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客户服务部运作守则文件编号：项目：EA公寓实施日期：2012年月日第1页共55页版本号：A修改状态：1第一章人员架构及管理范围一．架构图二．岗位设置主管1人8:30--17:30客服助理（内勤）1人8:30--17:30客服助理（外勤）2人8:00--18:30合计：4人三．客户服务部管理范围客户服务部的主要职责是负责处理所有与租户有关的问题，包括：收集并反馈租户的意见，督促相关部门处理投诉、监控相关部门的服务质量，实施物业管理公司各项管理方案；负责EA公寓全面清洁、绿化及行政事务工作。以下将按各个岗位分别介绍相应的管理范围：1.客户服务部办公室（1）保持物业管理公司同租户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理租户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。主管客服助理（前台及内勤）客服助理客服助理客服助理（外勤）客户服务部运作守则文件编号：项目：EA公寓实施日期：2012年月日第2页共55页版本号：A修改状态：1（2）配合租赁公司为新入驻的租户办理入驻手续，核验能源表底及汇同工程部与租户进行单元设施交接，协助租户装修申请，负责安排租户的搬家事宜。在租户配合下，作好各种登记工作。（3）协助综合部统计每月各租户应缴费用及核发、催缴工作。（4）拟订部门总结、计划、班次安排，部门档案整理及归档工作。（5）监督保安、工程、外包服务单位等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。（6）每日进行两次公寓全方位巡视(与秩序维护部巡视交叉进行)。（7）与相关外包工作单位的联系及日常工作评审。（8）与相关政府监管部门的联系工作。2.前台接待（1）准确掌握有关办公楼的结构、布局和方位。（2）接待租户查询、处理客人电话投诉，并及时通知相关部门。（3）接待来访人员，解答来访人员相关提问。（4）负责公寓部分邮件收发工作。（5）负责监督大堂、公区卫生及电梯运行状况。（6）处理公寓内发生的一切紧急事件并通知相关部门。（7）负责各种工单的发放、核对及汇总工作。（8）负责配合租赁公司对租户的联系与接待。3.清洁、绿化（1）公寓整体日常及周期保洁检查、管理工作。（2）公寓绿化、绿植租摆效果检查工作。（3）清洁用品质量检查、质量评估工作。（4）公寓整体虫控工作的组织与监督。第二章岗位职责一.职位：客户服务部主管客户服务部运作守则文件编号：项目：EA公寓实施日期：2012年月日第3页共55页版本号：A修改状态：11、工作大纲：负责执行经理指定的工作。2、职责：在项目经理领导下全面负责客户服务部的日常管理，与其他部门沟通协作，确保各个环节的通畅，督导属下为租户提供优质的物业管理公司服务。（1）于上班后即视察《前台日常事项记录本》，留意上一班所注下之记录。如有需要，采取行动以跟进所需之工作。（2）检查部门员工出勤情况。（3）公共地方巡视，注意事项包括：清洁情况安全情况其他事项（4）整理更新公寓租户名单。（5）除日间办公室电话及负责人姓名外，更须有夜间紧急联络电话及联络人姓名，以便保安中控室储存备用（记录资料必须保密）。（6）接受投诉，可处理者即行处理，处理完毕后向项目经理报告处理结果；不能解决者，向项目经理报告，并将投诉记录于管理日志簿及投诉记录表内。（7）监管各班员工之工作。（8）负责部门每月办公用品申购及费用申请。（9）留意辖区内有欠费动向的租户，注意其物品迁出，及时采取行动，并将有关信息记录在工作日志之中，向经理汇报并及时通知相关部门。（10）填报空置单元资料交经理。（11）跟进有关遗漏工程。（12）定期拜访租户，同时收集整理租户的反馈意见和要求，并记录在案。（13）定期组织实施对属下的培训，提高员工素质。（14）履行必要的岗位职责，发挥工作主动性，努力完成上级交办的其它工作任务。（15）负责部门钥匙管理。客户服务部运作守则文件编号：项目：EA公寓实施日期：2012年月日第4页共55页版本号：A修改状态：1二.职位：保洁助理（此工作由客服主管、助理兼做）1.工作大纲：负责执行部门主管指定的工作。2.职责：全面负责清洁工作的日常管理，与其它部门的沟通协作，确保公寓的环境卫生、绿化、消杀虫控质量，努力为租户提供高效优质的清洁、绿化服务。（1）于上班后检查清洁效果。如有需要，采取行动，跟进所需工作。（2）检查保洁员工出勤情况。（3）每日上下午不少于两趟巡视检查所辖公共区域，注意事项包括：清洁情况安全情况工程情况其它情况（4）每日负责监控和检查公寓公共区域内各项清洁工作的完成质量，及时纠正保洁员不合规范的清洁操作并填写记录。（5）根据工作安排，合理布置公寓（日/周/月）的各项清洁任务，并负责全面监督清洁、绿化服务提供商的各项工作是否按要求进行，与其建立合理的工作程序往来。（6）每日实地检查公寓清洁工作是否按计划进行，保洁员的工作表现和工作质量是否达到要求标准，对不合格现象及时填写清洁整改通知书。（7）跟进处理租户对清洁方面的投诉，并做出情况处理结果的汇报。（8）配合清洁合作商进行公寓清洁员工的招聘、选拔和培训工作。（9）监督低值易耗品质量，并协助采购。（10）与其它部门沟通、协调，密切合作。（11）定期对保洁、绿化服务质量进行评估。（12）要求并检查外包单位培训方案，有计划地对员工进行必要的业务培训，使其能高效地完成工作任务并达到预期标准。（13）负责协调公寓内租户关于清洁的事务。（14）巡视、检查各区域所有设备，设施是否完好，清洁情况是否达到标准并填写巡视报告。（15）每月上报低值易耗物料计划，并合理控制领用数量。客户服务部运作守则文件编号：项目：EA公寓实施日期：2012年月日第5页共55页版本号：A修改状态：1（16）负责检查、督导垃圾清运事宜。（17）负责公寓外墙清洗工作。（18）完成领导交给的其它工作。三.职位：客服助理1.职责：协助主管，负责租户所有日常服务性工作。（1）于上班后即查阅《C10公寓前台日常事项记录本》，如有需要，采取行动以跟进所需之工作。（2）负责处理所辖区域内的单元验收、迁入/迁出、物品出入、工程维修、有偿服务、租户拜访、能源费收缴等日常工作。（3）跟进有关遗漏工程。（4）巡视、检查各区域所有设备，设施是否完好，及时报修存在问题，并填写巡视报告。（5）留意辖区内有欠能源费用的租户，注意其物品迁出，及时采取行动，并将有关信息记录在工作日志之中，及时向领导汇报。（6）接受并处理租户投诉，同时将投诉内容及处理结果记录于《投诉记录》，不能解决要的立即向上级报告。（7）与工程部配合负责每月能源费收缴与追缴工作。（8）接受、服从上级领导分配的工作。四.职位：前台接待1、职责：向租户及访客介绍C10公寓的服务项目、租户对C10公寓各项设备设施的咨询，同时接收邮局发送的报刊及各种工单的报修、汇总、统计工作。（1）热情迎接租户，主动问好，仪态端庄、仪表整洁。（2）接待台内严禁空岗，遇有特殊情况向主管请示后，有人接替方可离开。（3）熟悉业务，掌握C10公寓租户紧急联系人、电话等情况。（4）熟知租户姓名、所在楼层、工作单位情况，清楚了解楼宇各方面的基本情况，留心观察来往客人的需要，热心解答客人提出的各种问题。客户服务部运作守则文件编号：项目：EA公寓实施日期：2012年月日第6页共55页版本号：A修改状态：1（5）接待租户询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。（6）租户要求提供服务，做到询问清楚，重复询问，迅速提供。（7）租户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报当值主管，跟进解决进展，及时向租户反馈。（8）接受电话询问，回答要准确、清楚，注意为租户保密。（9）熟练掌握突发事件的处理程序，如不能及时处理，要迅速报告主管。（10）与清洁人员合作，共同保持办公室的清洁卫生。办公室的饰物，如花卉、租摆等装饰物一经确定，应确保不被随意移动。（11）保持接待台内、台面上的清洁。除电话、文具及相关表册外，任何物品不得置于桌面上，地面保持整洁，不要放任何无关物品。（12）及时制止各种推销人员由大堂客用电梯进入C10公寓进行推销，发现情况及时与秩序维护部联系。（13）发挥工作的主动性，努力完成上级交办的其他任务。客户服务部运作守则文件编号：项目：EA公寓实施日期：2012年月日第7页共55页版本号：A修改状态：1第三章租户服务工作管理制度及操作规程第一节租户入伙操作规程一．所需准备物品：1．向租户移交文件资料（除《租户入住流程图》、附件二《物业服务收费一览表》外统一放置于礼包内）：《玲珑居公寓租户手册》《玲珑居商户装修及施工管理规定》《玲珑居商户装修指南》天地软件园宣传资料(甲方提供)管理公司宣传资料租户入住流程图2．租户填写文件：《租户登记表》《治安消防安全协议书》《天地软件园楼宇移交书》《水牌制作流转单》3．物业公司管理文件：《租户入住文件及表格签收清单》《出风口风速测量记录》《楼宇返修通知单》《公共场地使/租用申请表》《租户入住手续办理流转单》客户服务部运作守则文件编号：项目：EA公寓实施日期：2012年月日第8页共55页版本号：A修改状态：1二．租户入伙流程图接甲方租户《入住通知书》综合部准备《租户入住交款一览表》甲方工程部返修工程部、秩序维护部、客服部预查房间客户服务部合格甲方人员陪同租户携带相关文件及证明办理收楼返修物业客服人员全程陪同并介绍相关服务设施及服务流程协助租户填写相关入住表格及签署文件工程部、客服部、秩序维护部陪同租户查验租区设备设施租户至综合部缴纳相关费用合格移交房门钥匙，办理钥匙托管手续协助租户填写《水牌制作流转单》等向租户介绍二次装修相关手续，进入二次装修流程不合格不合格通知甲方，甲方确认移交日期甲方发出《物业移交通知书》抄物业公司客户服务部运作守则文件编号：项目：EA公寓实施日期：2012年月日第9页共55页版本号：A修改状态：1三．流程说明1.入住通知及资料准备客服部接甲方《入住通知书》（甲方提供）后，为租户建立档案，并将《租户入住通知》存档，准备好交楼、入住、二装所需用的资料、表格、礼包及其他物品（所有涉及协议应提前盖章，并由相关部门经理签字封存，以节省手续办理时间）。同时将《租户入住通知》抄送综合部。在此之前，甲方应将租户资料移交物业公司。2.缴款通知及租区预查验在准备资料的同时，客服部会知综合部准备《租户入住交款一览表》。同时组织工程部、秩序维护部共同预查租户区域，如发现问题，立刻发出《楼宇返修通知单》于甲方项目部，要求施工方进行整改。如未发现问题则书面通知（E-mail）甲方并由物业公司综合部提交《租户入住交款一览表》至甲方，由甲方确认移交日期，发出《物业移交通知书》及《授权书》（《授权书》作为《物业移交通知书》附件），抄物业公司。3.迎接租户甲方人员陪同租户携带相关文件及证明前来办理入住，客户服务部派出引导员持《租户入住手续办理流传单》专人全程陪同租户办理入住手续（在得到甲方通知后，引导员应至产业办公楼大门迎接租户），同时通知工程部、秩序维护部做好租户验房的人员准备。面见租户时，客服引导员应首先做自我介绍、表明自己的身份及职责。4.介绍项目并核实租户资料引导员将租户引导至物业办公区洽谈间，介绍相关服务设施及服务流程后，发放入住流程图及《物业服务收费一览表》，请租户出示相关文件证明，并与甲方《物业移交通知书》进行核对，无误后于《租户入住手续办理流转单》中“租户核对栏”中经办人处签字确认。在引导员办理手续时可请租户浏览入住流程图，熟悉入住流程。（1）租户应出示文件证明包括：《物业移交通知书》；租户需提供公司营业执照原件及复印件；公司法人身份证原件及复印件；紧急联系电话；保证金收据；客户服务部运作守则文件编号：项目：EA公寓实施日期：2012年月日第10页共55页版本号：A修改状态：1（2）如委托他人办理入住，还需提供：《授权书》；被委托人身份证复印件；公司公章（上述复印件均须加盖公章）；以上文件证明客服部复印存档。（此项15分钟内完成）5.租户缴费租户身份核实完毕，引导员引领租户至综合部，根据《租户入住交款一览表》