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培训幻灯片及图表制作标准客户满意度管理–了解客户满意度的核心问题–认识客户满意度的重要性–掌握客户满意度管理的原则和方法–提高客户满意度，增强市场竞争能力课程目的客户满意度管理学员手册第1页–了解客户满意度的核心问题–认识客户满意度的重要性–客户满意度管理的原则和方法–奥迪售后服务满意度的现状分析–经销商组织–客户与员工需求–客户冲突–会议管理–有效提升客户满意度是管理者的重要课题课程内容客户满意度管理培训幻灯片及图表制作标准客户满意度概念客户满意度的核心问题–信心–期望–忠诚客户满意度概念学员手册第2页CSS=顾客评价顾客期望值1非常满意=1满意1失望客户满意度的核心问题客户满意度概念学员手册第2页顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知客户满意度的核心问题客户满意度概念学员手册第2页满意的客户更多客户回头客更多销量优质的产品和售后服务客户满意度的核心问题客户满意度概念学员手册第2页销售体验服务体验对经销商的忠诚度OXOX85%35%12%1%OOXX注:O:满意X:不满意来源:TMS-USA进行的顾客满意度调查客户满意度概念客户满意的核心问题-------服务满意度对经销商的忠诚度学员手册第3页注:O:满意X:不满意来源:TMS-USA进行的顾客满意度调查客户满意度概念客户满意的核心问题销售体验OXOX服务体验对品牌的忠诚度83%72%42%38%OOXX-------服务满意度对品牌的忠诚度学员手册第3页＄提供高品质售后服务创造高顾客满意度实现信息反馈建立品牌忠诚客户满意度概念客户满意度的重要性学员手册第4页客户满意度概念客户满意度的重要性–客户终生价值=企业收益-客户取得成本-保有成本/客户数学员手册第4页质量感知1-2-3客户期望1-2-3价值感知1-2-3客户满意度1-2-3客户抱怨1-2忠诚度1-2满意度指数忠诚度指数客户满意度概念客户满意度模型学员手册第4页–策略观念–最高管理者的高度重视–不断改善基准(BenchMarks)管理和过程管理–员工满意度ES–设施改善客户满意度概念客户满意度管理的原则学员手册第5页客户满意度概念客户满意度管理的组织和方法–倾听客户心声–经销商组织–客户抱怨处理–内部满意度管理–会议管理–满意度分析与改善学员手册第5页培训幻灯片及图表制作标准客户满意度管理---倾听客户声音客户满意度管理---倾听客户声音倾听客户声音–质量跟踪–员工拜访–主管走访–问卷评估–客户会议–员工会议–竞争对手分析–CSS与J.DPOWER学员手册第6页CSS电话访问深访录音客户满意度管理---倾听客户声音J.DPOWER指标客户满意度管理---倾听客户声音服务主动性10%服务督导11%维修过程经历12%取车服务15%服务质量15%产品问题21%客户友好度16%学员手册第6页J.DPOWER指标服务启动–总体准备工作–预约时间合理安排–接待招呼时间业务接待–礼貌尊敬的服务态度–诚实–有专业知识–履行对客户的承诺–倾听客户的要求–弄清客户的需求–了解客户车辆问题所在–对将要进行的服务项目进行解释客户满意度管理---倾听客户声音学员手册第6页维修过程经历–在经销商处打发时间的经历–顾客等候区的干净程度–顾客等候区的舒适程度–顾客等候区的招待设备交车服务–维修服务所花的时间–及时并如约交车J.DPOWER指标–对完成的维修保养项目的说明–对服务收费的说明–付款手续–车的干净程度和外观服务质量–正确诊断问题的能力–维修保养的质量–圆满完成要求–配件齐全客户满意度管理---倾听客户声音学员手册第7页跟踪服务合理时间内服务满意确认恰当时间的跟踪方便客户使用者的服务合理的收费提供的服务物有所值考虑到您的时间经销商重视您的服务经销商对其进行的服务负责到底位置便利营业时间方便服务设施的干净程度和外观J.DPOWER指标客户满意度管理---倾听客户声音学员手册第7页–衡量项目(选择评估与定案）–衡量尺度–活用CSS结果–客户满意度可视化–整理分析加工–明示重点–针对性改进客户满意度分析与改善客户满意度管理---倾听客户声音学员手册第8页客户满意度的目标管理–评估检查–描述与计划––设定目标SWTO分析实现目标客户满意度管理---倾听客户声音学员手册第9页培训幻灯片及图表制作标准客户满意度管理——经销商组织结构组织过程组织奥迪服务和配件部门的组织任务的定义责任的定义职能的指定代理人的安排改善信息交流特许经销商内的透明度过程的定义标准的定义确保质量达标组织结构图客户满意度管理—经销商组织经销商组织学员手册第9页城市地图结构组织可以比做城市的道路交通图过程组织管理着这些道路在时间和空间方面的使用过程组织的内容......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................客户满意度管理—经销商组织过程组织的绩效基准学员手册第9页为了减少在工作流程（过程）的相同阶段同时工作的下属单位/部门的接口问题，过程组织正变得越来越流行：最大程度减少接口不可缺少接口的清晰描述，协同工作过程的定义以及确定好责任。A部门B部门C部门过程因此，奥迪服务和配件组织按照过程组织进行构造。这种方法在奥迪服务核心过程中投入实行。奥迪服务和配件组织客户满意度：特许经销商组织学员手册第10页周全的基本服务，并达到良好的性价比友好亲善额外服务取车赠品、生日贺卡等。亲身欢迎、实用帮助、认识到问题等。车辆按时准备好、遵守协定、完善的技术解决方案、合格的信息、迅捷的服务等。5%25%70%客户对我们有什么期望？主要通过周全的基本服务和友好态度让客户满意客户满意度：特许经销商组织学员手册第10页负责员工的负担过重任务数量协调针对问题的恰当解决方案表达出来的问题：“我们的员工不行”真实原因：职责和授权范围不清没有清晰的任务和工作指派与其它部门的接口问题这类问题在工作流程中的好处：公司有机会予以彻底根除！为什么客户的期望经常落空？客户满意度：特许经销商组织学员手册第10页客户的利益工作和任务内部利益客户想要什么？任务服务工作这项任务可能要投入什么？客户的需求最大程度利用资源对比形成了任务的结果如何用最为简便的方式达成这样的结果？理想业务流程的定义理想工作流程怎样表现出来？客户满意度：特许经销商组织学员手册第11页1.2.3.4.必要的决策在日常业务得到正确执行责任的分配和接受属于理所应当的事物消除重复工作和决策通过标准化确立最优过程，减少偶然性后果由谁来做什么？何时完成？如何完成？需要多长时间？优点客户满意度：特许经销商组织学员手册第11页客户好处过程体验过程结构建立客户期望值客户期望：过程结构基础过程结构建立：与客户期望紧密联系的过程内容/流程的定义过程体验：从客户视角观察的过程结构建立的实施结果客户的好处：从客户视角观察的过程结构建立所获得的好处从客户视角来看的系统化过程结构客户满意度：特许经销商组织学员手册第12页培训幻灯片及图表制作标准客户满意度管理——客户冲突管理每个人的日常生活中都会发生冲突冲突无处不在并且是社会关系中不可避免的组成部分。客户满意度管理---客户冲突管理客户冲突处理---客户为什么会抱怨学员手册第13页客户满意度管理---客户冲突管理客户冲突的原因–不被尊重–不平等待遇–受骗的感觉–心理不平衡学员手册第13页冲突的存在通常会给冲突参与方制造出以下的情绪：挫败感害怕缺乏信任感攻击情绪.客户满意度管理---客户冲突管理冲突的危害学员手册第13页冲突是不可避免的，关键要取决于你如何应付冲突。客户满意度管理---客户冲突管理冲突的危害学员手册第13页–发生了激烈的争论–每个参与者都试图说明对方–可以清晰辨识到攻击和防卫现象–每个参考者均对自己的意见坚持不放–“我是最好的”-每个参与者均以自我为中心客户满意度管理---客户冲突管理冲突的类型----热冲突学员手册第14页–没有公开意见交流–参与者似乎“瘫痪了”–采取敌意行为而非口头意见交流–参与者对彼此均极度失望。–其中存在幻灭感和挫败感–参与者拒绝做到通情达理-情绪较为缓和–这种氛围标志是内心的空虚感和冰冷感–任何事情都不会令其兴奋–参与者对自己出现负面的认知客户满意度管理---客户冲突管理冲突的类型----冷冲突学员手册第14页状况变坏2.争论争辩3.4.形象和联合5.丢脸6.威胁战略7.有限制的破坏意愿8.行为错乱9.共同努力以求结束第1-3级本着良好意愿可以做到a双赢状况，即所有参与者都成为赢家；没有人必须失败。第4-6级在冲突解决方案中，这里将一定有赢家和输家赢-输状况：建议寻求专业帮助。第7-9级在这些阶段只有失败者；双输状况：走出冲突的方法专业帮助。而不使用言语代之以行动本着良好的意愿，你能够达到---双赢所有参与者都可以是赢家,没人必须输掉。在冲突解决方案中，总是存在赢家和输家；赢-输状况。建议寻求专业帮助。在这些阶段中只有输家双输状况。走出冲突的方法是依靠专业帮助。客户满意度管理---客户冲突管理Glasl所叙的冲突逐步上升的9个层级学员手册第14页IIIIIIIV为人们所了解不为人们所了解为其他人所了解不为其他人所了解(Johari-window)客户满意度管理---客户冲突管理(沟通模型)学员手册第15页–...首先询问：你做的好的地方是什么？-随后：如果你再次身处相同的状况下，你会有什么样不同的举动？–…扼要重述绝大多数重要阶段，且不要给出评估–...只描述观察现象（绝对不要做出解释）（例如，你...)–...一直要引用可靠的状况–...在引述你的自己的感觉时一定要说“我”–...考虑到赞扬的因素–…遵守最为重要的点。–…坚持诚实。客户满意度管理---客户冲突管理反馈学员手册第15页客户满意度管理---客户冲突管理冲突的解决方法－－建设性冲突处理的行为模式–寻找并保持与你的冲突伙伴的接触–花费时间进行争论–移情/同情–加强你自己的自尊心，认识自己–赞扬–认真对待冲突伙伴的