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有效沟通技巧A抱怨投诉处理Bcontents沟通的过程说话者通道接受者反馈“原来是这样！”联一联，通一通——沟通技能（沟通方式手段）沟通从心开始——沟通实质（解读客户的需求）沟通内容：沟通技能：语气语调说的艺术观察技巧有效聆听身体语言沟通技能一：观察技巧——领先顾客一步目光敏锐感情投入注意目光接触眼睛是心灵的窗口目光注视沟通技能二：有效聆听——拉近与顾客的关系1.展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。2.复述对方的意思。3.避免中间打断说话者。4.使听者与说者的角色顺利转换。听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听顾客需求的类型说出来的需求真正的需求沉默的需求从“心”了解客户需求从“心”了解客户需求需求VS需要融入客户情境VS解读沉默需求运用“鱼缸理论”探寻真实需求客户服务的专家，必须具备一种能力－－溶入顾客的情境！需要的不是经济学，而是心理学！总印象原理55%7%38%身体语言文字内容语气语调身体语言文字内容语气语调身体语言文字内容语气语调通过视觉传达沟通技能三：身体语言——无声胜有声眼神接触–与人交谈须注视对方–注意眼睛的神态及注视度笑容的运用–创造和谐的沟通环境和气氛–使人感到亲切、喜悦和舒服–化解敌意，建立良好的人际关系沟通技能四：语气语调——传递友善的信息温和友善充满自信礼貌真诚乐于助人不耐烦抱怨幸灾乐祸面无表情PK沟通技能五：说的艺术——客户更在意你怎么说用『YES』的语言表达『NO』的含义避免使用命令式而使用请求式说话要谦恭“先生，您不能在这里吸烟。”“先生，您可以到那边去吸烟。”“我们已经下班了，要交费请明天再来吧。”“非常抱歉，今天工作时间已经到了，财务联网的系统已经关闭了，可否麻烦您明天再来一趟?”“不知道你明不明白呢？”“不知道我说得清不清楚呢？”练习：“我能说得更好！”有效沟通技巧A抱怨投诉处理Bcontents产品及服务等顾客期望不满什么是客户投诉是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述产品服务人员制度环境不满换个角度看投诉使我们更明白顾客的需求了解顾客期望最有效也最经济的方法赢得更多忠诚的客户看清工作中的问题，有自省和改进的机会没有“客户投诉”，只有“客户机会”！案例分享:服务危机时间：3分钟投诉处理原则-时效性如果处理不当，投诉会升级：一般投诉危机潜在投诉严重投诉拥有良好的投诉处理程序，熟练掌握投诉处理步骤重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级投诉处理原则-时效性投诉处理原则-移情性站在客户立场给予客户关心和个人化服务—尽管顾客似乎对你发火，但你仅仅是他们倾诉的对象，不要觉得顾客是对你来的；—让你的感情发生“移情”作用：意识到并且明白顾客的感情—通过让顾客知道你明白他们为什么难受，在你们之间架起一座理解的桥梁—对顾客说“对不起”，并不表示你或者你的公司做错了什么，它只表明：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾双嬴顾客的需求公司的要求或利益投诉处理原则-双赢互利一名业主在一次台风过后，房屋漏水严重，业主前来物业中心交涉，希望给他免费尽快维修。但房屋已过保修期，物业提出维修需要缴纳费用。但该业主声称去年该房屋就漏水，但维修后一直没有下雨，无法证实物业是否给他修好，这次漏水应该免费维修。多次协调未果。案例讨论：当时的情景：该业主情绪激动来到物业中心，对不能免费维修感到不能理解，要求公司给出一个合理的解释。案例讨论以双赢思维解决投诉时间：10分钟正确处理投诉的五步骤获取信息总结归纳同理心分析期望值逻辑表达案例分析时间：30分钟第一步同理心让客户发泄误区：听顾客发泄简直是浪费时间你应该：闭口不言即使你不想在顾客发泄的时候打断他们，但是，你也得让顾客知道你正在听他们说，你应该：—不断地点头—不断地说“嗯、啊”—保持眼神交流仔细聆听避免使用下列句型：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“你别激动……”“你平静一点……”“我们不会……我们从没……我们（这）不可能……”…………误区：我没错，凭什么让我说对不起？！—为什么？即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为这个顾客与你相关，而你所代表的就是这个公司形象；让顾客知道你已经了解了他的问题要使顾客获得满意，你对问题的理解就一定要和顾客的相符—道歉的话语不要太吝啬：道歉并不是主动承认错误，你的道歉表明了你的公司对待顾客的诚意；—即使完全是顾客错了，你也应充分地道歉，因为你的工作就是使顾客感到他自身的价值和重要性，并解决他们的问题。说声对不起客户总是对的！客户就是上帝！客户总是有情绪的！客户就是朋友！PK第二步：获取信息（倾听提问）•使用没有任何含义的回声词•在表达之前，先谈谈你对他人的理解•在获取大量的信息时，要作好简要的记录•倾听时要配合肢体语言•避免主观臆断，及时检验理解•说话回答问题前，先暂停3～5秒钟•把你的积极的感觉反馈给对方……•含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次信息用户有时会省略一些重要的信息，因为他们认为不重要。搞清楚客户到底要什么？立即了解客户资料。马上判断问题的根本是什么？这是不是你能够独立解决的？立即形成解决方案！1、向客户表示：我们一起来解决这个问题2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？”3、及时对客户的问题表达自己的感受4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须谈谈自己的感受。5、问什么问题呢：运用开放式的问题，收集客户的信息运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息6、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制搜集足够的信息第三步－－分析客户的期望值客户通常有哪些期望值理性：•希望了解问题•希望解决问题•希望得到补偿•希望避免失误感性：•希望得到尊重（重视）•希望得以倾诉（理解）•希望体会愉悦总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。投诉顾客的心理求发泄求尊重求补偿第四步－－逻辑表达用户有时会省略一些重要的信息，因为他们认为不重要通过有效的情绪安抚，巧妙地将话题转移，集中在问题的解决上要对专业名词做一些解释围绕的客户的期望值提供信息表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案表达的学问•赞美认同是永恒不变的话题•以对方的利益为先——客户已知的利益也表达出来•遗憾代替拒绝，同时附上“我能为你做什么”来转移话题•用客户听得懂的语言表达•说“我会……”表达服务意愿/说“我理解……”体谅客户情感•委婉表达法1像您这样地位的人……2如果您可以….我会非常感激的3您真得在….方面帮我一个忙4也许您可以在….方面给我一些建议5请您….因为您在这方面有专业知识/因为您是这方面的专家6像您这样有成就的人….7当然，您肯定知道（了解）….8您说的….（内容）完全正确9像您这样的大忙人….10如果….我会感激不尽投诉处理中的魔术句式第五步－－总结归纳•讲一些结束语•问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足•再次为客户带来的不便表示歉意•感谢客户对于企业的信任和惠顾•重新表达服务意愿•给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象10种错误的处理投诉的方式（1）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现（4）完全没反应（5）剥夺顾客的知情权（6）逃避个人责任（7）非语言排斥（8）质问顾客（9）让客户反复重复痛苦（10）只关注事实而忽略客户的情感