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来自钱自胜专栏客户服务培训课程管理顾问：钱自胜来自钱自胜专栏钱自胜先生简介钱自胜先生曾经在几个著名跨国企业担任中高级管理者，从1999年起，一直从事医药企业管理顾问工作，为几十家医药企业做管理顾问，均获得了不同程度的成功。钱自胜先生特别擅长营销战略的制定与实施，在销售队伍组织管理和实战培训方面也有独到的专长。欢迎与作者探讨各种观点和想法。来自钱自胜专栏课程目录第一讲客户服务的重要性第二讲客户流失的八大原因第三讲客户关系管理第四讲提高客户满意度的关键因素第五讲如何创造客户卓越的价值？第六讲客户异议处理来自钱自胜专栏顾客不满的后果经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成90%的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成89%的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向9个人叙述不愉快的购物经历。来自钱自胜专栏顾客是企业生存之本他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。一切新产品的开发，新服务的举措，无一不是对消费者需求的一种满足。而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身。来自钱自胜专栏服务是企业的核心竞争能力一旦顾客发生了一次不愉快的购买经历，还将会严重地影响到他的家庭成员、同事和朋友的光顾，因为零售企业的品牌形象主要是通过亲身体验和口碑建立起来。来自钱自胜专栏服务是品牌形象的核心内容服务形象要通过每一位员工和每一个细节表现出来，在这种服务形象的背后实际上隐含了一个庞大的服务支持系统，教育系统和执行文化（企业文化）。来自钱自胜专栏服务是顾客购买的关键因素为什么很多顾客都愿意到大型商场去购买产品，就是因为大型零售企业可以给消费者提供一种可靠的感觉，舒适的环境和完善的服务。为什么20世纪90年代以来国内各种专业商场（如电器）不断涌现，这是因为专业化的经营更有利于服务质量的提高，从而抢占大型百货商场的市场占有率。来自钱自胜专栏顾客为何再次光临哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告指出：“再次光临”的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们“再次光临”的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。来自钱自胜专栏服务是企业利润的根源这种价值在酒店业体现得十分明显，五星级酒店的房价比四星级酒店的房价更高，关键的差别就在于服务的质量不同。来自钱自胜专栏失去顾客的后果失去一位顾客，对于零售企业来说，他失去的并不是顾客购买某件产品所带来的利润，而是失去了他“终身消费”所能够为企业带来的利润：假设这位顾客平均每年在这家商场消费5000元，十年就是50000元，五十年就是250000元。如果以15%的利润率计算，失去这位顾客这家商场便损失了3.75万元，如果失去100位这样的顾客，商场则要损失375万元。而这数百万的损失可能就是因为一两次的服务失误所致。来自钱自胜专栏服务是降低成本的有效办法很多零售企业为了吸引人流不断地推出各种各样的促销活动，例如疯狂折扣、派送现金等等，事实上这些促销活动带来的只是一种表面的“火爆”，因为虽然入店率和成交率都有所增加，但平均利润降低了，广告费用支出也更多了，因此企业的总利润并没有增加或者增加得很少。来自钱自胜专栏服务是降低成本的有效办法有研究表明，在成熟的零售行业当中，零售企业顾客流失率每减少2%就相当于降低成本10%，维持5%的顾客忠诚增长率，公司利润在5年内就可以翻一番。这是因为零售企业要赢得一个新顾客的成本比稳定一个老顾客的成本平均高出5倍以上，零售企业要赢得一个老顾客只要做好服务就行了（这种服务的改善几乎是无成本的）来自钱自胜专栏服务工作的意义服务工作可以提高个人沟通技巧。沟通的过程本身就是一个传递信息、情感和达成协议的过程。来自钱自胜专栏服务工作的意义服务工作提高心理承受能力和个人修养零售工作要求服务人员视顾客为上帝，不能与顾客争吵。沃尔玛有这样一个服务原则：“第一条顾客永远是对的，第二条，如果顾客有错，请参照第一条。”来自钱自胜专栏服务工作的意义服务工作体现个人价值，零售业没有服务就没有销售，服务是创造企业利润的源泉。来自钱自胜专栏王永庆卖米他是怎么做的呢？别人只是卖大米挣差价，而他却做了几件在别人看来离奇而又与挣钱无关的事：1.他和弟弟王永在一齐动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净(那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.这一来他店里的米质比其他米店要高一个档次);2.提供送货上门，无论天晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到（当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台分，但他坚持免费送货服务）；3.给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦；4.倒米时她总是先把米缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，最后把旧米放在上层（这样，米就不至于因陈放过久而变质）；5.每次给顾客送米，他还默默地记下顾客家中的人数，大人几个，小孩几个，中人几个，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上（这样就能在顾客家里的米即将吃完了的前几天，就专程到顾客家去提醒要不要送米，不等顾客上门，他就主动将米送过去）；6.每次送米，王永庆并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿地收米款（嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，会弄得双方都很尴尬）。来自公司人员流动导致客户流失这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。来自钱自胜专栏营销人员的作用营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。来自钱自胜专栏营销人员的作用营销人他们手上有自己的渠道，也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源。来自竞争对手夺走客户任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。竞争对手主要争夺20％的优秀客户。来自钱自胜专栏竞争对手夺走客户小心，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。来自钱自胜专栏竞争对手夺走客户任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所以也警示企业一个问题，那就是加强员工团队的建设问题。来自市场波动导致失去客户企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位。企业高层出现矛盾，拿伊力来讲，当年不是高层的政变，也没有今天的蒙牛了。来自钱自胜专栏市场波动导致失去客户企业资金出现暂时的紧张，出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。来自钱自胜专栏案例沈阳的飞龙也就是这样的情况下不能够在飞的真正原因。在当代市场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。这也是人类的共性，商业行为的宗旨是以赚钱为目的的。来自细节的疏忽使客户离去户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。企业忽视的一个问题是，消费者是“上帝”，但是忘记了一个原则，经销商是企业的衣食父母。来自细节的疏忽使客户离去往往大