问，感知替对方着想的提问；提议：恰当的可以解决问题的提议，每一个细小的环节都可以提议；行动：如果可以的话应该立刻行动，并提前告知将要采取的行动；确认：任何行动的结果都确保及时回复，获得对方放心的感觉52如果你是她，你的感受是？53撰写企业自己的关键时刻事件：客观事实的描述，具体，细节，来龙去脉。（800-1500）总结事件中客户方表现出来的要求，需求，索求。（100-200）总结事件中，我方人员无法满足具体要求，以及不能满足的详细理由。（200）总结事件中，客户满意的最关键点，次关键点，基本要点。（100）总结事件中，我方可以改善需要的组织流程的变化内容清单。（100）提炼事件中可以普及到所有环节的关键要点以及启发。（100）54U1：接触点媒体广告营销活动销售展示周围影响55成交客户的接触点在接触点，客户可能提出的所有要求列表在接触点，我们可以立刻解决的问题清单解决这些问题所需要克服的所有障碍清单统一以客户满意为导向的企业文化客户心中的期望我们提供的服务内容56U2：初次认知兴趣好奇参与体验了解知识打听认识57U3：态度形成企业认同感性印象理性评价从众意识58U4：行为预测无动于衷感同身受积极思考自动自发59U5：营销重点渠道管控广告传播建立品牌社会影响力60P1：接触点销售展示周围影响媒体广告营销活动61P2：初次认知产品认知关系建立感性信任理性认同62P3：态度形成产品利益人的信任态度一致强化信任63P4：行为预测关注细节广泛比较关注价格采购行为64P5：营销重点销售技能销售效率理解客户产品演示和利益传播65模块二小结客户导向的营销布局未知客户的关键时刻潜在客户的关键时刻成交客户的关键时刻离网客户的关键时刻撰写企业自己的关键时刻案例深究关键时刻的客户认知66关键时刻客户服务赢市场培训顾问：孙路弘第二天67第一天回顾任何词汇任何启发任何联想任何收获任何希望68模块三：关键时刻指导手册关键时刻的5w，未知客户，潜在客户关键时刻的5w，成交客户，离开客户大客户关系的关键时刻大客户关系无小事大客户关系的细节分析真正做到设身处地大客户价值列表69录像短片故事中的三家公司：FILTEX：一家制造和配销纺织品的国际性公司MYCO：一家提供信息科技服务及解决方案的国际性公司，为FILTEX长期以来的主要供货商TNS：一家网络解决方案供应商，MYCO的竞争者，TechAndService70人物介绍FILTEX亚太地区信息系统副总裁StephenCheung背景：信息系统及规划担任现职：18个月MichaelYan对他的期望：彻底革新信息系统部门，使其充分迎合企业需求目前主要规划新的区域信息系统策略事务：改善不同国家及设施间的网络沟通品质71大客户服务的关键时刻FILTEX亚太地区新加坡公司总经理SimonLiMYCO悉尼分公司行政助理MichelleJones72故事看点故事中的关键环节点：访问行程更改：这次访问对Cheung的意义非常重要MYCO：FILTEX是一个多年的大客户，关系建立过程中的小事对话后的客户认知如何：放心了？担心了？疑惑？73客户关系无小事74小事中的客户服务原理什么才是这个时刻的客户价值？对话后客户的感知是怎么形成的？认知是一个结果还是一个过程？客户关系中积极的关键时刻是什么？75深究关键时刻的客户认知互动她并未倾听，且这样的情形一再重复…她打断Mr.Cheung的谈话-使Mr.Cheung明白得知她并未倾听，她没有察觉到他已渐渐失去耐心，她没有记下姓名，她没有察觉到事情的紧