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客户满意（CS）/售后服务政策（学员手册）1客户满意（CS）客户满意的概念客户满意的重要影响客户满意的有效推广与实施客户满意的调研客户关系部及前台部门在客户满意中的关联客户满意（CS）总结售后服务政策售后服务管理概述一汽马自达售后服务理念一汽马自达销售服务店组织架构与职责服务核心流程与作业说明客户关怀管理售后服务政策总结23711141927293032354054602本课程结束后，学员将能够•了解客户满意与品牌形象、服务获益的关联性•明确认知客户满意度（CSI）调研重点与现况•了解客户关系部及前台部门对于客户满意的重要性课程目的客户满意（CS）3客户满意的概念章节目的：•学员能明确客户满意的意义，了解客户的需求与期望值概念，并强调客户满意的新思维观念4消费观念的演变客户满意的概念生产导向行销导向服务导向客户导向（营销导向、品牌导向）什么是客户满意？满足客户的需求超越客户期望值符合市场竞争的水平5客户满意的意义客户满意的概念•客户的需求包括理性的需求与感性的需求-理性的需求：正确的诊断、快速的维修、合理的收费、可靠的维修品质-感性的需求：感觉到受欢迎、受尊重、被理解、很舒适•客户的期望值-周围朋友告知-媒体信息传播-厂家与经销商市场宣传-其它可信来源-过去亲身体验期望值（参考标准）你所期望的你所体验到的10501050满意6客户满意的三种层次意义客户满意的概念理性需求得到满足理性满意感性需求得到满足感性满意能触动客户的心灵，让客户惊喜、感动感心满意（感动）7客户满意的重要影响章节目的：•学员能了解客户满意的重要性，阐述客户满意对于忠诚客户与品牌形象的正面影响，并针对客户不满的原因进行探讨8忠诚客户群客户满意的重要影响如果我们能使客户满意，那么：•客户会经常光顾经销商•满意的客户会向他们的朋友推荐经销商，引导他们来经销商处观赏新车或接受服务新客户忠诚的客户购买新车满意的客户来自满意的客户推荐服务满意体验2:8理论我们不但可以保持现有的客户群，而且还能增加客户，因此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益。9满意度与忠诚度的关系客户满意的重要影响品牌形象的提升品牌形象客户满意将成为品牌形象最重要的支撑，客户越满意，口碑传播效应越明显，品牌形象可由此提升并不断拓展。市场评定消费群客户满意•满意度越高，客户的忠诚度越高•尤其是满意度在900-1000的客户中有65.6%会在保修期后继续到该店进行维修保养•相对而言，即使是高满意度客户也不能完全肯定再次购买马自达汽车不同满意度下的忠诚度10客户满意的重要影响服务不满的成因与负面影响•服务质量不佳导致客户不满的成因-公司员工缺乏“客户满意”的基本观念（观念）-人力不足、过于忙碌而无法周到照应客户（人力）-公司接待作业标准化不到位，徒有其表而没有实质内容（作业标准）-部门主管重视度不足，管理机制与奖惩配套不完整（管理机制）-缺乏不断改善提升的作业机制，跟不上市场的需求（计划改善）•服务质量不佳可能导致的负面影响-客户带着不满默默离去-企业丧失了了解如何改善服务来满足客户需求的宝贵机会-维修品质与服务没有改进，导致更多的客户失望-公司形象渐走下坡，市场竞争更加困难-公司产品、服务被迫降价，牺牲利润，以维持营业竞争力-客户对维修/服务品质越来越没信心，对价格也缺乏信任感-企业经营获利越来越差，员工待遇福利越来越没有保障，流动频繁-员工与客户对公司的不满与抱怨日积月累，形成恶性循环因此，我们一定要以正面的态度面对客户意见，追求客户满意将对确保企业长期的良性循环有莫大助益11客户满意的有效推广与实施章节目的：•学员能够了解客户满意的推广方针与执行方法，掌握实施要点与具体活动内容，从而规划自我提升项目以改善目前的客户满意度评价水平12客户满意的有效推广与实施客户满意的服务理念加强“客户至上”的服务理念教育•制作各式标示物或图示以强化“客户满意”的重要性•实施客户满意度与客户意见调查•重视对客户意见的处理与回应•定期对员工实施“客户满意”学习研讨会客户满意的服务流程标准•制定标准化服务作业流程•加强作业标准的培训与重点演示•加强现场辅导的指正与提醒•实施日常作业的评核与奖励表扬•主管重视现场服务作业的执行成效并定期追踪13客户满意的有效推广与实施提升客户满意管理工具表单•客户满意调查表•售后服务调研检核表•维修CSI弱项评估改善追踪表•维修工单点检表•维修品质•维修站改善项目计划表•鱼骨图•干特图14章节目的：•学员能了解客户满意度调研的方法与内容，了解一汽马自达销售服务店的评价情况客户满意的调研15客户满意的调研J.D.Power调研•1968年始创于美国加利福尼亚的J.D.PowerandAssociates，成立初衷是为汽车行业提供客户满意度测评服务•J.D.PowerandAssociates已经成为一家专业从事客户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司•J.D.PowerAsiaPacific自2000年起在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果•J.D.Power的客户满意度调研在中国目前的汽车产业中具有一定的权威性，但它并不是唯一的调研机构2009调研名称及拥车期•鉴于调研目标和范围的变化，并为了保持全球一致性，调研名称将作如下调整：-旧：CustomerSatisfactionIndexstudy-新：CustomerServiceIndexstudy注：调研的中文名称不变，仍为“售后服务满意度指数调研”•拥车期：考虑到大多数亚洲厂商提供两年保修期，调研的合格拥车期扩展到两年-旧：12至18个月的拥车期-新：12至24个月的拥车期16客户满意的调研汽车行业的客户满意度体系2009调研因子结构调整服务启动服务顾问服务在场经历服务后交车服务质量使用者便利的服务问题经历服务启动服务顾问经销商设施提车服务质量现行亚洲CSI因子结构重新设计后的CSI因子结构部分要素调整至其他因子中，部分要素已删除。厂家A厂家C厂家B了解自身品牌客户满意度在整体行业中的位臵服务店B服务店A服务店C了解自身品牌内部经销商客户满意度状况一汽马自达客户满意度J.D.Power汽车客户满意度客户满意度行业满意度企业自身满意度17客户满意的调研2009调研因子结构比较旧CSIvs.新CSICSI因子旧CSI模型要素数量新CSI模型要素数量1服务启动232服务顾问833经销商设施（服务在场经历）444提车（服务后交车）635服务质量436使用者便利的服务807问题经历30总计3516注意：“（）”表示在旧CSI模型中的因子名称18客户满意的调研2009CSI模型•服务启动因子（3个要素）-维修保养安排的便利性-灵活地安排您希望维修/保养的时间-接车过程迅速•服务顾问因子（3个要素）-服务顾问礼貌/友善-服务顾问有求必应-详细解释维修保养的内容和收费情况•经销商设施因子（4个要素）-开车进/出经销商/服务站容易-经销商/服务站所处位臵便利-经销商/服务站干净整洁-客户休息区舒适•提车因子（3个要素）-提车过程迅速-收费合理-有人协助我提车•服务质量因子（3个要素）-完成整个维修/保养所花的时间-维修/保养完成得很彻底-维修/保养后的车干净并且车况良好19章节目的：•学员能了解客户关系部及前台部门所扮演的角色，充分认识在实际工作中对客户满意的影响，从而制定相应改善对策，进而提高客户忠诚，创造售后最大收益客户关系部及前台部门在客户满意中的关联20客户关系部及前台部门在客户满意中的关联售后服务与客户关系运作营销服务信息反馈信息反馈支持评估策略收集接触分析销售客服售后客户关系部概述•客户关系部是销售服务店与客户联系的中心，是客户与销售服务店各部门联系的桥梁与纽带客户关系部客户销售服务店21客户关系部及前台部门在客户满意中的关联客户关系部的职责•主动接触客户•满意度调查•客户抱怨处理及预防客户关系部日常业务实施客户数据库管理、运用、维护客户活动支持广告、促销、活动公益活动支持话务中心CallCenter咨询、应对技术、处理模式客户接触周期接触信函、拜访客户投诉抱怨收集、处理预防、解决客户满意度评估J.D.Power客户调查评估客户意见调查表电子商务互联网J.D.Power客户调查评估客户意见调查表市场调查市场研究竞争对手SWOT客户满意服务预约、满意流程细致化服务（温馨）客户关怀新车3日DC售后3日DC客户追踪失去联系客户抱怨客户有望客户招揽活动•客户关怀•客户关系维护发展•客户信息管理22客户关系部及前台部门在客户满意中的关联客户关系部提高服务水平的方法•资源共享-利用销售及前台掌握的客户信息，来完善并掌握客户属性及背景，提高客户管理水平-利用内部回访、投诉、满意度调查，随时掌握服务及维修质量的改进信息，优化内部作业，提高企业竞争力-举办服务意识培训，提高服务人员服务水平•建立例会制度，保持信息沟通渠道畅通•定期提供客户个人及车辆的使用信息给服务顾问和车间•客户信息、数据定期更新、统计分析前台的作用•是一汽马自达销售服务店和一汽马自达品牌的代言人•是客户与一汽马自达之间的桥梁•提供一汽马自达产品和服务的信息•提供客户满意的服务•争取更多的一汽马自达忠实用户23客户关系部及前台部门在客户满意中的关联前台的重要性服务顾问的售后服务使命：为确保售后服务获益与确保客户的再购率真心关怀的满意服务值得信赖的维修品质CS（客户满意度）提高维修服务的保持力提高维修利润提高客户再次购买的欲望购买新车24客户关系部及前台部门在客户满意中的关联前台对客户满意度的影响使客户满意的因素服务（间接因素）产品（直接因素）公司形象（间接因素）质量、功能、性能、效能、价格设计、颜色、名称、风格良好、操作方便的用户手册产品的“硬”价值产品的“软”价值销售服务店布局设计及格调员工对待用户的态度及服务水平售后服务信息服务办公室内的愉快气氛衣着、礼貌、关心、问候、回答、微笑、产品知识、答复及时产品售后服务。建议采用亲切的方式进行信息服务社会贡献环境保护支持文化事业和体育活动，对公众开放公司的设施，福利事业再回收计划促进环境保护25客户关系部及前台部门在客户满意中的关联前台客户关系维系的原则•利用专业的客户关怀技巧，使客户满意，并持续保持对曾经所接受服务的信任，对未来可能接受的服务充满信心•应维系建立在诚信基础上的服务关系，而非简单的价格和利益关系•并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决•不要轻易相互抛弃前台客户关系维系的方法主动接触真诚沟通热情交往不断改进永续坚持26客户关系部及前台部门在客户满意中的关联前台客户关系维系的步骤迎接并问候客户确定客户需求决定正确措施方案提供良好的售后服务体验保持高质量的维修品质回访27章节目的：•学员能回顾课程主要内容，复习重点客户满意（CS）总结28客户满意（CS）总结•客户满意是一项长期的系统工程，需要所有成员共同努力推广实施•客户满意有赖于企业的改善提升机制，需不断地进行检核、追踪与改善行动•客户满意是可使企业经营更有效益，员工素质更见提升，客户更显满意的三赢策略•汽车业的获益与发展建立在长期的客户满意基础上29本课程结束后，学员将能够•了解一汽马自达售后服务政策规范与执行的能力，并针对关键岗位强化服务人员服务意识与专业技能，提升服务管理人员服务理念，加强服务工作推动力度课程目的售后服务政策30售后服务管理概述章节目的：•学员能了解当前市场概况，并掌握售后服务在运营中的角色与功能31售后服务管理概述售后服务的体系图32售后服务管理概述将商品和技术信息反馈到一汽马自达客户一汽马自达期待要求市场品质信息提供改善建议（商品和技术信息的准确反馈）供给好的商品提供技术信息充足的备件供给提供好的商品迅速而且正确的应对经销商33一汽马自达售后服务理念章节目的：•学员能掌握售后服务基本核心任务，了解“全心管家式”服务的服务理念34一汽马自达售后服务理念售后服务的简介•售后服务的功能•售后服务的使命•客户服务的约定•服务政策的特性售后服务理念•服务网络的核心任务：以客户需求为中心