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客户满意与服务创新目录第一篇创新的趋势目标:客户满意创新的前提:专业化服务:前台+后台第二篇第三篇第四篇第五篇服务创新第一篇创新的趋势中国的增长12美国4.5日本2.8德国2.2中国2.1英国2.0法国1.7意大利1.1西班牙1.0加拿大0.8巴西单位:万亿美元中国面临的转型问题:能源短缺环境污染低工资贫富悬殊社会不和谐人民币升值转型:中国制造----中国创造创新型国家中国制造财富更多地向有自主知识产权的技术和产品流动,中国制造只能是中国经济发展过程中的一个环节,而不能永远是中国造鼠标:3美元的故事:旺达(Wanda)----”中国制造”美国公司产品,在中国苏州制造(4000名)美国售价40美元:销售环节18美元,设计环节12美元,美国工人及税7美元,苏州的工厂3台湾宏基施振荣:微笑曲线自主创新传统经济增长的困境GNP的绰号:GNP=Garbage+Noise+Pollution有关GNP的幽默:经济学家张教授和物理学家王教授同去郊游.忽然,张教授看到地上有一堆牛粪,便拿出20000元,向王教授提出:你要吃了这堆牛粪,这20000元就给你.王教授听后,二话没说,一手收钱,一口把牛粪舔了。不久又遇见了另一堆牛粪.这次王教授抢先提出:你如果吃了牛粪,我也给你20000元。张教授这次经受不住金钱的诱惑,收了钱,吃了牛粪。过了一会儿,王教授不解地问张教授:和一开始比,我们的钱都没有增加,而且还都吃了牛粪,有什么意义呢?张教授随口答到:当然不一样,我们刚刚完成了总值40000元的大买卖哩!(更容易理解的案例:修路,向吃牛粪一样没有意义)Hair&Samsung比较Hair&Samsung比较第二篇目标:客户满意案例1:中国手机业的十年1996—1998摩托罗拉被超越企业竞争结果失误突破Motorola1----3ERICSSON2----1NOKIA3----220072007年年66月月2525日日YuChiangYuChiang55讨论和回答讨论和回答••什么叫客户满意什么叫客户满意案例1:中国手机业的十年1996—1998摩托罗拉被超越企业失误突破创新点Motorola对GSM判ERICSSON对GSM准确判断外观设计时尚设计/营销策划营销创新NOKIA目标客户选择市场创新20072007年年66月月2525日日YuChiangYuChiang66客户满意的标准客户满意的标准••关键时刻评分表关键时刻评分表--33--22--1100+1+1+2+2+3+3让客户喜悦让客户喜悦超出期望超出期望符合期望符合期望中立（无期望）中立（无期望）部分不符合期望部分不符合期望无法符合期望无法符合期望危及客户关系危及客户关系案例1:中国手机业的十年1999-2000洋品牌三大大战企业竞争结果突破创新点Motorola夺回No.14种新机型销售/价格产品创新ERICSSONNo.3手机专利库存很多判断出问题NOKIA--------5110新机型销售/价格产品创新价格体系创新20072007年年66月月2525日日YuChiangYuChiang77讨论和回答讨论和回答••如何让客户满意如何让客户满意案例1:中国手机业的十年2001—2003国产厂商的幸福时光企业竞争结果突破创新点波导No.1渠道制胜策略渠道创新TCLNo.2镶钻石的手机工业设计创新夏新No.3高端产品A8设计战略创新外观设计创新第三篇:创新的前提:专业化专业化专业化=常规动作+临场发挥雷波洛从轮椅上站起用圣火点燃箭头朝着70米远21米高的圣火台…=+成功专业化专业射箭运动员2000次专门训练全球亿万电视观众现场几万眼睛天气如何?个人心理她是谁?第四篇服务:前台+后台企业关键时刻在哪儿?BackofficeFrontoffice商品消费品银行专业服务前台&后台后台前台原材料&零部件客户客户产品转化转化1.专业化2.标准化1.通用化2.个性化讨论和问答你的前台和后台各多少?蚂蚁论坛---MaYiBbs:TriangleofServices服务业三角模型:Firm企业Customer客户Empioyee员工内部营销与支持Culture文化Rewards奖励Training培训关系营销People人群Process过程大规模营销1.Product产品2.Promotion推销3.Place地点4.Price价格服务行业控制质量是很难的控制好”关键时刻”2.企业&员工共同成长2.企业&员工共同成长第五篇服务创新1.变革的心鹰的重生鹰是世界上寿命最长的鸟类,它一生的年龄可达70岁。要活那么长的寿命它在40岁时必须做出困难却重要的决定。这时它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸脯；它的爪子开始老化，无法有效地铺捉猎物；羽毛长得又厚又浓，翅膀变得十分沉重，飞翔十分吃力。此时的赢只有两种选择：要么等死，要么经过一个十分痛苦的更新过程----150天漫长的蜕变。它必须努力地飞到山顶，在悬崖上筑巢，并停留在那里，不得飞翔。鹰首先用它的喙击打岩石，直到其完全脱落，然后静静地等待新的喙长出来。鹰会用新的长出的喙把爪子上老化的趾甲一根一根拔掉，鲜血一滴滴洒落。当新的趾甲长出来后，鹰便用新的趾甲把身上的羽毛一根一根拔掉。5个月以后，新的羽毛长出来了，鹰重新开始飞翔，重新再度过30年的岁月。2.勇于否定自己:三星2005世界20强品牌三星背景1987李健熙接掌三星1993新经营运动除了妻儿,一切都要变1997顺利渡过亚洲金融危机2003韩国营业收入和利润No.1贸易公司起家执行为王/人才第一/鼓励创新/开放式学习产品创新/技术创新/细节创新品牌价值100亿美元世界一流企业2005世界品牌20强2002超越索尼2.勇于否定自己:三星学习/模仿部门模仿企业电子索尼松下重工业三菱库存管理苹果联邦速递生产作业管理惠普营销微软新产品开发索尼3M摩托罗拉销售管理IBM宝洁2.勇于否定自己:三星实施变革生产线停止制----产品品质7.4工作制----开发员工三星手册----员工礼仪求贤战略永远打开的传真机1993人事大变革2.勇于否定自己:三星企业全面创新人事变革技术变革财务变革行政变革生产变革销售变革适合公司的人才概念有竞争力的人才制度关注技术的领先方向性/深度财务观念的更新财务效率/公司理财给员工变革的欲望和勇气行政效能/企业文化质量/效率/成本概念精益管理迅速占领市场布局&专家式销售模式2.勇于否定自己:三星否定自己修正自己修正自己新的眼睛&心新的眼睛&心3.服务创新:回到原点3.服务创新:寻找关键时刻3.服务创新:寻找关键时刻Backoffice后台Frontoffice前台TriangleofServices服务业三角模型:Firm企业Customer客户Empioyee员工内部营销与支持Culture文化Rewards奖励Training培训关系营销People人群Process过程大规模营销1.Product产品2.Promotion推销3.Place地点4.Price价格服务行业控制质量是很难的控制好”关键时刻”2.企业&员工共同成长2.企业&员工共同成长3.服务创新:寻找关键时刻4.企业创新新品牌的“快就是慢”理念创新:舍弃品牌建设的“快”元素(广告/促销),重点关注品牌形成的“慢”元素创新的创新企业GoogleeBaySamsungApple宜家Starbucks所关注的慢元素网络生存的组织创新、用户体验建立客户之上的组织架构、自由市场哲学内部组织能力、工业设计、六西格玛苹果式体验、iPod体验、酷文化投资于员工、第三空间、咖啡体验民主式设计、与顾客结盟、口碑至上4.关注体验5.练好常规动作5.练好基本动作6.从现在开始:改变一切讨论与问题:现在就可以改变的一个小做法7.学习,一生的学习