客户满意服务技巧

客户满意服务技巧生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现的需要客户服务的核心概念需要、欲望和需求产品效用、费用和满足交换、交易和关系市场营销市场交易过程图华为公司电信企业出好价购买设备准时付款良好口碑1、高质量、耐久的设备2、符合价值的公平价格3、设备的准时交货4、良好的融资条件5、良好的维修服务消费者购买心理及行为分析刺激（内外）购买需求购买动机购买行为产生产生导致经济技术政治文化产品价格渠道促销环境因素营销因素“4P”外部刺激确认问题收集信息方案评估购买决策购买后行为文化因素社会因素个人因素心理因素购买决策过程消费者特征消费者的黑箱产品选择品牌选择经销商选择购买时动机购买数量消费者反应顾客满意方程式：事先期望——事后获得事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他提供商，继续往来2、寻找更满意提供商3、关系无法长久维持不要轻易许诺包在我身上顾客期望=朋友的口碑+服务承诺+顾客需求顾客让渡价值的组成顾客让渡价值时间成本货币成本形象价值人员价值服务价值产品价值整体顾客成本整体顾客价值体力成本精神成本顾客让渡价值=整体顾客价值-整体顾客成本通信质量类（产品价值）您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要者居前）（1）手机接通率（2）手机掉话率（3）话音质量（4）覆盖范围（5）接续时延（6）接通后无话音企业形象类（形象、人员价值）您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要者居前）（1）企业为客户提供咨询、培训（2）手机、业务使用方法的宣传（3）服务人员态度（4）服务人员仪表举止（5）营业厅环境（6）企业走访客户企业服务广度深度类（服务价值）您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要者居前）（1）投诉处理质量（2）话费清单详细程度（3）用户可选资费方式（4）手机维修质量（5）提供增值业务种类多少顾客体力精力消耗类（体力精力成本）您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要者居前）（1）用户交费方便程度（2）用户办理业务方便程度（3）话费查询方便程度（4）手机维修方便程度顾客时间消耗类（时间成本）您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要者居前）（1）开机、复机、过户、退机处理时间（2）手机挂失处理时间（3）用户投诉处理时间（4）手机维修时间（5）交费等待时间总体感觉你认为上述五类哪个更重要（您认为哪个因素更能影响您的选择），请排序（重要者居前）（1）通信质量（2）企业形象（3）企业服务广度深度（4）顾客体力精力消耗（5）顾客时间消耗顾客让渡价值的调查问卷顾客让渡价值调查问卷顾客不满意度调查——分析、综合、解释、推断有19.3%的受访者称：他们不能有足够的机会见到销售代表。分析：多问几个为什么顾客为何想要见销售代表？他们想订购商品吗？他们在寻找信息吗？是哪种信息？满足他们的需要最有效的方法是什么？给80.7%感到满意的顾客打的电话数目与给19.3%感到不满的顾客打的电话数目有什么不同吗？顾客：我感到不满访员：您为何感到不满顾客：我看不见你们的销售人员访员：你为什么需要见我们的销售人员呢顾客：我很难理解你们的产品说明书访员：他们为什么难于理解顾客：我不能理解那些术语和蹩脚的插图访员：我们派人员到你办公室解释好吗？同时为了感谢你向你赠送一个使用指南的光盘好吗？另外我们将举办产品说明会，届时要请你参加。推断：1、该类顾客可能没有仔细看说明书2、该类顾客的确需要帮助品牌名称及形象的重要性公开口味测试产品口味测试偏爱百事偏爱可乐不相上下23%51%65%44%12%5%结论：顾客“品尝”除了饮料本身之外，还有它的品牌形象顾客为何转向竞争者？调查表明：只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中20%“不被公司重视”45%“公司服务质量差”客户到哪里去了？？？讨论：不忠诚客户的表现形式客户满意服务的原则以不变应万变因人而异地采取不同的方法有些东西是恒定不变的客户满意服务的原则原则一：满足顾客需要是首要任务在看到顾客的第一眼就同他/她打招呼在接待一位顾客时尽可能排除其他外来干扰客户满意服务的原则原则二：永远不要同顾客争辩尊重的需要发泄的需要解决问题的需要顾客觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害延长了顾客沉浸于“不幸”之中的时间顾客觉得企业在推卸责任，这使他更加愤怒和绝望客户满意服务的原则原则三：站在顾客的立场看问题※设身处地地想一想※征求顾客的意见※充分授权一线员工※培养一线员工的服务技能客户满意服务的原则原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会※变投诉顾客为忠诚客户※投诉可及早提示你目前存在的问题※投诉可提供有价值的信息培养四种基本能力观察身体语言在面对面接触时传达了55%的信息强化把观察能力用在顾客服务上的意识聆听适时地提问做出相宜的反映不断归纳总结培养四种基本能力询问选择一些开放性的问题事先制定一份投诉登记表培养四种基本能力表达※语调的抑扬变化※音量控制※调整以迎合顾客培养四种基本能力用眼睛（心）观察素质、理念语调语气服装仪态表情观察训练一能正确辩识对方情绪[观察训练：]旅途中场景：在深圳飞往成都的飞行途中人物：•看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装）•正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履）•四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机）•刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。观察训练二那一夜，青蛙王子要向美丽的公主「求婚」!•王子的迷思.........1.时机是否成熟?2.对公主是否产生压力,而遭拒绝?3.如果遭拒绝,接下來怎么办?4.公主会不会因此而不再理我了?迟疑不決.......观察训练二脸部表情肢体语言语气言词气氛观察训练二脸部表情..............-频频点头-定神凝视-不寻常的改变...............................公主的嘴角微微抽动著……公主正视王子……观察训练二肢体语言......................-探身望前-由封闭而开放-记笔记...................................公主羞涩的低下了头，不自觉的玩弄著手绢.........观察训练二语气言词.....................-这个主意不错............-认真的谈论价钱-谈论周边商品或.........-征求同意..............................公主认真的敘述皇后的期望.........观察训练二气氛.....................-语气灵活,频频发问-叫人泡茶.....................那3秒钟的沉寂,王子看到天际的一对大雁飞过.........观察训练二•王子回想：在追求的整个阶段中都与公主核对「她」的需求、获得「她」的同意,那么现在向「她」求婚是順理成章、必然要做的事。......从此,王子与公主过这幸福快乐的日子!观察训练二听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽能动的倾听者认同澄清总结“拾零”听很容易……理解难是「倾听」而不是「听」潜台词（聆听弦外之音）5W2H的倾听原则•Who何人•What何物•Where何地•When何時•Why为何•HowTo如何•HowMuch多少实际图形交流练习让人发表，让人发泄……提问训练开放式问题：为什么（澄清式问句）封闭式问题：是不是探索式问句含第三方意见的问句强迫选择问句引导性问句服务过程中提问的效果搜集资料提供资料提供回馈测定意见是否一致鼓励对方参与引导首先要搞清楚为什么去旅游再搞清楚和谁去旅游后搞清楚去什么地方旅游最后有人将故事的经过详细的以推理的方式讲诉出来。要求故事的过程感性化。最后可以有人补充或总结性结束提问训练1提问训练2能专心听对方说话，让对方觉得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去……封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！提问训练3领导说：XXX小姐，明天上午和我一起出去。1、你是否需要问领导几个问题？2、问什么问题？3、为什么要问？目的是什么？提问训练4营销过程中答复技巧的应用依发问人发问动机回答缩小外延回答不正面回答不确切回答使问话人难以继续追问的回答你说话具有说服力的十项提示要以权威的腔调讲话为了达到这个目的，你必须熟悉你讲话的内容，你对你的题目了解得越多越深刻，你讲得就会越生动越透彻。使用简单的词汇和简短的句子最简洁的文章总是最好的文章，其原因就是它最容易理解，关于讲话和对话也可以说是同样的道理。使用具体和专门的词汇和词语绝对掌握了这种艺的人是耶稣，他说话使用的词汇和发布命令所使用的词语都是简单、简洁、一语中的并且容易理解的。例如，他说的“跟我来”不会有人不明白。避免使用不必要的词汇和说一些没有用的事说话要直截了当而且中肯如果你想在你所说的各种事情上都取得驾御人的卓越能力，一个最基本的要求：集中一点，不要分散火力。相信你肯定会击中靶心。不要夸口不但永远不要夸口或者言过其实，而且在陈述你的情况时还要动脑筋为自己留有余地，这样你就不必担心会遇到什么责难。对待听众不可盛气凌人即使你可能是你要讲的这个专题的权威人士，你也没有任何理由可以盛气凌人地对待听众。我还从来没有遇到过一个人不在某个方面比我更精通。要有外交手腕及策略圆滑老练是指在适当的时间和地点去说适当的事情又不得罪任何人的一种能力。尤其是当你对付固执的人或者棘手的问题时，你更需要圆滑老练，甚至使用外交手腕。要说做起来也很容易，就像你对待每一个女人都像对待一位夫人一样，对待每一个男人都像对待一位绅士一样。要为你的听众提出最好的建议，不要为你自己提出最好的建议如果你能做到达一点，那谁都没有办法从你的脚下抢走一块地盘，你也就永远立于不败之地。要坦率而开诚布公地回答所有问题如果你能按照我前面绘你列出的九项提示去做，你就会自然而然地做到这一条。你说话具有说服力的十项提示[案例]一群旅客正在办理登机手续，突然一位旅客挤到柜台边，机务小姐礼貌的说：“先生，请按次序排队，登机时间尚早，不要着急。”那位先生勃然大怒：“什么，你这是什么态度，你知道我是谁吗？”小姐说：“……”（这位小姐为此获得年度服务幽默奖）服务中适当的幽默感幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了服务中适当的幽默感教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起……教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。伯爵与教授夫人的对话没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。哦……伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。复述的必要性尊重，我正在听我理解了我理解的对吗？归纳：概括来说：。。。。。。给对方矫正的机会同理心沟通同理心训练•站在对方的角度•能专心听对方说话，让对方觉得被尊重•能正确辩识对方情绪•